מכות ודמעות בתור של שעתיים: "עינוי וסבל"

הדרך לקבלת השירות רצופה במבטים עצבניים על השעון: כמעט כל ישראלי מוצא את עצמו מתיישב בספסלים המהודרים של משרדי הממשלה. אלא שעד ליצירת הקשר עם הפקידים המסורים עוברות דקות מורטות עצבים. דווקא במקום שבו אמור האזרח להרגיש את מגע הממסד מתבצעת לעתים עבודה אטית ומסורבלת למורת רוחם של כל הנוכחים. כתבי ynet יצאו לשטח ובדקו מקרוב את הלך הרוחות במשרדי הממשלה, וחזרו עם ממצאים מטרידים. כך קורס השירות לאזרח.

"מה נעשה? ניתן מכות?". ביטוח לאומי בקריית חיים

משך התור הממוצע בביטוח לאומי בקריית חיים בחיפה, המשרת את כל תושבי הקריות, עומד על שעתיים ואף יותר. לצד אזרחים שמקבלים שירות מול כספומט, עומד עוד תור שבו המתינו שעות ארוכות לבירור או למילוי טופס והרגשות והכעסים גאו. התור, אגב, מתחיל עוד מחוץ לבניין, וההמתנה לבידוק הביטחוני אורכת 10 עד 12 דקות, והמאבטחים מסייעים לווסת את התור לעמדת המודיעין שם מחלקים את המספרים.

באולם המרכזי המתינו יותר מ-100 איש, אבל המספרים מחולקים לכמה קטגוריות ומדי פעם אף מופיע מספר של אדם שאינו צריך להמתין בתור. אדם שהגיע לסניף ב-9:50 החזיק במספר 366, אבל בערך ב-11:00 המספר בטיפול היה עדיין 347.

(צילום: אחיה ראב"ד)

מיכאל, תושב קריית חיים, יצא עם אשתו לאחר כשעתיים של המתנה והיה על סף דמעות. כמו מקבלי שירות אחרים בביטוח הלאומי, הוא מתאר בנוסף להמתנה הממושכת גם בירוקרטיה בלתי אפשרית. "המצב שם חרא. ממש חרא", הוא אומר בתסכול. הוא עלה לארץ לפני 15 שנה וביום שני שעבר התחתן. מאחר שאשתו מקבלת קצבה, הוא היה יכול לשנות את הסטטוס במוסד לביטוח לאומי. "כבר שבעה ימים אני בא לפה כל יום ולא מקבלים אישור שהתחתנו, למרות שיש לי את כל המסמכים. אני כבר שבוע לא עובד רק בגלל הדבר הזה. כל פעם מחדש צריך לחכות בתור, והיום רק אמרו לי שמחכים שהסטטוס יתעדכן במחשב המרכזי ורק אז יוכלו לשנות את הרישום. אנחנו יוצאים מפה וכל מה שנראה לי לעשות זה לקחת כדורים כדי להירגע".

עזרא ביטון מקריית מוצקין, בשנות ה-70 לחייו, הגיע כדי לקבל עזרה מאחר שהוא סובל מכאבי גב. לאחר שהמתין שעתיים במקום נאמר לו כי הוא צריך למלא טופס ולחזור שוב עם מסמכים נוספים. "אנחנו אנשים קטנים. מה אנחנו יכולים לעשות? לתת מכות? אם נרים את הקול יש כאן שוטר שיעצור אותנו. אז מחכים, אין ברירה", אמר.

אדם נוסף שהמתין שעות ארוכות וסירב להזדהות הוסיף שאינו מאמין שהמחאה או הכתבה יעזרו: "הם פשוט מתקיימים מהבירוקרטיה המטורפת הזאת. כבר שלושה חודשים אני מנסה לקבל שירות וממלא פעם אחר פעם את אותו טופס. עד שסוף סוף אמרו לי שעכשיו זה בסדר ושאוכל לקבל את הקצבה שלי, התקשרו אליי והודיעו כי עליי למלא את אותו טופס מחדש".

"לבוא לפה זה עינוי". משרד הרישוי בנתניה

הממתינים במשרד הרישוי בנתניה הסכימו על הנחה אחת: הבוקר הזה יותר קשה מיום עבודה. אחד מהם התפרץ על הפקידות והתחיל לצעוק. אחר כך הוא הסביר: "הגעתי ב-8:00, חיכיתי יותר משעה, ובטעות איבדתי את מספר התור שלי. פניתי לפקידה כדי להסביר לה אבל היא לא קיבלה אותי. במקום שתעזור היא עזבה אותי".

