התקלף לה הצבע

ב-20 באוקטובר השנה רכשה ר' בחנות של רשת אלדו בתל אביב זוג נעליים במחיר 299 שקל. כבר לאחר הפעם הראשונה שנעלה את הנעל גילתה, לטענתה, כי בחלקה הקדמי של אחת הנעליים התקלף הצבע על שטח של כ-2 ס"מ על 2 ס"מ. היות שהיא מתגוררת מחוץ לתל אביב, חזרה לחנות כעבור שבוע ובידיה הנעליים. לאור מצבה של הנעל הפגומה דרשה לקבל נעליים אחרות, או לקבל זיכוי על מחיר הזוג שרכשה.

אלא שבחנות סירבו להיענות לבקשתה, ולאיש שעמו שוחחה היה גם הסבר לתופעה: הבעיה אינה בנעל, אלא בשימוש שעשתה בה ר'. באותו שלב גם נאחז האיש בעת סירובו לשעות לבקשתה של ר', בנימוק שבידיה לא היתה החשבונית.

ר' מצאה את החשבונית, חזרה לחנות, והפעם טיפל בה אדם אחר. גם הוא לא היה מוכן, לא להחליף את הנעליים ולא לתת עבורן זיכוי. את ר' הוא היפנה לשירות הלקוחות של רשת אלדו.

ר' עשתה זאת, ובמכתבה לשירות הלקוחות ציינה, כי לא סביר שתופעה כזו תתרחש בנעל אחרי פעם אחת שנעלו אותה. זאת ועוד, הזכירה לרשת, "רק בקיץ האחרון קניתי אצלכם 5 זוגות נעליים. מעניין שאם הייתי בחורה ש'הורסת נעליים', הרי גם בחמשת זוגות נעליים שקניתי מכם בקיץ האחרון הייתה מתעוררת בעיה". כל זה, כתבה להם, מוכיח את טענתה, כי הבעיה היא בנעל הפגומה ולא ברגליה. בסיום מכתבה שבה וביקשה לקבל זיכוי עבור הנעליים שרכשה, או לחלופין נעליים חדשות.

אלא שכל זה לא הועיל, ורשת אלדו עומדת בסירובה. אפילו מילותיה של ר' - "אותי בתור לקוחה, ואפילו לקוחה טובה, הפסדתם" – לא הניעו אותם לחשוב פעם נוספת על העניין.

כרגיל, לא נתעכב על מידת התבונה השיווקית והעסקית ביחס כזה ללקוחה, ותיקה או חדשה. במקום זה נבחן את הבעיה על פי מרכיביה.

ככלל, כאשר מתגלה פגם במוצר, על הצרכן לתת לסוחר הזדמנות לתקנו. צרכנים טועים לפעמים וחושבים, כי כל פגם שהתגלה מקנה להם את הזכות לבטל את העסקה ולקבל בחזרה את כספם, או זיכוי על מחיר העסקה, או מוצר חדש. אך, כאמור, לא זה המצב. אם, למשל, חלק מסוים במכשיר חשמלי היה פגום, ובאמצעות החלפתו יפעל המכשיר כשורה – כי אז ברור שבכך עמד הסוחר בהתחייבותו לספק לצרכן מוצר תקין. כך גם אם, למשל, נפרם חוט בבגד, ותפירה מקצועית תתקן פגם זה כאילו היה התפר תקין מלכתחילה.

אולם, לא בכל מצב ניתן ליישם את הכלל הזה, מן הטעם הפשוט שלא כל תיקון אכן יביא את המוצר למצבו המקורי. ימחיש זאת המקרה שלפנינו. כי על מנת שצבע יתקלף מנעל, בוודאי חדשה, צריך להפעיל עליה, באותו מקום מסוים, שפשוף ניכר, או להכות בו בכוח ניכר. בהתחשב בכך שהחשבונית לימדה מתי באמת נרכשה הנעל, וכמה זמן חלף עד שהגיעה ר' לחנות כדי להתלונן, ניתן היה ללמוד שהיא החזיקה בידיה זוג נעליים חדשות, שספק אם נעלה אותן די זמן כדי לגרום בעצמה לפגם שהיה גלוי לעין. כך שנראה, כי לטענה בדבר אחריותה-שלה לפגם לא היה יסוד.

ואפילו כך, מה באשר לאפשרות לתקן את הנעל? נראה כי בכך לא תבוא הבעיה על פתרונה, שכן סביר שהצביעה לא תוכל להיות אחידה, ובמקום שבו היה הפגם יהיו הבדלי צבע. שלא לדבר על כך, שייתכן שעקב צביעה חוזרת של הנעל הפגומה היא לא תהיה זהה לנעל השנייה בזוג. לכן, ובהתחשב במכלול הנסיבות, נראה כי היה על רשת אלדו להיענות לבקשתה של ר'.

ר' מוסיפה, כי היא מוכנה להעמיד את העניין במבחן בית המשפט לתביעות קטנות. ומה אומרת הרשת? 

מאלדו נמסר בתגובה, כי "לאחר בירור מקיף עם סמנכ"ל החברה ומנהל החנות בה מדובר עולה כי מדובר במקרה של שפשוף של הנעל כתוצאה משימוש. במקרים של פגם/בלאי אין חברת אלדו אחראית. חברת אלדו עושה את כל המאמצים כדי לספק את הלקוח ומחזיקה בסטנדרטים גבוהים של שירות ללקוח. החברה מתייחסת ברצינות ובצורה אינדיבידואלית לכל תלונה. אולם, לא כל תלונה מוצדקת, ולצערנו במקרים מעין אלו אין באפשרותנו למלא את רצון הלקוח".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות