ניצולי שואה שילמו על תרופות בחינם; הדואר מוביל בתלונות המוצדקות

הפסקנו להתלונן? אחרי שנים שבהן נרשמה עלייה עקבית במספר התלונות לנציב תלונות הציבור, רשמה 2016 ירידה חדה: 11,827 תלונות לעומת 14,977 תלונות בשנה שקדמה לה. עם זאת, בשנת 2017 מסתמנת שוב מגמת עלייה. ונגד מי התלוננתם? הביטוח הלאומי שומר על מקומו הראשון, דואר ישראל מדורג שני ואחריהם משטרת ישראל, משרד המשפטים ואת החמישייה הפותחת סוגר משרד הבינוי והשיכון. בין התלונות: ניצולי שואה שנאלצו לשלם על תרופות שאותן היו אמורים לקבל בחינם, פגיעה בילדים עם צרכים מיוחדים, דואר שלא מגיע וגם ראש עיר שלא אוהב שמותחים עליו ביקורת בפייסבוק.

לקריאת הדו"ח המלא - לחצו כאן

מהדו"ח השנתי של נציב תלונות הציבור, השופט בדימוס יוסף שפירא, המתפרסם אחר הצהריים (יום ב') עולה כי חלה ירידה חדה של כ-20% במספר התלונות ב-2016, לעומת 2015. בנוסף ל-11,827 התלונות התקבלו עוד 772 תלונות על גופים שהנציבות אינה מוסמכת לברר תלונות עליהם, לעומת 2,192 תלונות דומות ב-2015.

בשנה שעברה 30% מהתלונות היו על מוסדות המדינה, 26% על גופי שלטון מקומי, 26% על משרדי ממשלה ו-18% על גופים ציבוריים.

את המקום הראשון תופס הביטוח הלאומי עם 1,102 תלונות, ירידה לעומת 2015 - שבה הוגשו 1,231 תלונות. דואר ישראל שומר על המקום השני עם 681 תלונות, לעומת 709 שנה קודם לכן. משטרת ישראל רושמת ירידה מ-643 תלונות ל-504. על משרד המשפטים התקבלו 399 תלונות, לעומת 504 ב-2015 ועל משרד הבינוי והשיכון 390 ב-2016 לעומת 453. את העשירייה הראשונה סוגרים משרד התחבורה עם 366 תלונות, עמידה 366, רשות המסים בישראל 324, משרד החינוך 322 ומשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים 316.

72.5% מהתלונות נגד דואר ישראל שהטיפול בהן הסתיים נמצאו מוצדקות, וכך גם 55.5% מהתלונות על רשות השידור (בפירוק), 45.4% על משרד התחבורה, 44.9% על רשות המסים ו-36.2% על משרד החינוך. בביטוח הלאומי, שמככב במקום הראשון במספר התלונות נגדו – נמצא כי רק 106 תלונות, מאלו שהוכרעו לגופו של עניין, נמצאו מוצדקות.

לחברי כנסת יש מעמד מיוחד בנוגע להגשת תלונות. לפי סעיף 37 לחוק מבקר המדינה, חבר כנסת רשאי להגיש תלונה גם על מעשה הפוגע במישרין בזולת. אבל בשנת 2016 היו רק שישה חברי כנסת שהיה להם על מה להתלונן. יו"ר ועדת הביקורת, ח"כ קארין אלהרר (יש עתיד) הגישה 26 תלונות, ח"כ ישראל אייכלר (יהדות התורה) הגיש שתיים, יו"ר הכנסת יולי אדלשטיין (ליכוד), ח"כ אכרם חסון (כולנו) וחברי הכנסת איתן כבל וסתיו שפיר (המחנה הציוני) הגישו תלונה בודדת. ליתר 114 חברי הכנסת לא היו תלונות.

אי מתן פטור לניצולי שואה על תרופות

בקופת חולים מכבי טענו כי אין בכוונתה לתת לניצול השואה את התרופה ללא תשלום, משום שבמועד החתימה על ההסכם עמה לא נכללה התרופה בסל שירותי הבריאות. עוד מסרו בקופת החולים כי מפני שמדובר בתקופה יקרה יטיל מתן הפטור מתשלום עבורה הפסד כספי כבד.

הנציבות העירה למכבי שעל פי ההסכם בינה ובין הרשות לזכויות ניצולי השואה היא מחויבת לתת לניצולי השואה פטור מתשלום עבור כל תקופות המרשם הכוללות בסל הבריאות. בעקבות התערבות השופט בדימוס שפירא הוחזרו לניצול השואה 5,000 שקלים, שאותם שילם עבור התרופה. בנוסף, בזכות התערבות נציבות התלונות – הוחזרו כספים גם לניצולי שואה אחרים בקופת החולים, ששילמו עבור תרופות שאותן היו אמורים לקבל בחינם.

במכבי הדגישו ש"כל המטופלים קיבלו את מלוא כספם" והסבירו כי בשנת 2014 חתמו עם הרשות לזכויות ניצולי השואה הסכם שלפיו הרשות תממן את ההשתתפות העצמית לתרופות לניצולים. "שני הצדדים חישבו את הסכום על בסיס ההנחה שבשנים 2014-2016 לא יהיה שינוי עקרוני בצורת מימון התרופות - תרופות שייכנסו לסל ימשיכו להיות עם 15 אחוזים השתתפות עצמית של המטופלים ואת היתרה תעביר המדינה לקופות לצורך רכישת התרופות".

בקופה הוסיפו וטענו כי בשנת 2015 החלטה ועדת סל התרופות שתרופות מסוימות ייכנסו לסל "אך ללא מימון מצד המדינה והמטופל ישלם את מלוא עלותן (100 אחוז השתתפות עצמית). כלומר, הקופות לא קיבלו כל תקציב לשם רכישת התרופות האלה. המשמעות היא שהמימון שנדרש כעת עבור ניצולי השואה הוא לא 15 אחוזים ממחיר התרופה כפי שצפינו. פנינו אל הרשות לניצולי שואה, אל מחלקת הבריאות באגף התקציבים באוצר ואל משרד הבריאות בבקשה שימצאו פתרון לעניין. כל גורם טען שהגורם האחר צריך לפתור את הבעיה. ואנחנו נשארנו ללא פתרון. לצערנו, גורמי הממשלה גם לא ניסו להידבר בינהם על מנת למצוא לכך פתרון".

שכר הדירה של ניצול השואה זינק פי 6.5

ניצול שואה בן 94 המתגורר בדירה השייכת לעמידר ביקש לרכוש אותה. הוא הלין על כך שהחברה דרשה ממנו לחתום על חוזה שכירות חדש עד להשלמת ההליך, אף שהחוזה שעליו הוא חתום בתוקף משנת 1991. הוא טען שנדרש לשלם פיקדון של 1,000 שקל בעקבות החתימה וגם שכר הדירה זינק מ-170 שקלים ל-1,200.

בעמידר אמרו כי היה צורך לחתום על חוזה חדש מפני שרעייתו של האיש נפטרה ב-2007. עם זאת החליטה עמידר לפטור אותו מתשלום הפיקדון. אשר לסכום שכר הדירה, הודיעה עמידר כי בחוזה מצוין הסכום ללא נחות, אולם בפועל יחויב המתלונן לשלם את הסכום ששילם עד כה, לאחר קבלת הנחה לפני מבחן הכנסות.

הנגשה לבעלי מוגבלות? יקר מדי

אב לילדה עם לקות שמיעה מירושלים פנה לנציבות בטענה שגן הילדים שבו היא לומדת לא הותאם עם הנגשה אקוסטית – למרות נוהלי משרד החינוך.

בנוסף התקבלה תלונה של אם לילדה לקויית ראייה מלוד, שלמרות המלצות להנגיש את בית הספר שבו היא לומדת כבר במאי 2015 – לא נעשה דבר. בעירייה אמרו כי עלות העבודות נאמדות בכ-100 אלף שקלים והם העדיפו לדחות את ביצוען עד לביצוע השיפוץ הכללי של בית הספר, כדי לחסוך בעלויות.

