"נכון, יש לנו בעיה במוסכים"

כמה פעמים הרגשתם ש"החלסטרה עולה לכם לראש" כשנאלצתם להיכנס עם המכונית החדשה למוסך ושם לא ממש ידעו לפתור את הבעיה? זוכרים איך התרגזתם כשגיליתם שהרכב החדש שלכם עבר תיקוני צבע קלים, או אפילו תיקוני פחחות, והיבואן אפילו לא טרח ליידע אתכם על כך בעת שמסר לכם את המכונית? זוכרים כמה כעסתם כשנודע לכם, מיד אחרי שקניתם את המכונית החדשה, שזו השנה האחרונה שלה והחל מהשנה הבאה מתחלף הדגם בדגם חדש? זוכרים איך רכשתם מכונית אצל אחד מסוכני המשנה של היבואן, ומיד לאחר שהשלמתם את העיסקה נודע לכם שאצל סוכן משנה אחר יכולתם לרכוש את המכונית בהנחה גדולה הרבה יותר? אלה הם רק חלק מהמפגשים המעצבנים, שהיו לכם לבטח במהלך השנים שבהן יש לכם מכונית, עם יבואני הרכב ועם מוסכי הרשת שלהם. למה זה צריך להיות ככה? האם אי-אפשר אחרת? מה צריך לעשות כדי לשפר את המצב? על כל אלה ביקשנו לשמוע מפיו של יקי אנוך, יו"ר איגוד יבואני הרכב ומנכ"ל קבוצת סמל"ת. התשובות, כפי שתראו, לא תמיד מספקות, וההערות שלנו – בהתאם – לא תמיד מעודדות.

• מדוע הצרכן הישראלי אינו יכול להיכנס למגרש רכב של היבואן ולבחור לעצמו את המכונית הספציפית שבה הוא מעוניין, לבקש ש"יארזו" לו אותה ולצאת איתה שמח וטוב לב? מדוע הוא צריך לרכוש מכונית כמו בחתונה חרדית – לראות את הכלה רק ביום הכלולות?

אנוך: "האשם הוא בשיטת המיסוי. בגדול, יותר ממחצית ממחיר הרכב הם מסים. כדי למכור מכוניות בשיטה שעליה אתה מדבר צריך היבואן לשחרר את כל המכוניות מהמכס, וזה כרוך בתשלום סכומים גדולים למכס. העלות של המימון הנוסף היתה נופלת על כתפי הצרכן ומייקרת את מחיר הרכב, שכן היבואן לא יכול לספוג אותה. לכן, כל עוד המיסוי כה גבוה, לא נוכל לשנות את שיטת המכירה".

ואנחנו אומרים: אין בשורות חדשות.

• מדוע יבואני הרכב אינם נוהגים ליידע את רוכשי המכוניות החדשות על פגיעות שהיו ברכבם ותוקנו על-ידי היבואן טרם מסירת הרכב לקונה?

"אני סבור שצריך להיות גילוי נאות ללקוח. ההנחיות האלה קיימות אצל כל יבואני הרכב, אבל ככל הנראה היכן שהוא ב'שרשרת הפיקוד' זה לא עובר לדרגים הנמוכים. אולי משום שהאנשים העוסקים במסירת הרכב ללקוחות חוששים מתגובת הלקוח. ההנחיות שלנו הן לדווח ללקוח על כל פגיעה (למרות שלפי הנחיות המועצה המייעצת של שר התחבורה, אפשר לתקן נזקים עד 5% מערך הרכב ולא לדווח על כך ללקוח). במקרים שיש לכך הצדקה צריך להגיע להבנות עם הלקוח על פיצוי הולם, לעתים הנחה במחיר ולעתים אבזור או טיפולים חינם לרכב.

"אנחנו מנסים זה תקופה להגיע להבנות עם המועצה לצרכנות כדי להקים מוסד בוררות, שאליו יוכלו בעלי רכב לפנות בתלונות. התחייבנו לקבל כל פסיקה של מוסד כזה, אבל לצערי לא זכינו לשיתוף פעולה מצד המועצה לצרכנות. אם לסכם, אני סבור שצריך ליידע את הצרכן על כל פגיעה ברכבו ועל כל תיקון שנעשה ולהגיע עימו להבנות ולא לעימותים. מה שברור, כפי שאמרתי קודם, הוא שבגלל שיטת המיסוי, שבה היבואן אינו מקבל החזר של המס ששילם עבור המכונית אם הוא קולט אותה בחזרה, אין אפשרות להיענות לכל דרישה של לקוח להחליף לו את המכונית בגלל פגיעה או שריטה בכנף".

