פקידי ביטוח לאומי: לא אדיבים, לא יעילים
פקידים בביטוח הלאומי מוסרים מידע לא מדויק ולא מלא, אינם מכירים את אתר האינטרנט של המוסד ועונים בחוסר אדיבות. כך עולה מסקר בדיקת השירות הטלפוני בסניפי הביטוח הלאומי
אישה שטלפנה לסניף הביטוח הלאומי בעפולה וביקשה לברר פרטים על זכאותה לדמי לידה נענתה על ידי הפקידה בטון תוקפני וקיבלה תשובה מוטעית. אדם שביקש לדעת את כתובת האתר של הביטוח הלאומי ונענה בתשובה: תאמין לי שאין לי מושג.
בסקר שנערך עבור "ידיעות אחרונות" מתברר כי מי שנזקק לסיוע במידע טלפוני בסניפי הביטוח הלאומי ימצא את עצמו מתייבש בהמתנה טלפונית ממושכת. אומנם זמן ההמתנה הממוצע הוא כ-3 דקות, אבל נרשמו גם שיאי המתנה של יותר מ-10 דקות עד שהמוקדן הואיל לענות לפונים.
כאשר יזכה סוף סוף הצרכן למענה, הרי שבחמישית מהמקרים לא יברכו אותו לשלום ולא יזדהו, אלא יסתפקו בכן וב"הלו". בשורה התחתונה: המידע שיקבל עשוי להיות בחלק גדול מהמקרים לא מספק ולא מדויק. אפילו אתר האינטרנט של הביטוח הלאומי, שמספק פתרונות טובים ויעילים לשאלות וכן טפסים נגישים, איננו מוכר לחלק גדול של הפקידים.
ידיעות אחרונות, בשיתוף חברת מרקטסט בהנהלת עודד שי, יבחן באופן קבוע מוקדי שירות טלפוני במגזר הציבורי. נבחן את היעילות, האיכות, המקצועיות והידידותיות של השירותים הטלפוניים של משרדי ממשלה, רשויות מקומיות והמגזר הציבורי.
את הסדרה פותח סקר על איכות השירות הטלפוני בסניפי הביטוח הלאומי. במסגרת סקר מקיף שנערך במהלך פברואר בוצעו 165 בקרות טלפוניות ב-15 סניפים ברחבי הארץ, כולל המוקד הארצי. בכל אחד מהסניפים נתבקש מידע על שלושה נושאים שונים, בפניות נפרדות, כמובן: זכאות לדמי לידה, זכאות לדמי אבטלה ומידע בנושא תשלומים לביטוח הלאומי. 10 מבין המוקדים שנבחנו 4 נמצאו טעוני שיפור (פתח תקווה, נתניה, יפו, כפר סבא), 6 נמצאו גרועים (חדרה, רמת גן, תל אביב, טבריה, נצרת ונהריה), 3 בינוניים (מוקד ארצי, אשקלון ורמלה) ו-2 טובים (חיפה ועפולה).
לא שמעו על אתר האינטרנט
הציון המשוקלל של כל אחד מהמרכזים התייחס לשורה של פרמטרים: זמן ההמתנה, אופן המענה וסיום השיחה, אדיבות, נכונות לעזור ומקצועיות. זמן ההמתנה התגלה, כאמור, כנקודת תורפה קשה. במגזר הפרטי מוגדר זמן המתנה רצוי עד 30 שניות, והמצטיינים אף יורדים ממשך המתנה זה.
80% מהפניות לביטוח הלאומי נענו לאחר המתנה של יותר מ-30 שניות. ברוב המכריע של המקרים (98%) הנציג אף לא טרח להתנצל. ב-13 מקרים, כלומר כ-10% מן החיוגים, נרשמו זמני המתנה של 5 דקות ומעלה. השיאים: 10 דקות ו-22 שניות ביפו, 11 דקות ושתי שניות בתל אביב.