נכה התלונן על התחזות אך המשטרה לא חקרה

נכה שאינו יכול לעבוד הגיש תלונה למשטרה על תושב הרשות הפלסטינית שהתחזה באמצעות תעודת זהות מזויפת. המתלונן גילה זאת לאחר שהמוסד לביטוח לאומי הודיע לו שהוא חייב תשלום דמי ביטוח לאומי בגין שנתיים שבהן עבד כביכול במסעדה באשדוד. המתלונן הלין על שהמשטרה לא נקטה פעולות כדי למצוא את המתחזה.

בבירור נמצא כי ארבעה חודשים לאחר הגשת התלונה במשטרה, נסגר התיק בעילה של "עבריין לא ידוע", בלי שבוצעה בעניינו ולו פעולת חקירה משמעותית אחת. הנציבות התערבה בעניין ועשרה חודשים לאחר הגשת התלונה ניגש חוקר למסעדה וניסה לאתר את המתחזה. אולם, כיוון שהבעלים של המסעדה וכן כל עובדיה התחלפו, לא הצליחו במשימה.

הנציבות העירה בחומרה למשטרה על שרק כעבור עשרה חודשים ביצעה חקירה משמעותית בעניין התלונה, אף שההתחזות גרמה למתלונן נזק כספי, ואף שמעשה כזה עלול לגרום לאירוע ביטחוני חמור.

129 דקות לניידת

עורך דין התלונן כי פנה בשעה 14:12 למוקד 100 של המשטרה והזעיק עזרה. הוא אמר כי לקוח לשעבר של משרדו, המוכר לו כאדם הלוקה בנפשו שעשוי לבצע מעשה אלים, מנסה לפרוץ את דלת המשרד הנעולה ולהיכנס למשרדו בכוח. עורך הדין אמר כי בשל כך הוא כלוא במשרדו. הוא התקשר עוד פעמיים למוקד 100 ובסופו של דבר יצא דרך יציאת החירום.

ומתי הגיעה המשטרה? בשעה 16:21, שעתיים ותשע דקות לאחר הקריאה, הגיעה ניידת סיור של המשטרה למקום האירוע.

הבירור העלה כי באותו זמן התרחשו אירועים רבים שהצריכו את טיפולם של שוטרי התחנה. נמסר להם שעליהם לוודא שמוקד 100 מעדכן את המתלונן על העיכוב בהגעת הניידת ועל הסיבה לעיכוב. ואולם נמצא שלא היה תיאום בין שוטרי התחנה למוקד. הנציבות העירה בחומרה למשטרה על חוסר התיאום, שהביא לכך שהמשטרה לא יצרה קשר עם עורך הדין.

ראש עיר חסם אדם שמתח עליו ביקורת

בדו"ח התייחס השופט בדימוס שפירא למחיקת תגובות מדפי פייסבוק של אנשי ציבור וחסימת הגישה אליהם. הוא כתב כי מדובר בפגיעה בחופש הביטוי. אחת התלונות הייתה של אדם שטען נחסמה גישתו לדף הפייסבוק הרשמי של ראש העיר פתח תקווה, יצחק ברוורמן, בדרך שלא אפשרה לו להגיב בדף.

ראש העיר פתח תקווה יצחק ברוורמן. "פגיעה בחופש הביטוי"(צילום: מוטי קמחי)

הנציבות הצביעה לפני ראש העיר על שאין הוא רשאי לפגוע בחופש הביטוי של המתלונן, אלא לתכלית ראויה ובמידה שאינה עולה על הנדרש. השופט בדימוס שפירא כתב כי מפני שמדובר בדף פייסבוק ציבורי ועל מנת לשמור על רמת שיח תרבותי, מן הראוי שהעירייה תקבע כללי התנהגות ברורים בתקנון הדף, כדי שכל הנכנס אליו יידע שהוא כפוף להם. עוד נכתב כי ראוי שתהליך החסימה יהיה הדרגתי ויכלול, בין היתר, התראה מנומקת לפני חסימה ותיעוד של הדברים כדי לאפשר ביקורת על ההחלטה. העירייה הודיעה כי קיבלה את הערותיה של הנציבות והיא נערכת ליישומן.