ואנחנו אומרים: יש הצהרת כוונות, הלוואי שזה יעבוד גם בפועל. אנחנו די ספקנים.

• מדוע חוזה רכישת הרכב אינו חוזה אחיד, מה שאומר שכל יבואן יכול להכניס בו "עזים" כראות עיניו?

"נושא החוזה האחיד נמצא בדיונים כבר כ-20 שנה, אבל לצערי הוא אינו מטופל כראוי על-ידי בית-הדין להגבלים עיסקיים. נראה שיש להם נושאים חשובים יותר לעסוק בהם. יבואני הרכב שיתפו ומוכנים לשתף פעולה בנושא ברגע שיידרשו, אבל הדרך לא אצה לאף אחד".

ואנחנו אומרים: שיטת איש הישר בעיניו יעשה תימשך כנראה גם בעתיד הנראה לעין. סביר להניח שאם ארגוני הצרכנים והיבואנים היו מגלים יותר נחישות, הדברים היו משתנים. אבל ליבואני הרכב המצב הנוכחי נוח יותר.

• מדוע אין מחויבות ברורה יותר של היבואנים לגבי מועדי אספקה, ובמקרים רבים הם מתחמקים מהבטחות שניתנו לקונה בלי לפצות אותו על האיחור?

"בחוזי הרכישה נקבע מועד האספקה של הרכב בשבועות. זה מועד מחייב, שאם היבואן אינו עומד בו הקונה יכול לקבל את המקדמה ששילם בחזרה. הקונה יכול גם לסגת מהעיסקה אם מחיר הרכב עלה בגלל התייקרות יצרן או שינוי בשערי המטבע, ואז לא תחולט המקדמה ששילם (עד 5% משווי המכונית). ברוב המקרים היבואנים אינם מחלטים את המקדמה גם אם הקונה מבטל את ההזמנה מסיבות אחרות".

ואנחנו אומרים: בשטח זה לא ממש עובד כך. בניסיון לכסות את עצמם, נוקבים היבואנים מועדי אספקה ארוכים מאוד. גם כשהם אינם עומדים בהם, הם מתחמקים מפיצוי הקונים בנימוקים של "כוח עליון" וכו'. ובכל מקרה הפיצוי, החזר המקדמה, הוא מגוחך. הרי כאשר הקונה מתחרט, היבואן רשאי, ועושה זאת במקרים רבים, לחלט את המקדמה. אז למה שגם היבואן לא ייקנס, במקרה של איחור באספקה, בסכום זהה לסכום המקדמה? הרי גם ללקוח נגרם נזק מהאיחור, בדיוק כמו שליבואן נגרם נזק מביטול הזמנה, ולעתים אף יותר. יש כאן חוסר איזון משווע.

• מדוע היבואן אינו נותן ללקוח אחריות מלאה לרכבו, כולל צמיגים? מדוע כשמתגלה בעיה בצמיגים שולחים את הלקוח ליבואן הצמיגים - למרות שהמכונית על צמיגיה נרכשה מיבואן הרכב - והוא מטבע הדברים מנסה ככל האפשר לא להודות בפגם בייצור?

"אנו פועלים במקרה הזה לפי ספרי האחריות של יצרן הרכב. זה מה שמחייב אותנו. האחריות לצמיגים מוחרגת בכל העולם, משום שאין למוסכי השירות מחלקות צמיגים ואנשים טכניים העוסקים בנושא. אנו מתאמים עם יבואני הצמיגים את הסוג והמידות של הצמיגים המורכבים על המכוניות החדשות, כדי שהם יוכלו לתת שירות ללקוחות. לא צפוי שינוי במצב".

ואנחנו אומרים: תשובה מאוד לא מספקת. הרי כשרצו בכך, נכנסו בעבר יבואני הרכב לתחום הטיפול במערכות מיזוג אוויר, מצברים ומערכות מחשוב ברכב. המצב שבו רוכש רכב חדש צריך לפנות לגוף שאין לו כל קשר מסחרי איתו כדי שיטפל בכשל שהתגלה בצמיג, הוא מצב לא מקובל.

• מדוע היבואנים אינם מוכנים ליידע את הלקוחות על התיקונים שהם מבצעים בתקופת האחריות, ולמסור לבעל הרכב פירוט כתוב של סוג התיקונים שבוצעו?

"מי שאינו עושה זאת עובר על החוק. זכותו של כל לקוח לקבל מידע מלא על מה שנעשה ברכבו, גם בתקופת האחריות כאשר התיקון נעשה ללא תשלום. זכותו לקבל את ההיסטוריה המלאה של רכבו, גם בתקופת האחריות. הדבר היחידי שהלקוח אינו יכול לקבל הם החלקים שהוחלפו ברכב במסגרת האחריות, שכן על החלקים האלה צריך היבואן להזדכות מול היצרן".

ואנחנו אומרים: טוב לדעת. רשמו זאת לפניכם: זכותכם לקבל את כל המידע המופיע בכרטיס הרכב שלכם, גם לגבי תיקונים שנעשו בתקופת האחריות.

• מדוע מחירי המכוניות מדגם זהה אינם אחידים אצל כל סוכני המשנה של היבואן? קונים שרכשו מכונית מרגישים מרומים כשהם מגלים ששילמו מחיר גבוה יותר לעומת אחרים שרכשו אותה מכונית באותו זמן אצל סוכן אחר.

"ליבואן הרכב יש מחירון מומלץ שהוא מפיץ לכל הסוכנים. הסוכן יכול לתת לקונה הנחות מתוך העמלות שלו. לנו כיבואנים אסור להתערב בעניין, ואסור לנו לחייב את הסוכנים להימנע מתחרות ולמכור במחיר אחיד. זו מדיניות לגיטימית. לעתים גם היבואן מעוניין לעודד מכירות באזורים מסוימים, שבהם המכירות חלשות, והוא מעניק הטבות לסוכנים. כך נהוג גם בענפים אחרים. קונה מתוחכם צריך לעשות השוואה בין הסוכנים".

ואנחנו אומרים: אין מה לעשות, גם אנחנו בעד תחרות חופשית.

• האם לא צריכה לחול חובה על היבואן, במסגרת חובת הגילוי הנאות, ליידע את הקונים על כך שהדגם שהם רוצים לקנות עומד להתחלף בעתיד הקרוב מאוד?

"בעיקרון, התשובה חיובית, אבל המידע הזה נחשף בדרך-כלל בתקשורת עוד לפני שהוא מגיע רשמית לידיעת היבואנים. זה אמנם לא פוטר אותנו מהחובה לדווח לקונה. אני יודע שבפועל זה לא ממש נעשה. למוכרנים באולמות יש בעיה עם זה. הם רוצים למכור מכוניות, וחוששים שמתן מידע כזה יפגע במכירות. וחוץ מזה, לא תמיד הם יודעים על החלפה צפויה של דגם. אנו משתדלים להביא דגמים חדשים בתחילת שנת מודל, וזה קצת מקל על העניין. אבל לשאלתך, צריכה להיות שקיפות מלאה גם בעניין הזה".

ואנחנו אומרים: נראה קצת כמו חזון אחרית הימים, אבל אם יוגשו תביעות נגד יבואנים שהסתירו מידע כזה, סביר להניח שהמצב ישתפר.

• יבואני רכב נוטים לעתים קרובות להתנער מאחריות לתיקונים באיכות נמוכה שביצעו מוסכי הרשת שלהם. הם טוענים שכל מוסך אחראי לרמת התיקון שלו. זה מקובל עליך? הרי מדובר במוסכי רשת הפועלים תחת פיקוחו של היבואן.

"אכן, ליבואן צריך להיות פיקוח על מוסכי הרשת שלו, גם על רמת התיקון. הוא יכול לאכוף על מוסך שפישל בתיקון לבצע את התיקון מחדש. כך גם לגבי חלפים המותקנים ברכב: בחלפים מקוריים האחריות לחלף היא בדרך-כלל לשנה. חלפים לא מקוריים האחריות היא לשלושה חודשים. לקוח שאינו מרוצה מרמת השירות של מוסך רשת יכול לפנות בתלונה למחלקת השירות של היבואן, והנושא יטופל".

ואנחנו אומרים: רשמו לפניכם, זה חשוב.

• כאשר מוסך מחליף חלקים ברכב הוא חייב למסור את החלקים הפגומים ללקוח, כהוכחה לכך שהחלק הוחלף. מוסכים רבים אינם עושים זאת, ויש תלונות של לקוחות הטוענים שלא החליפו להם את החלקים המופיעים בחשבון.

"אכן, המוסך צריך להשאיר את החלפים שהוחלפו ברכב. לדעתי, רוב המוסכים נוהגים כך. אבל במקרים רבים הלקוח לא מעוניין בחלפים הישנים, ואפילו זועם על כך שהשאירו אותם ברכבו והוא צריך לזרוק אותם לפח. מחלקות השירות צריכות לרענן מעת לעת את ההוראות בעניין. ברירת המחדל היא להשאיר את החלקים הישנים ברכב של הלקוח".

ואנחנו אומרים: כדאי להזכיר לפקיד הקבלה במוסך שישאירו לכם את החלקים שהוחלפו. מה שבטוח בטוח.

• שעתוני הרכב שבהם נקבע כמה שעות עבודה נדרשות לכל סוג של תיקון נראים קצת מנופחים, כמו גם המחיר של שעת עבודה במוסך. מי קובע את הדברים ואיך?

"את שעתון המוסך קובע יצרן הרכב. רוב השעתונים אינם משקפים את זמן העבודה האמיתי הנדרש מהמוסך. ייתכן שבתיקונים וטיפולים קטנים זמן התיקון נראה ללקוח מופרז, אבל צריך לקחת בחשבון שבדרך-כלל יש אחרי התיקון גם נסיעת מבחן, והזמן המחושב לוקח בחשבון את הכנסת המכונית לעמדת התיקון. בתיקונים גדולים ומורכבים, שבהם עלול המוסך להסתבך בבעיות לא צפויות, בדרך-כלל השעתון 'קמצן מדי', במיוחד כאשר מדובר בכלי רכב ישנים יותר, שבהם עלולות להתגלות בעיות לא צפויות.

"את מחיר שעת העבודה קובע כל מוסך לעצמו. בדרך-כלל נקבע הזמן לפי מיקומו של המוסך והביקוש לשירותיו. מוסכים הנמצאים במקומות מרכזיים, ויש ביקוש גדול לשירותיהם בגלל נוחות הגישה אליהם, דורשים מחיר גבוה יותר מאשר מוסכים מרוחקים. כך גם מוסכים הנמצאים בפריפריה ואין להם תחרות. מדובר בשוק תחרותי וחופשי, וכל אחד יכול לבחור לעצמו את המוסך שבו הוא רוצה לתקן את רכבו".

ואנחנו אומרים: לגבי השעתון, מילא. לגבי מחיר שעת עבודה: תחרות זה בסדר, אבל האם המחיר לא צריך לשקף גם את רמת הציוד של המוסך, את רמת השירות ואת רמת המיומנות שלו? ראוי היה שייקבע מדרג מוסכים לפי הקריטריונים האלה.

• מדוע בתיקונים הנעשים בתקופת האחריות יבואני הרכב אינם מחליפים מכללים פגומים במכללים חדשים אלא במכללים משופצים (מנועים ותיבות הילוכים). ומדוע לא מעניקים לחלפים שהוחלפו בתקופת האחריות אחריות מלאה ל-12 חודשים, כפי שהיו עושים אילו החלק היה מוחלף לאחר תום האחריות?

"אנחנו פועלים בנושא לפי הנחיות היצרן. אם הוא מורה לנו לתקן חלק בתקופת האחריות, אנו נוהגים כך. אם הוא מורה להחליפו בחלק משופץ, אנו נוהגים לפי ההנחיות. היצרן הוא הקובע. כך גם לגבי תקופת האחריות, אבל אני מניח שכל יבואן שואף לרצות את הלקוח, וזה צריך לבוא לידי ביטוי גם בתקופת האחריות שתינתן לחלק שהוחלף".

ואנחנו אומרים: התשובה לא ממש מקובלת עלינו. לדעתנו, בתקופת האחריות יש להחליף מכללים שקרסו בחדשים. לא תמיד רמת השיפוץ של מכללים מוחלפים היא באותה איכות של חלק חדש. קנינו רכב חדש לא כדי להרכיב בו טלאים של חלקים משופצים. לגבי האחריות, למרבה הצער היבואנים נוהגים להגביל את תקופת האחריות לחלקים שהוחלפו עד תום תקופת האחריות המקורית בלבד. כך, למשל, אם הוחלף מנוע חודש לפני תום האחריות המקורית, תפוג האחריות על המנוע המוחלף כעבור חודש בלבד. מה שבעינינו מאוד לא בסדר. זה תמריץ טוב ליבואן ולמוסכיו לעשות תיקון מרושל, עד יעבור זעם, שכן אחר-כך יגיע הלקוח וישלם במיטב כספו עבור תיקון רציני יותר שייעשה לאחר תום האחריות. לדעתנו, משרד התחבורה חייב לטפל בעניין.

