"כך הנהגתי מרד צרכנים באינטרנט"

בימים שבהם ארגוני הצרכנים עומדים על סף פשיטת רגל מחוסר תקציב וגיבוי, והממונה על הגנת הצרכן במשרד התעשייה והמסחר אינו עומד בקצב התלונות - לצרכנים שנפגעים אין כתובת.

הם יכולים לנסות לכתוב מכתבים נואשים להנהלת העסק, להכפיש את החנות באינטרנט, לפנות לחברי כנסת או להציף את מערכות העיתונים בתחנונים לפרסם את סיפורם כדי "שהציבור לפחות יידע ממי להיזהר".

אולם את המענה האמיתי הם יכולו לקבל ברוב המקרים רק בבית המשפט.

תלונות רבות הופנו בשנה שחלפה נגד אתרי מסחר מקוון. העובדה הזו מעידה בראש ובראשונה על גידול משמעותי בהיקף הרכישות באינטרנט - אך גם על רמת הפגיעות של הצרכנים. רבים מהצרכנים כלל אינם מקבלים את הסחורה שהזמינו בטענה ש"המוצר חסר במלאי".

אחרים מקבלים מוצר אחר מזה שהוזמן, ויש גם את אלו שקיבלו מוצר לא תקין. כשפנו הצרכנים להנהלת האתר, הם קיבלו לרוב את התשובה הבאה: "תפנו לספק, אנחנו לא אחראים". האתרים רואים עצמם כמתווכים בלבד, שיודעים לגבות עמלה מהלקוח או מהספק, אך כשמשהו משתבש - הם לפתע לא אחראים.

אולם בתחום הזה, מתברר, חל השנה מהפך, שלא לומר מהפכה, שמאחוריה עומד צעיר בשם סער גינזבורסקי, ששינה את כללי המסחר באינטרנט.

הכל התחיל בספטמבר 2005, כשקרסה חברת נתי סקאל, שמכרה ציוד במיליונים באינטרנט. כשקרסה ופשטה רגל, השאירה החברה צרכנים רבים שכבר שילמו בעבור הזמנותיהם תשלום מלא או תשלום חלקי. גינזבורסקי היה אחד מהם.

מה עשית כששמעת שהחברה קרסה?

"כאשר הבנתי שלא אקבל את המחשב הנייד שהזמנתי באתר נטאקשן תמורת 4,000 שקל, פניתי לממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת. די מהר הבנתי שאף אחד לא יעזור לי, ואז החלטתי לבדוק מי עוד נפגע כמוני. ראיתי שבכל האתרים נמכרו מחשבים כמו זה שהזמנתי, ושכל הפורומים באינטרנט עסקו בתלונות של צרכנים שהפסידו את כספם. אז הבנתי שמדובר בקבוצה גדולה של נפגעים.

"החלטתי לנקוט יוזמה והעליתי במהירות אתר אינטרנט לאוויר שיוחד ל'נפגעי נתי סקאל'.

פרסמתי בכל הפורומים על קיומו של האתר, ובתוך כמה שעות נרשמו מאות נפגעים שמסרו את פרטי הקנייה שלהם ואת פרטיהם האישיים".

לא חששת שאתרי הקניות ואפילו חברות האשראי, שנגדם יצאת באתר, יתבעו אותך?

"מהר מאוד הבנתי את כללי המשחק. פניתי בפומבי לאתרים בדרישה שיקחו אחריות. בתוך שלושה שבועות היו מעל חצי מיליון כניסות לאתר שלי, כולל מצטרפים ותומכים שלא קנו מוצרים של נתי סקאל, אבל הרגיז אותם שהאתרים מתנערים מאחריותם ושחברות האשראי מתעלמות מהדרישות להפסיק את התשלומים".

למה בכלל לנהל מאבק? למה לא להסיק מהמקרה הזה שצריך למשוך ידיים מהמקלדת ולא לרכוש מוצרים באינטרנט?