אחרי המונולוג הוא החליט לעזוב את המקום. כשהוא הגיע למדרגות, אחת העובדות במשרד רצה אחריו וביקשה ממנו לחזור ולקבל את השירות שהוא רוצה.

(צילום: חסן שעלאן)

בעמדה המהירה חיכו נהגים שהגיעו לטפל ברישיונות. אחמד מסארוה מטייבה סיפר: "אני מחכה 45 דקות בתור. יש להם חמש עמדות אבל רק שלוש פקידות עובדות. מה הבעיה להעסיק עוד פקידות בכדי שהאנשים לא יחכו הרבה זמן בתור".

תושבת נתניה סיכמה: "אני לא אוהבת להיכנס למשרד רישוי או לכל משרד ממשלתי אחר כי אני יודעת שאני אסבול פה בתור. בשבילי להגיע לכאן זה עינוי. אנחנו אזרחים שמשלמים מסים למדינה ומגיע לנו לקבל שירות טוב. נמאס לנו לחכות שישפרו את המקום".

"אולי יפתחו יותר מ-3 פעמים בשבוע?". ביטוח לאומי ברחובות

עשרות ממתינים חיכו בבוקר יום שלישי בכניסה לסניף הביטוח הלאומי ברחובות. לאחרונה, מספרים באי המקום, שינו את שיטת חלוקת המספרים, מה שמוביל לכך שהם נאלצים לעמוד יותר מחצי שעה בממוצע.

"הייתי כבר כמה פעמים בסניף הזה, וכשהגעתי היום ראיתי ששינו את סדר הכניסה למוסד ובכלל", סיפר גרישה דויטש מרחובות, שבעברו עבד במוסד ממשלתי. "פעם היית צריך להגיד לפקידה בכניסה את סיבת הגעתך והיית מקבל תור באופן מיידי והולך לשבת להמתין. עכשיו צריך להמתין בעמידה בכניסה עד שמפנים אותך לפקידה שמטפלת בך. בעצם לא הרווחנו כלום. במקום להמתין בישיבה רוצים שנמתין בעמידה ואחר כך שנמשיך להמתין בישיבה אצל הפקידה בקומה למעלה".

(צילום: איתי בלומנטל)

בשעה 8:30 עמד זמן המתנה בממוצע על כחצי שעה, שנחשב למהיר ביחס לימים אחרים. "צריך להגיע מוקדם ובטח שלא להגיע סמוך לשעת הסגירה ב-12:30", אומרת דינה, שמתייצבת מדי חודש לחתום אבטלה. "בשבוע שעבר הגעתי ב-11:00 בבוקר וזה היה איום ונורא. נאלצתי לוותר וללכת הביתה. היו עשרות אנשים לפניי והרגשתי שאין סיכוי ושאני מתחרפנת".

למרות טענות על המתנה ממושכת, מסכימים באי הביטוח הלאומי שהפקידים והפקידות נותנים שירות אדיב וסבלני. "הם עושים עבודה טובה אבל את בעיית העומס צריך לפתור מלמעלה. אולי צריך להוסיף עמדות, אולי לפתוח את המקום יותר משלוש פעמים בשבוע, אולי להגדיל את שעות הפעילות. אני באמת לא יודעת".

"העובדים נרדמים בעמידה". משרד הפנים בחולון

הארנק של חיים, חולה לב עם קוצב, נגנב עם כל המסמכים. הוא הגיע אתמול למשרד הפנים עם אישור משטרה כדי להוציא תעודת זהות, אבל התור הארוך מדאיג אותו ומכעיס אותו. הוא מבקש מהפקידה שתתחשב במצבו הבריאותי ותקדם אותו בתור אבל היא מסרבת.

מזל, אם לילד בן שנה, איבדה תעודת זהות ומחכה עם התינוק כבר יותר משעה. מתי היא תתקבל? לא ברור.

בתור עומדת גם משפחה חד הורית מאוזבקיסטן. האימא לא יודעת עברית והבן מנסה – ללא הצלחה - לעזור לה בסבך הבירוקרטיה. הפקידה במודיעין לא יודעת רוסית, אבל למזלה יש במקום הרבה שדוברים את השפה.