• מתי יש הצדקה להחליף רכב חדש שהתגלה כ"רכב לימון" (אוטו עם בעיות חוזרות ונשנות), במקום לטרטר את הלקוח לתיקונים חוזרים ונשנים במוסך?

"זו שאלת מיליון הדולר. קשה מאוד, במיוחד בעידן האלקטרוניקה, לדעת אם מדובר באמת ב'רכב לימון' או שיש בעיה שקשה לאתר אותה אבל היא ניתנת לפתרון. לעתים נגרמות תקלות בגלל התקנה לא נכונה של מערכות שונות לרכב. מאידך, אני מבין את הלקוח שרכש רכב חדש והוא נאלץ לבלות עימו במוסכים. החלפת מכונית צריכה להיעשות רק אחרי שבאמת כלו כל הקיצים וגם היצרן מרים ידיים. במקרה כזה צריך להחזיר את הרכב ליצרן או לטיפולו, ואז יש הצדקה להחליפו".

ואנחנו אומרים: תשובה לא מספקת. נכון שלא כל תקלה מחייבת החלפת רכב, אבל אם המוסך לא הצליח למצוא תקלה ברכב, או שתיקן אותה מספר פעמים ללא הצלחה, לא הצרכן צריך לסבול. מדובר במוצר פגום, ומי שצריך לשלם על כך הוא מי שמכר את המוצר. ורמז ליבואנים: לפעמים כדאי להתפשר עם לקוח עיקש (כמובן, בתנאי שהוא צודק) במקום להתעקש ובסופו של דבר גם לאכול את הדג המסריח (להחליף את הרכב הלקוי) וגם להיות מגורש מהעיר (למשל, פרסום הפרשה בכלי התקשורת, שיביא נזק תדמיתי וגל תביעות של לקוחות נוספים).

• האם אתה מרוצה מרמת המקצועיות של המוסכים?

"יש לנו בעיה בנושא. המכוניות הפכו מתוחכמות יותר, עם הרבה יותר אלקטרוניקה, וזה מחייב אנשים להיות בעלי רמה טכנית גבוהה מאוד. אבל מקצוע המוסכניק לא ממש קוסם לאנשי ההיי-טק, שמעדיפים לעבוד עם חלוק לבן ולא במוסכים. לצערנו, אין נהירה גדולה של כוח עבודה מיומן למוסכים, למרות כל המאמצים שלנו. אם מישהו נתקל בבעיה מקצועית במוסכים ואינו מרוצה מחוות הדעת, שיפנה לקבל חוות דעת של מומחה חיצוני, בדיוק כמו שנהוג בתחום הרפואה. עם חוות דעת כזו אפשר להתמודד".

ואנחנו אומרים: אכן בעיה כואבת, שגורמת לא מעט אי-נעימות ללקוחות, במיוחד כאשר טועים באבחנה ומתקנים את מה שלא צריך, אחר-כך מבצעים תיקון נוסף ושוב מחייבים את הלקוח, ועוד "מתכסים" וטוענים שגם את התיקון הראשון צריך היה להעשות, במקום לזכות את הלקוח בתיקון המיותר. הצעתנו היא באמת לקבל חוות דעת נוספות, ולתבוע במפגיע מהמוסך החזר על תיקונים מיותרים.

• האם נזכה בשנת 2005 לתחרות אמיתית יותר בענף, כאשר יבוא הרכב ייפתח גם ליבוא מקביל (לא רק של יבואנים בלעדיים)?

"כל הנושא תלוי באישור החוק באותו נושא על-ידי ועדת הכלכלה של הכנסת. אני מאמין שבטווח של כמה חודשים יהיה יבוא מקביל, שבו גם יבואני הרכב הנוכחיים ייבאו מותגים של יבואנים אחרים, וגם גורמים חדשים ייכנסו לענף. עם זאת, קשה לצפות שזה יגרום לירידה משמעותית במחיר המכוניות. ירידה כזו ותחרות אמיתית יהיו רק כאשר רמת המיסוי על הרכב תרד".

ואנחנו אומרים: נראה שאנוך צודק. אם אנחנו מאמצים באדיקות כזו את תקנות השוק המשותף, כדאי שנעשה זאת גם בנושא המיסוי. מס של כ-125% על מכונית חדשה הוא החסם האמיתי בפני הוזלת מחירים ויצירת תחרות אמיתית.