זיכוי על תנאי: על מדיניות הזיכויים של הרשתות
לא זו בלבד שחנויות בארץ, בניגוד לארה"ב למשל, קמצניות מאוד במתן אפשרות להחזיר מוצר ולקבל את הכסף בחזרה - עכשיו מעלה סקר מכון חותם תופעה חדשה: גם הזיכויים הניתנים בעד מוצרים שהוחזרו מוגבלים בזמן. ברשתות טוענים: קשה לעקוב אחרי הזיכויים לאורך זמן
שימו לב, פטנט ישראלי מקורי: זיכוי שפג תוקפו. שמענו על מוצרי מזון שפג תוקפם, וגם על רצון להנהיג הגבלת זמן שימוש במוצרי קוסמטיקה ואפילו בחומרי ניקוי, אבל למה שיפוג תוקפם של זיכויים שניתנו בחנויות על מוצרים שרכשנו במיטב כספנו, שתוקפו כמובן לא פג מעולם.
התופעה חודרת לשוק הרשתות: אם אתם קונים מוצר, מתחרטים ושבים לחנות להחזיר את המוצר, בחלק גדול מהרשתות לא רק שלא תקבלו את כספכם בחזרה, כמו שעושים בחו"ל, אלא יש סיכוי טוב מאוד שפתק הזיכוי שתקבלו יוגבל בזמן - לרוב לחצי שנה.
באף אחת מ-15 נקודות מכירה - שנבדקו עבורנו על-ידי סוקרי מכון חותם בהנהלת עדה לבנון, לא נתנו כסף בעד מוצר שהוחזר, אף שחלק מהרשתות, כמו אפריל לדוגמה, טוענות שהן מאפשרות החזרת כסף. בכל המקרים קיבלו הסוקרים זיכויים, שרק ארבעה מהם לא היו מוגבלים בזמן.
ברשתות, כפי שאומר רמי שביט, מנכ"ל המשביר החדש לצרכן, מסבירים את המדיניות החדשה יחסית בשימוש הרב בכרטיסי האשראי: "אמצעי התשלום הנפוץ ביותר ברשת שלנו הוא כרטיסי אשראי", אומר שביט, "עליהם אנחנו משלמים עלויות גבוהות של 1.6% לסליקה. בחלק גדול מהמקרים הצרכנים אף משלמים בתשלומים, עד שישה במספר. אם נצטרך להחזיר לצרכנים כסף מזומן, יהיו לנו עוד עלויות בסדרי גודל של 3%-2.5%."
ושביט מוסיף: "הוסיפי לכך את תעשיית תווי הקנייה, שמהווים 15% ממחזור המכירות שלנו, ובתקופת החגים אף מגיעים לכ-30% מהמכירות, שהוצאות הסליקה שלהם מגיעות מבחינתנו לכ-20%. נוסף לכך אנחנו מקבלים את הכסף אחרי חודשיים לפחות. אין שום היגיון שאהיה בנק, ואחזיר ללקוחות שלי כסף כאשר הם מתחרטים על רכישת מוצר".
"אם הלקוחה קנתה בכרטיס אשראי", אומרת גם נרקיס טסלר, סמנכ"ל שיווק ברשת אפריל, "יש בעיה להחזיר לה כסף מיד. נותנים לה זיכוי, או שממליצים לה לבוא בעוד שבועיים ואז נותנים לה את כספה בחזרה. אם רואים חשבונית ששולמה במזומן או בכרטיס אשראי כשהכסף כבר ירד, בהחלט מחזירים".
בארה"ב זו נורמה
לפי סקר שערך מכון רותם בהנהלת ד"ר אריה רותם בלעדית לממון, החזרת מוצרים היא תופעה שכיחה שאותה מבצעים כמחצית מהצרכנים הישראלים, כאשר מזון ובגדים הן הקטגוריות השכיחות, ואחריהן תחום מוצרי החשמל.
יותר ממחצית הישראלים (53%) טוענים שיצא להם בשנה האחרונה להחזיר או להחליף מוצר. ל-4% זה קרה שש פעמים ויותר (חלקם מן הסתם מחזירים סדרתיים), ל-40% זה קרה בין פעם לשלוש פעמים. 10% טוענים שנתקלו לעתים תכופות או תכופות מאוד בבעיות בעת החזרת מוצרים. הבעיות העיקריות: סירוב להחליף את המוצר, דרישה להציג חשבונית, טרטור בירוקרטי ויחס לא אדיב.
