אתרי הקניות עמדו במבחן - הקונים באינטרנט מרוצים
הרכישות באינטרנט צוברות תאוצה - ויחד אתן עולה גם איכות האתרים. בסקר שערך מכון רותם עבור "ידיעות אחרונות" קיבלו אתרי הקניות שנבדקו ציון ממוצע של 4.2 מתוך 5. הבעיות העיקריות: הוספת דמי הובלה מנופחים והתופעה של אתרים שרק מתווכים בין הקונה למוכר ומתנערים מאחריות כשמתעוררת בעיה
עוד במדריך זה:
- אתרים צרכניים שזכו לציון טוב מאוד.
- אתרים צרכניים שזכו לציון טוב, בינוני וטעון שיפור.
- קנייה באינטרנט: הטעויות הנפוצות.
הקניות באינטרנט צוברות תאוצה בשנים האחרונות, ובמקביל קיים גידול במספר האתרים החדשים. החדשות הטובות הן שרוב האתרים החדשים והמושקעים גם עולים כיתה. אחת הסיבות למהפכה היא חדירת האינטרנט המהיר באמצעות ADSL וכבלים, שמאפשר העלאה מהירה יותר של אתרים ואינפורמציה, במיוחד אינפורמציה ויזואלית כבדה. מדובר לא רק בתופעה ישראלית.
בארה"ב הוגדר חג המולד האחרון כחג קניות האינטרנט, למרות שמחזור המכירות באתרים השונים תופס רק 6% מכלל המסחר האמריקני.
בישראל יש כיום לפי הערכות כ-2.5 מיליון גולשים באינטרנט. למעלה מחמישית מכלל הישראלים (22%) אומרים שרכשו מוצרים באינטרנט בשנה האחרונה, ו-23% מהישראלים משתמשים באתרי אינטרנט להשוואת מחירים. כך עולה מסקר מיוחד לממון שערך "מכון רותם" בהנהלת ד"ר אריה רותם.
על פי תוצאות הסקר, קוני האינטרנט הגדולים הם בגילאי 39-30, שקרוב לשליש מתוכם (34.1%) בעלי השכלה אקדמית ובעלי הכנסות גבוהות (37%). גברים קונים יותר מאשר פי שניים מאשר נשים. 29% מהגברים קנו באמצעות האינטרנט לעומת 14% מהנשים. זאת בניגוד לשוק האמריקני, שם עבר כבר היקף הקניות המתבצעות על ידי נשים את קניות הגברים.
ציון ממוצע גבוה
13% מבין הקונים באינטרנט הם "מכורים". קונים אלה רכשו באמצעות הרשת בשנה האחרונה 10 מוצרים ויותר. כרבע מהקונים (42%) קנו מוצר אחד, קרוב לשליש מתוכם (30%) שני מוצרים, רבע (25%) רכשו בין שלושה לחמישה מוצרים ו-6% רכשו בין שישה לתשעה מוצרים. השאר אינם יודעים או שסירבו לענות.
בחגיגת הקניות האינטרנטית מככבים האתרים הישראליים. 75% מקוני האינטרנט ביצעו את רכישותיהם אך ורק מאתרים ישראליים, 17% מאתרים זרים והשאר קנו גם וגם. למרבה הפלא, רמת שביעות הרצון מהקנייה באינטרנט גבוהה למדי, מה שמאושש גם את ממצאינו על רמת האתרים. בסקאלה שבין 1 ל-5 קיבלה הקנייה באינטרנט ציון ממוצע של 4.2, וזה יפה מאוד.
למרות שביעות הרצון, רק אתר אחד, אולסייל, זכה עד היום לתעודת ההסמכה של מכון התקנים, וגם האתר הזה מקבל ביקורות של גולשים. על פי ממצאי המעקב של מחלקת האינטרנט של חברת יחסי הציבור "גוב קרטין" קיימת עלייה בתלונות נגד אתרי אינטרנט.
בחמשת החודשים האחרונים הגיע נתח התלונות נגד אתרי האינטרנט בפורומים הצרכניים השונים באינטרנט ל-30%-15% מכלל התלונות לעומת 8.1%-6% בשבעת החודשים הראשונים של 2003. אולם מן הראוי להדגיש, שבמספרים עדיין מדובר בכמויות קטנות של מתלוננים.
