מסחר אלקטרוני: מלחמת התקנים בישראל

כמעט כל הנוגעים בדבר - גולשים, בעלי אתרים, גופים צרכניים וחברי כנסת - מסכימים שדרוש פיקוח מסוג כלשהו על אתרי מסחר בישראל. זאת, על מנת להבטיח אבטחת מידע נאותה, שמירה על הפרטיות, שיפור השירות וטיפול הולם בתלונות הצרכנים ומענה על פניות.

למרות תמימות הדעים, נראה שיש נושא אחד שבכל זאת מעורר ויכוח: מי יקבע ויעניק תו תקן או חותם איכות לאתרים בישראל. זהו הרקע לקרב התקנים שמתנהל בימים אלה בין מכון התקנים הישראלי והמועצה הישראלית לצרכנות, כאשר כל גוף מנפנף בתקן משלו.

מכון התקנים מציע כיום שני תקנים לאתרי אינטרנט: תקן 17799 המתייחס לאבטחת מידע בלבד, ות"ת 7799, שכולל קובץ כללים ודרישות פיזיות ממערכת הניהול, ומתייחס לשירות, טיפול בתלונות, אבטחת מידע ועוד. ת"ת 7799 הוענק עד כה רק לאתר המסחר אולסייל, הנמצא תחת פיקוח שוטף של המכון.

התקן הקיים שנוי במחלוקת

לחלק ממפעילי האתרים יש ביקורת על תו התקן. בישיבה שהתקיימה בשבוע שעבר בכנסת, בהשתתפות חברי ועדת המדע והטכנולוגיה, חברי ועדת הכלכלה, אנשי מכון התקנים והמועצה לצרכנות, מפעילי אתרים ואחרים, דנו הנוכחים בתקינה כבסיס לסחר הוגן ברשת.

ניר גרינברג, נציג של אחד מאתרי המסחר, שנכח בישיבה, טען כי מכון התקנים מציב דרישות לא רלוונטיות לדעתו, וכן הביע אי שביעות רצון מהעלות הגבוהה של קבלת התו. מכון התקנים דורש ממפעילי האתר 8,000 שקל באופן חד פעמי, ו-4,000 שקל עבור חידוש שנתי. ח"כ מלי פולישוק בלוך, יו"ר ועדת המדע והטכנולוגיה מסכימה כי מדובר בעלויות שלא כל אתר יכול או רוצה לעמוד בהן.

החותם מול התו

המועצה לצרכנות, גוף הנמצא בפיקוחו של משרד התמ"ת, הציגה במהלך הישיבה בכנסת את הפתרון החלופי שלה, בשם "חותם צרכני". האתרים שיקבלו את החותם (אף הוא בתשלום, כמובן) יחויבו להציג לצרכן מידע שלם על העיסקה שביצע, לשמור על פרטיותו ועל אבטחת המידע שלו. נוסף על כך, תלונה של גולש שלא טופלה כראוי תופנה אוטומטית לבדיקת המועצה. 

"התווית תינתן לאתרים שייטלו על עצמם חובות צרכניות מחמירות, אשר יבדלו אותם ממתחרים אחרים, ויועילו גם לצרכן, שיוכל לחוש ביטחון בעת הרכישה", אמר ל-ynet רונן רגב כביר, מנהל מחלקת התחקירים במועצה, "מדובר באתרים שיתנהלו על פי נורמות פרו צרכניות, ויתחייבו לשתף פעולה עם הבדיקות התקופתיות ודרכי הביקורת של המועצה. נקודת המבט שלנו היא פרו צרכנית. החותם מהווה פתרון חזק, שיחרוג מדרישות חוק הגנת הצרכן".

רגב כביר טוען, כי החותם צפוי להציע פתרון מקיף יותר מתו התקן של מכון התקנים גם ביחס ליכולת המעקב השוטף. "ניסחנו כללים דינמיים שעשויים להשתנות בהתאם למציאות. בעקבות תלונה מסוימת, נניח, יכול לחול שינוי עקרוני בכללים עצמם", הוא אומר. המועצה תבצע בדיקות תקופתיות מנקודת המבט של הצרכן, שיכללו, למשל, ביצוע עסקת רכישה אמיתית מההתחלה ועד הסוף, בשיטת הלקוח הסמוי. לדבריו, כמה אתרים כבר הביעו עניין בקבלת החותם, בהם סטימצקי, השופרסל ואתר המשרדיה. 

אילו סנקציות ינקטו כנגד אתרים שלא יעמדו במחויבות?

"יבוטל החותם הצרכני של אתר שלא יעמוד בכללים. נוסף על כך, תלונות הצרכנים יופנו אלינו באופן אוטומטי, וחלקן יוצגו באתר שלנו לעיון הציבור. עסק שיקבל את החותם יתחייב לשקיפות, ומדובר בכלי אפקטיבי מאוד".

האם דנתם גם בטענות הנשמעות ללא הרף לגבי התערבות זרה במכירות הפומביות והטיית מחירים?

"נושא זה בא לידי ביטוי בעבודה שלנו על החותם עם איגוד לשכות המסחר. הבדיקות הסמויות שתערוך המועצה, כמו הבדיקות השוטפות, יסייעו במניעת מקרים כאלה. צריך לראות כיצד מתמודדים עם זה, אבל עקרונית, אתר שיקבל על עצמו את תנאי החותם, יקבל על עצמו את הפיקוח של המועצה".

אתם מתכוונים לשתף פעולה עם מכון התקנים בנושא זה?

"המועצה מתכוונת להוציא חותם עצמאי שלה, ולא לסכם על תקן משותף. המועצה לא מתנגדת לתקן מקביל, וייתכן כי תקן זה יהיה רלוונטי בחלק מהמקרים, אבל אנו לא רואים חלופה אמיתית לחותם שפיתחנו".

"דרושה בדיקה אובייקטיבית"

כצפוי, בישיבה שנערכה בכנסת בשבוע שעבר לא התקבלו החלטות אופרטיביות, אולם ח"כ שלום שמחון, יו"ר ועדת הכלכלה, קרא לממונה על הגנת הצרכן בתמ”ת, איגוד לשכות המסחר והמועצה לצרכנות לגבש בשיתוף עם מכון התקנים תו איכות אחיד לאתרים. "שבו ותחברו את כל התקנים יחד, וצרו תקן אחד, כדי להקל על הצרכנים", הוא אמר.

"המה והאיך פחות חשובים - כל הנושא יהיה אפקטיבי רק אם יתקיימו הליכי בקרה ומעקב אוביקטיביים על האתרים. הבדיקה לא יכולה להיעשות על ידי האתרים עצמם", ציין עו"ד יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן בתמ"ת, בדיון נוסף שנערכת ביום ה' כחלק מפעילויות "שבוע האיכות", במסגרתו התייחסו גופים שונים לנושא אחידות התקן. לדברי עו"ד קמחי, רגולציה לא תפתור את כל הבעיות, וחלקן יפתרו באמצעות אמנות שירות לצרכן שיחייבו את מפעילי האתרים.

בשבועות הקרובים צפוי להתקיים דיון נוסף בוועדת המדע והטכנולוגיה, בו ידונו מסקנות הבדיקות והפתרונות השונים להגנת הצרכן. בשלב זה, נראה כי שני תווי התקן אינם משיקים זה לזה. אתר שיקבל תו תקן של מכון התקנים, לא יזכה בחותם הצרכני ולהפך. אתרים שיבקשו את שני התקנים ייאלצו להפרד מסכום כסף לא מבוטל. והגולשים ייאלצו להמתין להסדרת מלחמת התקנים, בטרם ייעשה סדר בג'ונג'ל המסחר האלקטרוני בישראל.