על-פי חוק, מסבירים לנו במועצה הישראלית לצרכנות, משווקים אינם מחויבים לאפשר לצרכנים להתחרט על הקנייה ולהחזיר להם את כספם. כאשר צרכן רוכש מוצר חדש, הוא עושה למעשה חוזה עם המוכר, וכמו בכל חוזה, אין לו זכות לבטל אותו באופן חד-צדדי ללא נימוק. הדבר אפשרי רק בחוזים מיוחדים של עיסקאות מכר מרחוק, למשל קנייה מחוברות מכרזים ומאתרי אינטרנט, עיסקאות רוכלות ויחידות נופש.
גם בקנייה רגילה, אם הצרכן הוטעה, כלומר סופק לו מוצר או שירות שונה מהותית מהמובטח, יש אפשרות לבטל את העיסקה בהודעה בכתב למוכר תוך שבועיים מהיום שבו התקבל המוצר. במקרה שנקנה מוצר פגום, על הצרכן לאפשר למוכר לתקן את הפגם, ואם הפגם איננו מתוקן - הוא זכאי לבטל את החוזה, כלומר להחזיר את המוצר ולקבל כסף בחזרה.
גם בארצות המערב ובארצות-הברית בפרט אין חוק המאפשר לצרכנים לבטל חוזה ללא כל סיבה, אולם במסגרת מאמצי התחרות על כיסו של הצרכן, השבת כספים לצרכנים שהתחרטו הפכה לנורמה, שהמשווק האמריקני הנבון לא יחרוג ממנה.
דוגמאות לא חסרות. לרשת וול-מארט - סיפור ההצלחה המדהים של השוק האמריקני שמתרחבת לאירופה - אין בעיה עם מדיניות ההחזרות הליברלית. גם רשת מייסי'ס המפורסמת מאפשרת להחזיר מוצרים תוך שנה ולקבל כסף. ברשתות גאפ ובננה ריפבליק אפילו מי שקונה באמצעות האינטרנט יכול להחזיר את החבילה ללא צורך לנמק. חשבונו מזוכה מיד.
התנהלות זו בחו"ל גורמת לצרכנים ישראלים רבים לחשוב בטעות שמדובר בחוק, שקיים גם בארץ, ורבים מתלוננים במועצה על משווקים שמסרבים לאפשר החזרת מוצרים, אומרים במועצה לצרכנות.
בניגוד לשוק האמריקני, שבו מניחים כי האפשרות להחזיר מוצרים ולקבל כסף מעודדת קנייה, בעיקר במצבים של התלבטות, נראה שבארץ המדיניות הבלתי מעודדת בעליל גורמת לכך שהחזרת מוצרים נעשית בעיקר כשהמוצר פגום. פחות משליש מהקונים מחליפים מוצרים כי לא מצאו חן בעיניהם או לא התאימו להם.
"בישראל אין לרשתות נורמות וקוד אתי כלפי הצרכנים", אומר יועץ השיווק איציק להב, מנכ"ל מכון הסקרים תכלית להב. "בארה"ב חברה לא יכולה לעשות עיסקאות עם הממשל הפדרלי אם אין לה קוד אתי כתוב ומפורט, שבו היא נדרשת להציג את תפיסת עולמה לגבי היחס ללקוחות".
"בארץ", מוסיף להב, "לרוב היצרנים והמשווקים אין שום קוד אתי כזה. רוב החברות מזלזלות בלקוחותיהן. מבחינתי צרכן שקנה מוצר ורוצה להחליפו, זכותו לקבל את כספו בחזרה, בתנאי שהביא את המוצר שלם, ללא פגיעה. זו לא רק זכות של הצרכן, אלא חובה של החברה, שצריכה לראות בו לקוח לעתיד".
עם זאת, להב מודה שצריך לוודא שהצרכנים לא יעשו שימוש לרעה בזכות הזאת. צריכות להיות הגבלות כלשהן, הוא אומר. אפשר גם לשנות את ההגבלות לפי סוג המוצרים. לא דומה ספר לדיסק או לבגד. יש להביא בחשבון את הפגיעה הכספית שתיגרם למשווק בעקבות מדיניות החזרים ליברלית מדי.