"כרוכש מושבע באינטרנט אני עדיין סבור שהקניות ברשת כדאיות, בעיקר במכירות פומביות וקבוצתיות. האתרים מציעים דילים מצוינים משום שהם לא צריכים לשלם שכר דירה גבוה או שכר מנופח לכוח אדם. קניתי באמצעות האינטרנט טלוויזיות, מחשבים, מדפסת, טלפון, משחקי מחשב ומה לא. אני ממונה מטעם כל המשפחה והחברים לקניות האלה, וכמעט שלא היו לי תקלות. בניגוד לרוב החנויות, באינטרנט גם אפשר להתחרט על הרכישה ולקבל את הכסף בחזרה בתוך שבועיים. מקרה של פשיטת רגל יכול לקרות גם בחנויות".

אבל כשאתה קונה בחנות, בעל החנות אחראי, ואילו באינטרנט שולחים אותך לספק. עכשיו לך תחפש את זה שפשט את הרגל כדי שיחזיר לך כסף.

"זה בדיוק המהפך שעשינו. התברר שכאשר צרכנים מתאגדים יחד, יש להם הרבה כוח. התקשורת התחילה לפרסם כתבות על המאבק שלנו, ומנהלי האתרים התחילו להתקפל בזה אחר זה. לא הייתי צריך לחזר אחריהם – הם התקשרו אלי כאשר ראו את עוצמת המאבק באתר שהקמתי וחששו שיוטל עליהם חרם. בזה אחר זה הם ביקשו להיפגש איתי ואני, כנציג הצרכנים שנפגעו, ניהלתי את המשא ומתן על החזרת הכספים".

מי החזיר ומי לא?

"אתר 1000 P היה הראשון שהודיע על נכונותו להחזיר כסף לכל הנפגעים. אחריו הסכים אתר נטאקשן להחזיר את הכסף ואחר כך סקאל און ליין וגט איט. זה האחרון הסכים, לצערי, להחזיר רק כ-80% מהסכום ורק

 כזיכוי לקנייה באתר. דרך אגב, אתר וואלה שופס לא חיכה לי. האתר הזה היה עד אז היחיד שהצהיר על אחריות לכספו של הצרכן והחזיר כסף למי שנפגע, אלא שמספר הצרכנים שרכשו ציוד מנתי סקאל בוואלה שופס היה מזערי".

חשש מחרם צרכנים

בסך הכל החזירו אתרי הקניות לצרכנים יותר ממיליון שקל, אף שהאתרים נפגעו בעצמם מהחברה שפשטה את הרגל ונשארה חייבת גם להם עשרות אלפי שקלים. הם עשו זאת לא כי החוק חייב אותם (החוק מחייב, למרבה הצער, רק דבר אחד: לאפשר ביטול עיסקת מכר מרחוק בתוך 14 יום), אלא מתוך "מחווה של רצון טוב" או יותר נכון: מחשש לחרם צרכנים.

ההצלחה של גינזבורסקי הפתיעה גם אותו, אבל לאחר שהחל לנהל מאבק ציבורי וחש כשליח ציבור, הוא הציב לעצמו יעדים נוספים. השלב שלאחר מכן היה לנסות להביא את אתרי הקניות לגיבוש חוזה חדש מול הצרכן. לדבריו, אתר P1000 היה שוב הראשון שהרים את הכפפה וניסח אמנה חדשה, שמבטיחה החזר כספי לצרכן אם המוצר לא התקבל או הגיע פגום. גם נטאקשן (שבינתיים הפך לנענע שופס) ואולסייל הודיעו שהם עובדים על ניסוח אמנה חדשה.

"שינוי נוסף שהחל באחרונה הוא יציאתן של חברות האשראי מאתרי הקניות. היום רוב האתרים כבר סולקים בעצמם את התשלומים או עושים זאת באמצעות הספק - מה שמקל על הצרכן במקרה שהוא דורש החזר", אמר גינזבורסקי, שבעקבות המאבק, ניסח את "אמנת השירות - קול הצרכן".

האמנה עוסקת בניהול מסחר הוגן באינטרנט וקובעת, בין היתר, כי יש להפעיל פיקוח צמוד על התנהלות המכירות הפומביות ולמנוע התערבות בלתי חוקית של ספקים, של עובדים או של צרכנים. עוד קובעת האמנה כי יש לשמור על פרטיות הלקוחות, להתחיל בחיובים רק לאחר הודעת הספק על שילוח המוצר ממחסניו ובעיקר - לתת ערבות לכסף. בשלב הזה מעט מאוד אתרים דבקים בכל הסעיפים האלה.

