משתמש יקר, הבאג הוא אצלך
המחשב הפסיק לעבוד והתקשרתם לצעוק על התמיכה הטכנית. שחר שושן רוצה שבפעם הבאה שתהיה לכם תקלה במחשב תעצרו וקודם תשאלו את עצמכם מה אתם עושים לא נכון
לשנוא חברות גדולות, ובמיוחד חברות תוכנה גדולות, זה דבר מאוד אופנתי לעשות. הרי הן גובות מאיתנו הרבה כסף ולא נותנות שירות מוצלח במיוחד, הן כל הזמן מוציאות עדכונים כדי לתקן את התקלות שלהן ומעל הכל, לעולם לא מודות בטעות. אך אני כאן כדי לספר לכם מי באמת האשמים בבעיות - המשתמשים.
בסרט "מחר לנצח" האויב הנוכחי של ג'יימס בונד, אליוט קרבר פונה לעוזרת המרושעת שלו ושואל אותה אם התוכנה מוכנה להפצה. היא עונה שכן, והיא מלאה בבאגים כפי שביקש כדי שאנשים יהיו חייבים לשדרג. לא פעם אנחנו מקבלים את ההרגשה הזו מיצרניות מערכות ההפעלה למחשבים - מיקרוסופט ואפל. הרי יש להם את הפוטנציאל לעשות את התוכנה מושלמת ונטולת בעיות, אז למה לא? מה יכול להיות המניע של החברות האלה לא להוציא מוצר מושלם?
תמיכה טכנית שלום
בעברי הייתי תומך בתמיכה טכנית. מקום שמאגד בתוכו את שירות הלקוחות והתמיכה הטכנית על כל סוגיה. המוקד מאויש בעובדי חברת מיקור חוץ מוכים (לא פיזית). מופתעים שהמקום בכלל קיים? זה לא במקרה. אל התמיכה הטכנית פנו לקוחות מכל המדינה שחלקם באמת רכשו איזשהו מוצר של החברה. הגיעו לשם טיפוסים כמו עורך הדין שבטוח שהכל מגיע לו והתעקש שנפנה אליו כ"עורך דין", ועד לאסיר המשוחרר שמאוד כעס על אחת מחברות המחשבים הגדולות במדינה, והיה צריך שכנוע לא ללכת לדקור אותם (סיפור אמיתי). אך מה שתמיד היה מצליח לתפוס את תשומת לבנו, היו אלו שתמיד התעקשו שהם עושים את הכל נכון, והתוכנה לא עובדת.
למה יש באגים?
הרציונליים ימהרו להאשים את התקציב, הרי אפשר להקדיש לכל נושא ונושא כמות מוגבלת של זמן, אחרי הכל צריך לשלם למתכנתים. מצד שני אלו לא בדיוק חברות הרושמות הפסדים כלשהם, אז על מה בדיוק הם חוסכים? יש כאלו שיאמרו שהם עושים את זה כדי שתמיד תרגיש שבגרסה הבאה יהיה יותר טוב, והן רוצות להשאיר לך את החשק לראות מה השתפר. הצינים יגידו שזה כי לא באמת אכפת להם מהלקוח המשלם, והיות שאין להם ברירה אמיתית, הם ימשיכו לשלם בכל מקרה. הרי מה נעשה? נעבור ללינוקס?
בלינוקס זה לא היה קורה
את ההצהרה הזו שמעתי שוב ושוב מלקוחות כועסים שכעסו על מחיר התוכנה, הבעיות החוזרות, ועל כך שזה לוקח יותר מדי זמן לפתור את הבעיה. המציאות היא שאף אחד מהאנשים האלה לא עבר וגם לא יעבור ללינוקס. זה דיי פשוט, אם אתה טיפוס של לינוקס, אתה כבר משתמש במערכת הפעלה הזו ולכן לא התקשרת. בנוסף, משתמשים בעלי הידע הטכני הדרוש לתפעול והתקנה של כל רכיבי החומרה שלהם על לינוקס, לא צריכים תמיכה טכנית. הם יודעים להשתמש בגוגל.