מעיריית פתח תקווה נמסר בתגובה: "ממשרד מבקר המדינה הינחו אותנו בנוגע להליך חסימה אפשרי בפייסבוק. לפיכך, ובהתאם להנחייתם, רשמנו תקנון. התקנון מפורסם בדף. מי שעובר על התקנון אינו נחסם, אלא מקבל התראה בלבד. אם לאחר מכן הוא מפר שוב את התקנון הרי שהוא צפוי להיחסם. התהליך הוא הדרגתי, מבוקר, מתועד ומאושר על-ידי המבקר".

פגיעה בתלמיד בשל חוב של הוריו לבית הספר

אב שבנו לומד בבית ספר יסודי בחולון התלונן על שהבן נותק ממערכת האינטרנט של בית הספר בשל חוב בגובה 400 שקלים. האב אמר כי לא קיבל הודעה על החוב ושבכל מקרה אסור לפגוע בבנו. הוא פנה למשרד החינוך ולבית הספר ופניותיו לא נענו.

בבירור נמצא כי בשל תקלה לא הודיע בית הספר לאב על החוב. בנוסף, כתב המבקר שפירא כי על פי חוזר מנכ"ל משרד החינוך אין לפגוע בתלמיד בשל חוב של הוריו. בעקבות הטיפול חובר הבן בחזרה לרשת האינטרנט של בית הספר, המשמשת גם למשלוח חומרי לימוד לתלמידים ולמשלוח הודעות על מטלות.

הדואר לא בא היום

כמה מתלוננים טענו כי חלוקת הדואר אינה מבוצעת בהתאם לכללים שנקבעו ברישיון החברה. היו שטענו שבמשך פרק זמן ארוך כלל לא חולקו דברי דואר לכל הדיירים בבניין מגורים משותף או שבבת אחת מתקבלים הרבה דברי דואר שנשלחו בפרקי זמן שונים.

מבירור תלונות של תושבים בירושלים, פרדס חנה, לוד וקריית גת עלה כי השיבושים המתמשכים בחלוקת דואר נבעו ממחסור בכוח אדם, היעדרות ממשוכת של מחלק דואר, קושי בגיוס עובדים ועוד.

בנוסף התקבלו לא מעט תלונות על דברי דואר שעקבותיהם נעלמו כליל. במקרים רבים מדובר היה בדברי דואר שנשלחו מחו"ל, גם כאשר המשלוח היה מתועד. בדואר ישראל אמרו כי היא מעבירה מיליוני מכתבים וחבילות מדי יום ביומו, רובם בדואר רגיל, וכי אין רישום של דברי דואר הנשלחים בשירות רגיל.

מדואר ישראל נמסר בתגובה: "למרות גידול משמעותי ב-30% בהיקף הפעילות השנתי, גם מבקר המדינה ציין את הירידה בכמות התלונות והשיפור בזמני ההמתנה בסניפים. שיפור זה נובע מפתיחת 350 מרכזי מסירת חבילות, מעבר לזימון תורים מראש ותגבור מערך השירות.

אין חברה במשק המטפלת במערך לוגיסטי כה מורכב, הכולל העברת 400 מיליון דברי דואר, מתוכם למעלה מ-50 מיליון חבילות נכנסות מחו"ל ומתן שירות ל-50 מיליון מבקרים. כל תלונה היא עולם ומלואו עבורנו ונמשיך לפעול לשיפור השירות. לפני כחודשיים נפתח להרצה מרכז סחר מקוון במודיעין, שיכול לקלוט ולמיין מעל 100 מיליון חבילות בשנה,  ואנו מאמינים שמרכז זה ייעל ויזרז את הטיפול בדברי הדואר המגיעים מחו"ל, וציבור הלקוחות יחוש בשיפור נוסף כבר בחודשים הקרובים".