מהמעיין לבית הלקוח: מי עדן מעמיקה אחיזה בשוק

בשיתוף Superbrands

חברת מי עדן המשיכה, גם השנה, עם הצמיחה בקטגוריית המים המינרלים. במקביל, השיקה החברה מהלך לייעול שירות הלקוחות, ושימשה כנותנת החסות המרכזית למכביה ה-20.

מי עדן הוקמה בשנת 1980, והייתה לחברה הראשונה בישראל ששיווקה מים מינרלים. מקור המים של החברה במעיין סלוקיה ברמת הגולן. סלעי הבזלת הפזורים במעיין אחראים להרכב המינרלים של המוצר ולטעמו, אשר זכה לאורך השנים לציונים גבוהים במבחני דירוג בינלאומיים.

מי עדן מספקת מים מינרלים טבעיים בבקבוקים לרשתות הקמעונאות, מפעילה מערך הפצה ישירה של כדי מים למנויים פרטיים ולחברות וכן משווקת מכונות קפה לצד קפסולות קפה של המותג האיטלקי Lavazza. בשנת 1998 פתחה החברה בפעילות בחו"ל תחת המותג Eden, במסגרתה היא משווקת מוצרי מים וקפה בכ-20 מדינות כפתרונות משולבים למגזר העסקי. בשנת 2016 נמכרה החברה האם של מי עדן, עדן ספרינגס, לענקית המשקאות הקלים האמריקאית Cott.

הסביבה התחרותית

בהתאם למגמה העולמית, גם השנה המשיך השיח הציבורי בישראל בדבר השפעתם הבריאותית של מוצרי מזון תעשייתיים ועתירי סוכר על שוק המשקאות הקלים, אשר ספג ירידה משמעותית בצריכה. על פי הנחיות משרד הבריאות, יצרנים מקומיים פתחו בפרויקט סימון מוצרים בהתאם לרכיבים התזונתיים שבהם ופעלו להפחתת השימוש בסוכר וברכיבים מלאכותיים. במקביל, נרשמה מגמה של מעבר צרכנים מצריכת משקאות תוססים וממותקים למים טבעיים.

קטגוריית המים המינרלים רחבה וכוללת מספר שחקנים המשווקים מים מינרלים בבקבוקים וכדים. השנה הושפעה הקטגוריה גם ממחקר אשר חשף נוכחות של מתכות כבדות בצנרת מי השתייה בבתים אשר נבנו לפני שנת 2004, ואשר זכה לסיקור תקשורתי נרחב וגרם לגידול בצריכת מים מינרלים.

האתגר השיווקי

מי עדן החליטה להמשיך וליישם את האסטרטגיה ארוכת הטווח שלה שנועדה להעמיק את אחיזתה בשוק המים המינרלים בתוך הבית ומחוץ לו.

הטמעת שירות רב-ערוצי. במסגרת מהלך אסטרטגי להפחתת העומס על המוקדים הטלפוניים ולייעל את איכות השירות ללקוחות, השיקה השנה החברה ערוצים דיגיטליים לשירות עצמי ולייעוץ.

אפשרויות השירות העצמי באתר החברה הורחו באמצעות השקת שירות צ'ט דיגיטלי עם נציג שירות אנושי, והשקת שירות פניות באמצעות הודעות SMS המאפשר טיפול מיידי ללא צורך בשיחות טלפוניות. השירותים החדשים הוכיחו את עצמם כבר מיומם הראשון, ומדי יום מטופלות במסגרתם מאות פניות. במקביל פתחה החברה בהכשרה מיוחדת לעובדים בנוגע למענה בערוצים הדיגיטליים.

בזכות השירותים החדשים נרשמה הפחתת עומס משמעותית על המוקדים הטלפוניים של החברה, וכן נרשם שיפור בזמינות ללקוח וברמת שביעות הרצון מהשירות.

הרחבת שירות Click&Drink. בשנת 2016 השיקה מי עדן פתרון חדשני להזמנת כדי מים מינרלים - שירות Click&Drink המאפשר הזמנת מים בלחיצת כפתור מבית הלקוח. לאור הצלחת הפיילוט הורחב השירות השנה לאזורים נוספים ברחבי הארץ.

במסגרת השירות מספקת החברה ללקוחות את כפתור Click&Drink, אותו ניתן להצמיד עם מגנט אל המקרר. הכפתור מאפשר לבחור את מספר הכדים הנדרש ולבצע הזמנה. לאחר קליטת הבקשה, הלקוח מקבל מסרון בו הוא מתבקש לאשר את הפרטים, וכן הצעה לרכישת מוצרים נלווים - כגון כוסות או בקבוקים אישיים. החברה מתחייבת לבצע את ההזמנה באמצעות משלוח עד הבית בתוך 48 שעות.

מניתוח תוצאות המהלך עולה כי מדובר במענה אפקטיבי לבעיית חוסר הזמן של לקוחות רבים. עוד עלה כי לקוחות מבוגרים אימצו את הטכנולוגיה משום שהיא הקלה על חייהם והיא פשוטה מאד לתפעול.

במסגרת חסות למשחקי המכביה ה-20 אשר נערכו בקיץ, סיפקה מי עדן 700 אלף בקבוקי מים למשתתפים האחרים.

שירות Click&Drink של החברה, המאפשר הזמנת מים בלחיצת כפתור מבית הלקוח, התקבל בברכה גם בקרב הלקוחות הוותיקים אשר לא התקשו לאמץ את הטכנולוגיה בזכות קלות התפעול שלה.

אבני דרך בחיי מי עדן

1980 - משה המאירי מגלה תחת עץ תאנה עתיק את נביעת מעיין סלוקיה, שהוא המקור לכל המים של מי עדן.

1988 - מי עדן מקימה מערך הפצה ישירה ומתחילה לשווק מים מינרליים בכדים.

1998 - מי עדן מתרחבת לפעילות מחוץ לישראל ומקימה שלוחה באירופה תחת המותג Eden.

2013 - קבוצת מי עדן נרכשת על ידי קרן ההשקעות האמריקנית Rohan Capitals.

2015 - מי עדן משיקה חבילת מוצרים המשלבת בין ברי המים למכונות הקפה של Lavazza.

2016 - עדן ספרינגס, החברה האם של מי עדן, נמכרה לענקית המשקאות האמריקנית Cott.

2017 - מי עדן משיקה שירות לקוחות רב-ערוצי המאפשר טיפול מיידי בתקלות ללא צורך בשיחות טלפוניות.

בשיתוף Superbrands