(צילום: אסף קמר)

גרגורי לקח יום חופש מהעבודה כדי לארגן הארכת ויזה לחמתו שבאה לבקר את הנכדים. גם הם ממתינים יותר משעה. "העובדים כאן נרדמים בעמידה", הוא אומר.

התור הכללי לקבלת תעודת זהות ודרכון זורם יחסית, אבל בתור למקרים מיוחדים העסק תקוע. התור צפוף וילדים חסרי סבלנות בוכים בעגלות. במחלק האשרות נראה שהזמן עצר מלכת והמספר תקוע על 27 כבר 15 דקות.

מי שנמצא ללא סמארטפון כדי להעביר את הזמן משתגע והולך. מתוך ארבע עמדות רק שתיים מאוישות בפקידים.

"זה כמו מבוך פה". משרד הפנים בבאר שבע

"ההמתנה פה מטורפת. אין פה בכלל סדר. זה נראה כמו דיר שדוחסים אליו את העדר בניסיון לעשות סדר", אמר מרקו בן יוסף מאופקים. "בן דוד שלי מחוץ לארץ הגיע וצריך לעשות לו תעודת זהות. אני רואה שהתורים פה נמשכים עד אינסוף. בתור אזרח, זה לא נעים. צריך שייצא חוק שאנשים עם ילדים ומבוגרים יקבלו שירות קודם. אף אחד לא יודע לאן צריך ללכת. אני בתחילת התור ולא יודע מה צריך לעשות. זה מאוד מבלבל".

מרדכי בריאנס (85): "פעם בשנה אני פה להארכת ויזה לעובד זר. והתורים פה רע מאוד. זו פעם רביעית שאני פה. אי אפשר לומר דבר טוב על ההמתנה הארוכה. היום זה עוד סביר. פעם קודמת שהייתי פה היו תורים עד היציאה מהבניין. הגישה פה היא לא טובה. זה כמו מבוך פה. המעברים צרים ונוצרים פקקים של אנשים. אתה צריך לעבור תור כדי לקבל מספר ואז עוד תור ולחכות שוב כדי לקבל את השירות שהיית צריך. לגבי השירות, אני מקווה שהשנה זה ישתפר. כל שנה שאני כאן יש יותר ויותר אנשים".

כשמרדכי הגיע כדי לקבל מספר והנחיות קיבל תשובה גנרית מהפקיד: "לא, ישר עד הסוף ושמאלה".

עמי מדור, שהגיעה עם בתה בת החודש כדי לעדכן את תעודת הזהות, סיפרה: "אני מחכה פה כבר שעה ויש עוד 23 מספרים לחכות. אני חושבת שזה לא פייר שהורים לילדים קטנים צריכים לחכות כל כך הרבה. יש מקומות שבהם נותנים קדימות למבוגרים וילדים. אבל כבר למדתי להמתין. קיבלתי אזרחות רק לפני שנתיים ואני רגילה להמתין. המינימום זמן המתנה זה שעה וחצי. אבל במרכז יש תורים אפילו יותר ארוכים. במרכז את מבזבזת חצי יום בשביל תור. אז אני מצטיידת בסבלנות ומתפללת שהתינוקת לא תתעורר".

וילוטה, תושבת העיר: "אנחנו כבר לא שמות לב כמה אנחנו מחכות. לא מסתכלות על השעון. זה סיוט. זה מעצבן. איבדתי תעודת זהות ובאתי לחדש. זה פשוט מעצבן".

"השירות פשוט מזעזע". ביטוח לאומי בירושלים

בסניף ירושלים של הביטוח הלאומי התורים בדרך כלל אינם ארוכים. דוד, תושב העיר, סיפר שהגיע לסניף כדי לחדש את זכאותו לקצבת הבטחת הכנסה: "לא תמיד יש תור ארוך והפקידים נחמדים אבל הרבה פעמים השירות פשוט מזעזע ואני צריך לבוא כמה פעמים עד שאני פותר משהו. ההרגשה שפשוט אין מספיק אנשים".

יצוין כי הנהלת הביטוח הלאומי ועובדיו נמצאים בסכסוך עבודה מתמשך זה יותר משנתיים. ההנהלה מבקשת לבצע רפורמות בשירות לאזרח ובוועדות הרפואיות והעובדים רואים בכך פגיעה בזכויותיהם ובתנאי העסקתם.