אגב, על שולחן הכנסת מונחת הצעת חוק שיזמה המועצה הישראלית לצרכנות, לחייב משווקים לפרסם באופן ברור ובמקום בולט בחנות מהי מדיניות ההחזרה שלהם.
תוצאות הבדיקה
לכמה זמן תקף פתק הזיכוי?
| החנות | המוצר שנקנה | מחיר | תוקף פתק הזיכוי |
| המשביר לצרכן, קניון איילון | כלי לבית | 96 שקל | חצי שנה |
| דלתא טקסטיל, בני ברק | חולצות טי | 59.94 שקל | שנה |
| אפריל, קניון רמת אביב | קוצץ ציפורניים | 24.78 שקל | חצי שנה |
| פוקס קידס, קניון רמת אביב | גופייה | 20 שקל | אין הגבלה |
| גולף אנד קו, קניון רמת אביב | מגבת מטבח | 19.90 שקל | שנה וחצי |
| ניו פארם, גן העיר ת"א | וקס לשיער | 24.29 שקל | חצי שנה |
| סטימצקי, גן העיר | ספר "טוב על האש" | 24.90 שקל | אין הגבלה |
| איי.די.דיזיין, דיזיין סנטר ר"ג | כלי לסוכר מקרמיקה | 24.90 שקל | חצי שנה |
| צומת ספרים, גן העיר | ספר | 20 שקל | אין הגבלה |
| ביתילי, ר"ג | תחתית לנר | 21.90 שקל | חצי שנה |
| סופר פארם, קניון איילון | וקס לשיער | 23.75 שקל | חצי שנה |
| הום סנטר, ר"ג | מתקן לסבון | 23 שקל | שנה |
| אייס, צומת סגולה פ"ת | אוזניות לווקמן | 21 שקל | חצי שנה |
| טוי'ס אר אס, בני ברק | משחק קלפים | 25 שקל | שנה |
| כפר השעשועים, ת"א | משחק יצירה | 19.90 שקל | אין הגבלה |
סוקרי מכון חותם יצאו ב-21 באפריל ל-15 סניפים של רשתות ורכשו מוצרים בתקציבים צנועים. המוצרים נשמרו באריזותיהם המקוריות במשך יומיים, וב-23 באפריל חזרו הסוקרים לחנויות כדי להחזיר את המוצרים. כאמור, באף אחד מהמקרים לא הציעו להם כסף, וברוב המקרים הזיכויים שניתנו הוגבלו בזמן.
מצד שני, גם לא טרטרו אותם יתר על המידה. "אולי מפני שמדובר במוצרים שעלויותיהם נמוכות למדי, היתה נכונות של כל המוכרנים לתת תעודות זיכוי ללא טרטור מיוחד", אומרת עדה לבנון.
שתי חנויות בלטו לטובה ושתיים לרעה. אחת הבעייתיות היתה סניף המשביר החדש לצרכן בקניון איילון, שבו נעשה ניסיון להחליף מוצר שהתקבל (באמת) על-ידי אחת הסוקרות כמתנה. הקופאית התעקשה להוריד 10% מערך הזיכוי בטענה שייתכן שמי שקנה את המוצר הוא חבר מועדון וקיבל הנחה. רק לאחר ויכוח והתערבות המנהל התברר שקונה המתנה איננו חבר מועדון.
בניו-פארם בגן העיר בתל-אביב החליטה המוכרת לפתוח את המוצר, שהוחזר באריזתו המקורית, לבדיקה. לאחר שנפתח קראה לאחראית ואמרה: יש כאן מוצר פתוח, אפשר לקבל חזרה? האחראית היתה אמנם אדיבה ואישרה מתן פתק החלפה, אבל הסוקרת חשה מבוזה.
לעומת זאת, בסניף סטימצקי בגן העיר צוינה אדיבותם הרבה של המוכרים, ובסניף טוי'ס אר אס בבני-ברק סופקה תעודת זיכוי מכובדת ביותר: כרטיס מגנטי כדוגמת כרטיס אשראי, שניתן גם להטעינו מחדש והוא יכול לשמש לקניות ברשת, ללא קשר לזיכוי, או אפילו להימסר כמתנה, וניתן גם לבדוק את יתרת הסכום הטעון בו באמצעות אתר אינטרנט שכתובתו מצוינת על הכרטיס. חבל ששתי החנויות האלה לא צירפו ליחס האדיב גם אפשרות לקבל החזר כספי ללא בעיות.