ההיקף החודשי הממוצע של התלונות נגד אתרי האינטרנט מגיע ל-200 בלבד, היקף שעדיין קשה להסיק ממנו מסקנות החלטיות. רבות מהתלונות הן כנגד התופעה, שבה אתרי מכירות משמשים רק מתווכים בעיסקאות אומר אבי קרטין. המוצר אינו שלהם, וכאשר הזוכה במכרז לא מקבל את זכייתו מתחילים לטרטר אותו בין הספק, אתר המכרז, חברת האשראי והגורמים המקבלים תלונות.
מחלות ילדות
בדקנו 16 אתרים חדשים או כאלו ששודרגו בתקופה האחרונה, והופתענו לטובה מהממצאים. 11 מבין האתרים הם אכן אתרים טובים מאוד מבחינה צרכנית. רק שלושה טעונים שיפור, ביניהם בולט אתר "פרסי", אתר שנוי במחלוקת שנמצא בבדיקת הממונה על הגנת הצרכן במשרד המסחר והתעשייה.
על פי אבי קרטין, המרכז תלונות נגד אתרי אינטרנט, האתר מככב בתלונות בין אתרי המכירות המובילים, אם כי מן הראוי להדגיש כי לתלונות בפורומים של אינטרנט יש להתייחס בערבון מוגבל, שכן גם מתחרים יכולים בקלות להכניס אליהם ביקורות מזויפות. האתר גם זכה לכתבות ביקורת קשות.
לדברי סמדר לנדאו, מנכ"ל פרסי, מחפשים אותה בעיקר המתחרים, שלא מוכנים להשלים עם השאיפה הבלתי מוסתרת של האתר להפוך לאחד משלושת אתרי המכירות המובילים באינטרנט. "לא נותנים לי אפילו 100 ימי חסד", טוענת לנדאו.
היא מייחסת חלק גדול מהתלונות למחלות ילדות של אתר בהשקה, שיתוקנו בימים הקרובים. גם הממונה על הגנת הצרכן טיפס לדבריה על עץ גבוה מדי, ופגישה מיועדת עימו תיישר לדעתה את ההדורים. עו"ד יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן, סרב להתייחס לנושא פרסי עד להשלמת בדיקת התנהלות המכירה באתר.
הוא הסכים לאשר רק שקיבל תלונות רבות נגד האתר. מן הראוי להדגיש, כי במהלך הבדיקה לא ביצענו רכישות בפועל. הבדיקה כללה את ידידותיות הפעלת האתרים, בהירות תנאי המכירה ורמת המידע על המוצרים השונים במלל ובתמונה, כדי שהצרכן יוכל להתרשם מהרכישה שהוא שוקל ולקבל החלטה טובה ככל האפשר.
כמו כן, בדקנו את היקף ההיצע, את רמת האחריות שהאתר נוטל על עצמו וכן את שאלת האבטחה. כל אתרי המכירה שבדקנו היו מאובטחים. לא התייחסנו רק לאתרים שבאמצעותם אפשר לבצע קניות בפועל, אלא גם לאתרים המספקים מידע לקראת רכישה.
סוגיית דמי ההובלה
באתרי תדמית או מידע התייחסנו לערך המוסף שמפיק מהם הצרכן. אחרון חביב וחשוב - סוגיית דמי ההובלה. הממונה על הגנת הצרכן מנהל בימים אלו מאבק נגד השיטה הפסולה שהשתרשה בסחר האלקטרוני, שעל פיה נוהגים אתרים לציין בנפרד את דמי ההובלה המנופחים יחסית, שבהם מקופל חלק מהרווח.
זאת, בעוד שאת מחיר המוצר עצמו מציג האתר כנמוך להפליא. הדבר נעשה בניגוד לחוק, שתובע מהאתרים לציין את המחיר כולל את דמי ההובלה, הביטוח וכל הוצאה נוספת, וכן לציין אם יש אפשרות איסוף עצמי של המוצר על ידי הצרכן ללא דמי הובלה.
הממונה שלח מכתב בנושא זה לחמשת האתרים המובילים במכירות פומביות, שלדבריו, התיישרו בהתאם לדרישתו. מדובר באתרים וואלה שופ, נטאקשן, סקאל, אולסייל ופי-1000.
גם סמדר לנדאו, מנכ"ל פרסי, שטענה לפני השקת האתר כי אינה מוכנה להיות חריגה ולכלול את דמי ההובלה במחירי המוצרים, אמרה לנו שעד סוף השבוע יתיישר גם האתר שלה על פי דרישות החוק.