הביטוח הלאומי בירושלים(צילום: גיל יוחנן)

אחד מחברי הוועד בסניף של הביטוח הלאומי במרכז הארץ סיפר ל-ynet כי "לפעמים אני מתבייש במה שאני רואה. אני מגיע לסניף ורואה באולם עשרות ממתינים ללא פרטיות וחושב לעצמי שמזל שאני לא נזקק לביטוח הלאומי. הפקידים כאן עמוסים מאוד התוצאה היא שחלק מהמבוטחים מקבלים שירות לא טוב וזה בא לידי ביטוי בכך שמבוטח צריך להגיע לסניף כמה פעמים כדי לפתור בעיה שאפשר לפתור בקלות ובזמן קצר הרבה יותר, או במקרים אחרים - לוקח לטפל בקצבה חודשיים במקום שבועיים והכסף שמגיע למבוטח מתעכב סתם".

חבר הוועד הוסיף: "כל הדברים האלה לא קורים במקרה, זאת תוצאה של מדיניות מכוונת של הממשלה. חוסכים מאיתנו כסף והמשמעות היא שהאזרחים הכי נזקקים סובלים. זה נראה כאילו ממשלה אדישה למציאות הזאת ומייבשת במודע או שלא במודע את הביטוח הלאומי".

דודי (65) הגיע אף הוא לסניף בירושלים. "אני נזקק לשירות הביטוח הלאומי זה שש שנים. יש פקידים נחמדים שרוצים לעזור, אבל כל הזמן שולחים אותי 'תלך תבוא, תלך תבוא' ואני צריך להגיע כמה פעמים בשביל לפתור כל דבר".

נקודת האור. ביטוח לאומי בפרדס חנה-כרכור 

הסניף בפרדס חנה–כרכור משרת לא רק את תושבי המועצה המקומית המונה יותר מ-35 אלף איש, אלא גם את תושבי הסביבה. הסניף ממוקם בקומה השנייה של מרכז מסחרי קטן ונגיש לבעלי מוגבלויות קלות הודות למעלית, אבל הגישה למקום אינה נוחה למתניידים על כיסאות גלגלים. המקום עצמו פתוח רק במשך שעתיים בשבוע, בימי שלישי בין 15:00 ל-17:00.

ביטוח לאומי בפרדס חנה-כרכור(צילום: ארז ארליכמן)

תושב זכרון יעקב שמגיע דווקא לסניף בפרדס חנה ולא מבחירה, מספר: "סגרו לנו את הסניף הקטן בזכרון ואני צריך לנסוע לכאן. יש כאלה שמעדיפים לנסוע עד לסניף הגדול בחדרה, אבל שם אתה רק מספר. פה מכירים אותך בשם שלך ויודעים מי אתה לפני שאתה פותח את הפה. הפקידים כאן מאוד נחמדים ומשתדלים לעזור".

שני הפקידים המאיישים את שני הדלפקים עובדים במהירות ובאדיבות מול קהל המבקרים המגוון. קשישים בעלי מגבלות תנועה וניידות, הורים לילדים שסובלים מפציעות עקב תאונות

בבית הספר או ילדים החולים במחלות כרוניות,

נפגעי תאונות עבודה ועד לנשים בחופשת לידה שמגיעות להתייעץ על הזכויות המגיעות להן.

השירות מהיר ביותר - תוך פחות מ-20 דקות 18 אנשים כבר זכו לקבל שירות. "אני כאן כבר פעם שלישית", אומרת אחת הלקוחות. "בדרך כלל יש כאן כמות דומה של אנשים והעסק פה זז מהר מאוד. תמיד אפשר למצוא מי שמתעצבן גם אחרי עשר דקות בתור, אבל יש פה אנשים שאני לא מכירה שמחכים איתי ואפשר להעביר איתם את הזמן".

בעוד ההיכרות האישית של הפקידים עם מרבית מקהל המבקרים במקום מעניקה תחושה של אינטימיות וביחד, הדבר הבולט ביותר בסניף הוא הקרבה של הדלפקים אל קהל המבקרים. המרחק הקטן בין הדלפק לממתינים בתור לא מעניקה סיכוי להתחמק משמיעת השיחות של הפקידים עם כל מבקר על נושאים אישיים ורגישים.