מהו השלב הבא במאבק?

"אחרי שהסתיים המאבק בפרשת נתי סקאל, שיניתי את האתר שהקמתי: מאתר שעסק במאבק ספציפי הפכתי אותו לאתר צרכנות כללי הנקרא "הצרכנייה". מטרתו היא להגיע להישגים נוספים מול משווקים וחברות מסחריות".

יש כמה אתרים כאלה, שבסופו של דבר מאפשרים לצרכנים מתוסכלים להוציא קיטור, אבל מתקשים להביא הישגים.

"כל האתרים האלה מבורכים. צריך לנצל את הכוח הצרכני שטמון באינטרנט. גם המאבק נגד קסטרו בעניין הפרוות התחיל באינטרנט, ואלה שהובילו אותו הצליחו להוריד את הפרוות מהקולבים. כך גם המאבק של אבינועם מגן שאירגן מרד צרכנים נגד חברות הגז".

מהר מאוד אתה עלול להתעייף מהקיטורים, יהיו מוצדקים ככל שיהיו, או להיכנע למסע נקמה לא מוצדק של צרכן מתוסכל נגד חברה כזו או אחרת.

"לרשת דינמיקה משלה, וצריך לראות לאן כל זה יוביל. יש המון נושאים וחברות שצריכים טיפול, כמו החברות הסלולריות, בזק, ספקי האינטרנט המהיר, הבנקים שגובים עמלות בלתי אפשריות וחברות כרטיסי האשראי שמסרבות לבטל עיסקאות".

אתר למאבקים עירוניים

גינזבורסקי, בעל תואר בכלכלה, עבד שנים רבות באמדוקס ופרש כדי להקים מיזם הייטק עצמאי, שעליו הוא עדיין אינו מוכן לדבר. "המאבק של נפגעי נתי סקאל נפל עלי בעיתוי ממש גרוע, שכן הוא הסיט אותי לחלוטין מהעבודה שלי. השותף שלי כועס, אבל הרגשתי שאני לא יכול לוותר, אף שלא היה לי שום רווח כספי מהמאבק הזה".

גינזבורסקי נולד וגר באשדוד, נשוי ואב לשלושה, חבר בוועדת החינוך המקומית ובוועד ההורים העירוני ומרגיש כמי שעומד בראש אופוזיציה לוחמת. הפעילות הזאת דורשת ממנו הרבה זמן המוקדש לדיונים ולמאבקים על מימוש הבטחות של הרשויות, דוגמת מחשב לכל ילד או טיפול שיניים ראוי לילדים.

מה אפשר לעשות למען אזרחים שנפגעים בתחומים האלה? בנושאים האלה בכלל אין למי לפנות כי מי כבר יתבע את העירייה שלו בבית המשפט?

"אחרי שהאתר שלי ירוץ חזק, אני מתכונן להקים לו אתר תאום שמיועד למאבקים עירוניים של האזרח נגד הרשויות". גם שם (זמני) יש כבר לאתר: "תושב".

מה הבשורה שלך לצרכנים?

"חשוב שנדע כי בעידן האינטרנט קל הרבה יותר לנהל מאבקים צרכניים. היום אפשר ליצור קשר מיידי בין כל הנפגעים ולקבל תגובה מהירה מבעלי העסקים. במקרים רבים מאפשר האינטרנט להגיע להישגים מהירים, המייתרים את המאבקים הארוכים והמפרכים בבתי המשפט".

עו"ד לוינסון, ממלא מקום מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, טוען כי המאבקים הצרכניים מבורכים, אבל מה שחשוב באמת הוא להסדיר את פעילות הסחר האלקטרוני בחקיקה. "המחוקק והממונה על הגנת הצרכן לא נתנו עד כה את דעתם לנושא. היה אומנם ניסיון לקבוע תקן מטעם מכון התקנים לאתרי המסחר באינטרנט, אך הוא לא צלח. חשוב להתקין תקנות בחקיקה או לפחות לקבוע תקן מוסכם לאתרים, שלפיהם הם יהיו אחראים במקרה של כשל מכירה. אי אפשר להיות תלויים ברצונן הטוב של הנהלות האתרים וגם לא במאבק צרכני כזה או אחר", אמר.