המחייג הסביר, שאיננו פונה למוקד במסגרת סקר, מתייאש בדרך כלל אחרי המתנה של דקה עד דקה וחצי ונדון לחיוגים חוזרים ונשנים עד שיצליח לקבל עזרה טלפונית. "הפקידים לא מציעים למטלפן את כל האלטרנטיבות הקיימות לקבלת הטפסים, מוסרים מידע לא אחיד בדבר שמות ומספרי הטפסים, אינם בקיאים בכתובות ובטלפונים רלבנטיים ובאופן כללי מוסרים מידע לא מדויק ולא מלא", מציין עודד שי. רק במקרים ספורים הציעו לפונים לשלוח להם טפסים רלבנטיים בדואר או בפקס, וגם זאת רק אחרי בקשת הפונה.
פקידי הביטוח הלאומי רגילים, מסתבר להריץ את הפונים לסניפי הלשכה במירוץ אחר הטפסים. ברוב המקרים לא ידעו אפילו להציע את האלטרנטיבה הפשוטה והנגישה, לפחות לחלק מהפונים, של אתר האינטרנט של הביטוח הלאומי, ממנו ניתן להוריד את הטפסים בקלות. בחלק מהמקרים אף הטעו הפקידים וטענו שאי אפשר להוריד טפסים מאתר האינטרנט. בשליש מהמקרים (32%) טענו הלקוחות כי לא היו שבעי רצון מאדיבות המענה.
לקט דוגמאות לשירות גרוע:
כשלקוח שפנה ללשכה בנצרת חזר על שאלתו כי לא הבין את התשובה שניתנה לו, אמרה הפקידה בתוקפנות: שוב פעם? כבר אמרתי לך מקודם.
במקרה אחר בנצרת בלבלו הפקידים את הלקוח. אחד אמר שהטופס שיש למלא (בנושא זכאות לדמי לידה) הוא טופס 300, שני טען שמדובר בטופס 355 ושלישי אמר שמספר הטופס המדובר הוא 335 (התשובה הנכונה היא 355). בפנייה אחרת ללשכה שאל הלקוח את הפקידה אם ניתן להוריד את הטפסים הרלבנטיים באתר האינטרנט. הפקידה ענתה: באינטרנט, לא נראה לי. אחר כך ביקש לדעת את כתובת האתר של הביטוח הלאומי, ונענה תאמין לי שאין לי מושג.
לקוח אחר שחזר על שאלתו בנהריה נענה על ידי הפקידה: טוב, יש לי עוד שיחות, אם סיימת... וניתקה.
לקוח שאל את הפקידה בסניף רמת גן מהי כתובת לשכת התעסוקה אליה עליו לגשת ונענה ממש אין לי מושג. תשובה זהה השיבה גם כאשר נשאלה לשעות הפעילות.
פקידה אחרת המליצה להוציא את הטפסים הרלבנטיים מאתר האינטרנט ואף סיפקה את הכתובת. לשאלה היכן ניתן למצוא את הטפסים באתר ענתה אין לי מושג, תחפש שם.
בטבריה סיפקה פקידה ללקוח כתובת שגויה של אתר האינטרנט של הביטוח הלאומי. בעפולה הטעתה הפקידה את הלקוחה שתהתה בנושא דמי לידה, ובטון תוקפני נזפה בה שאם לא מילאה את מכסת 15 חודשי עבודה לא תקבל דמי לידה (מה שאיננו נכון).
תגובת הביטוח הלאומי
חיים פיטוסי, דובר המוסד לביטוח לאומי: "אנו רואים בשירות לאזרחים מטרה עליונה ולפיכך אנו מקדישים השנה משאבים רבים לשיפור השירות, מפתחים טכנלוגיות חדשניות ומקיימים סדנאות לעובדים בנושא מודעות לשירות, מקצועיות ומתן מענה אדיב לאזרח.
"אנו מודעים לכך שישנם בחלק מהסניפים זמני המתנה ממושכים, עקב עומס רב של פונים וחוסר משאבים ולכן אנו מפתחים מערכת מיוחדת שתיתן בקרוב פתרון למצב הנוכחי. לקראת סוף שנת 2005 יועבר השירות הטלפוני בסניפים למוקד טלפוני ארצי חדש למידע, שייתמחה במתן שירות טלפוני מיידי, אמין ומקצועי ואנו בטוחים שמהלך זה ישפר מאד את השירות לאזרח".