תגובות
רמי שביט, מנכ"ל המשביר החדש לצרכן: "האירוע שעליו אתם מדווחים איננו יותר מאשר כשל מקומי נקודתי. אנחנו מגבילים את הזיכוי לשישה חודשים גם בגלל בעיית אמצעי התשלום של הצרכנים, וגם בגלל בעיה של זיוף תעודות זיכוי, כאשר חלק מהבעיה של המערכת היא לעקוב אחרי הזיכויים. משכי זמן קצרים יותר משפרים את יכולת המעקב.
נרקיס טסלר, סמנכל השיווק של אפריל: בפועל אנחנו מכבדים זיכוי ללא הגבלה, אבל אנחנו רוצים לעודד לקוחות לא לשמור את הזיכוי. כשמחכים הרבה זמן יש הרבה בעיות, לקוחות מספרים: כיבסתי, איבדתי. מגבלת כרטיסי האשראי מיועדת לעודד לקוחות לא להחזיק את הזיכוי הרבה זמן.
הום-סנטר: על-פי מדיניות הרשת מחזירים כסף מזומן על כל מוצר ללא הגבלת זמן, וניתן להחזיר גם מוצרים פתוחים. הום-סנטר מפעילה קופות החזרה מיוחדות בסניפים, שם מקבלים כסף מזומן עד 300 שקל במקום. מעל זה מועבר ללקוח בדואר צ'ק מזומן בגובה הסכום, או זיכוי, לפי רצון הלקוח. במקרה הנדון טעתה הקופאית כי לא שאלה את הסוקרת באיזה אופן היא מעוניינת לקבל את ההחזר והחליטה להעניק לה זיכוי. ניתן להאריך את הזיכוי ללא הגבלה, וגם לקבל החזר כספי בכל נקודת זמן.
טוי'ס אר אס: אנחנו מזכים את הלקוח בצורת כרטיס אלקטרוני הנטען לשנה כאשר אין בעיה לחדשו מדי שנה או לשחזרו אם אבד. זאת כיוון שרוב התשלומים ברשת אינם מבוצעים במזומן.
ביתילי: הרשת נוקטת מדיניות שונה במחלקות כלי בית ונוי, בהן יכול הלקוח לבחור בין החזר כספי, זיכוי או מוצר חלופי אם יחזיר מוצר באריזתו המקורית תוך חודש בצירוף חשבונית. במחלקת הריהוט המדיניות משתנה לפי האספקה. אם הרהיטים לא סופקו, מחזירים ללקוח כסף. אם המוצר יוצר, סופק ונגרמו לחברה הוצאות - יקבל זיכוי. מבדיקת שוק שערכה החברה עולה שהזיכויים ממומשים סמוך לקבלתם. במידה שמתעוררת בעיה, מוארך תוקפם.
סופר-פארם: אנחנו מאפשרים החזר במזומן לרוכשים במזומן תמורת הצגת חשבונית. תקופת מחצית השנה נקבעה על סמך התקופה שבה נפדים רוב הזיכויים ברשת. בין חצי שנה לשנה - ניתן להחליף באישור מנהלת המשמרת. לאחר שנה - באישור מנהל הסניף.
ניו-פארם: על-פי מדיניות הרשת ניתן להחזיר מוצר תוך שבועיים מיום הקנייה בצירוף חשבונית, כאשר בפועל הרשת מגלה גמישות גם בתנאים אלו. לקוח המבקש לקבל את כספו במזומן נענה בחיוב. הרשת החליטה להגביל את תקופת הזיכוי לחצי שנה בעקבות מקרים של זיופים וגניבות של תלושי זיכוי.
אי.די דיזיין ודלתא: אי-מתן כסף הינו חלק ממדיניות החברה ועומד בדרישות החוק. למרות המגבלה בתקופת הזיכוי, בפועל גם מי שיגיע לאחר המועד הרשום על הזיכוי, יקבלו.
לפנייה לכתב/ת 
משלמים בכרטיסי אשראי....
אז לא מקבלים זיכוי במזומן...
מומלצים