תן לי לגגל את זה בשבילך
בתמיכה הטכנית היו כמה דרכים לגלות את הפתרון לבעיות של הלקוחות בין מאגרי המידע הטכני הייחודיים עשינו שימוש בכלי ייחודי ויוצא דופן - גוגל (כן גוגל, לא בינג. היו לנו זמני שיחה לעמוד בהם). אולי התכונה המרכזית של תומך טכני היא היכולת שלו לקחת את הצעקות של הלקוח ולצמצם אותן לאופי הבעיה, לנסח שאלה באנגלית טכנית שגוגל יבין, ואז לברור מהתוצאות הוראות, ולהדריך את הלקוח.
כאן כועסים
מרכזי תמיכה הם כור היתוך של עצבים שבהם כל הצרות של כל הלקוחות ביחד מגיעים אליך. הרי הסיבה היחידה שמישהו פונה לשם זה כי משהו כל כך לא עובד לו, שהוא צריך עזרה מקצועית. תוסיפו לזה את התסכול הטבעי מהעבודה והמלחמה הבלתי פוסקת באטימות של ההנהלה, ותקבלו עובדים מתוסכלים למדי.
לא אשקר, גם אני הייתי לעיתים לא נחמד ללקוחות. מתישהו אתה מאבד את הסבלנות להסביר לאנשים מהו כפתור ההתחל. אך נראה כי התסכול היה ממקור אחר הרבה יותר עמוק. כשאדם מחפש משמעות וטעם בעבודה שלו, הוא מגלה שהוא עובר את כל התהליך הארוך והמתיש רק כדי שרבקה (שם בדוי) תוכל להמשיך להתעקש להשתמש ב-Outlook Express. וזו הנקודה שבה אתה מאבד את הרצון לקום בבוקר.
לא עשיתי כלום, זה קרה לבד
מאוד אנושי בעיני להשליך את האשמה על הסביבה הדוממת. הרי היא לא יכולה להגן על עצמה. ובכלל, זה מאוד מקובל לתקוף את המחשב. אין אחד שלא חווה תסכול ואכזבה מהמחשב שלו. נכון, מיקרוסופט לא מושלמת, הרי מה עוד נוכל לומר על חברה שקנתה את סקייפ, ואז במשך חודשים ארוכים המשיכה להציע להוריד את גוגל כרום. אבל זו לא תמיד החברה שיוצרת את מערכת ההפעלה שאשמה.
Windows הוא המכנה המשותף
להבדיל מאפל, למיקרוסופט אין מנגנון אישור כלשהו המבטיח את טיב התוכנה והתאימות שלה לשאר התוכנות ומערכת ההפעלה. לכן כמעט כל תקלה שחווים אותה בווינדוס, למעשה מתרחשת בתוכנה אחרת לגמרי שהתקנתם, ומפתחיה צריכים להיות הכתובת. אבל מבחינת המשתמש הפשוט אין הבדל בין הווינדוס לבין שאר התוכנות הפועלות. והיות שרק מיקרוסופט היא זו שמספקת תמיכה טכנית בטלפון, יש גם את מי להאשים.
המחשב תמיד צודק
זה משהו שאתה לומד אחרי שנתיים בטיפול בבעיות. כן, מקור הבעיה הוא בתכנות הכושל, אבל המחשב לא עושה דווקא. אין לו רגש או דעה, הוא פשוט מה שהוא. מכונה שתעשה כל מה שתגידו לה, בתנאי והקוד של התוכנה מאפשר את זה. כשמשהו לא עובד או כשאתם לא מצליחים לבצע משהו עצרו ושאלו את עצמכם. מה אני עושה לא נכון. מה אני צריך לעשות כדי להתמודד עם התוכנה הבינונית הזו. איך אני יכול ללמוד לעשות דברים אחרת כדי שהכשלון התכנותי הזה בכל זאת יעשה את מה שרציתי. זה לא משנה שהתוכנה איומה. היא מה שהיא והיא לא הולכת להשתנות כרגע, המשתנה היחידי באותה שנייה הוא אתם.
זה מה יש
לפעמים צריך לדעת לוותר. זאת התוכנה, זה מה שהיא יודעת לעשות וזה לא הולך להשתנות. אז בואו נעשה את המיטב ממה שיש לחברות להציע לנו וננסה להתמודד בעצמנו. אחרת איך נדע?
