שימוש הוגן: עקוב אחרי ל-144
על המקלדת של קומפי וקצת על השירות, שירותי הדואר האלקטרוני של ספקיות האינטרנט, ופינה חדשה שנוסדה בעקבות פניותיהם של גולשים רבים: אתר 144 ישודרג או לא?
1. לא מוצאים אנשים בבזק
חברת בזק עדיין לא עדכנה את אתר 144 ואתם שואלים מדוע. תלונות רבות שהגיעו אל המערכת מצביעות על חסרונו של האתר. בפעם האחרונה שכתבנו על כך, הודיעו לנו בבזק כי העדכון יושלם בסוף הרבעון השני של 2005, כלומר בחודש יוני.
החלטנו שלמען קוראינו נבדוק את העניין ואם צריך, נעיר את מי שנרדם. מעכשיו, פעם בחודש, נעדכן אתכם בהתקדמותו של אתר 144, אבל מבדיקה שערכנו עם משרד הדוברות של בחברת הטלפוניה הישראלית, הסתבר שדוברי בזק לא מצאו את האנשים שעובדים על האתר. הכיצד? ובכן, שני האנשים היחידים שעובדים על האתר אינם זמינים.
אז גם הפעם אנחנו עדיין לא יודעים מה קורה עם האתר של 144 אבל במידה ובבזק יחליטו לעמוד במילה שלהם, נוכל לגלוש לאתר משודרג כבר בחודש יוני הקרוב.
2. קומפי – שכחו או לא?
א' פנה אלינו לאחר כמה חודשים של שימוש במקלדת קומפי X של חברת קומפי, יצרנית ומפתחת מקלדת אינטראקטיבית לפעוטות. המקלדת היא האחרונה שפותחה והמומלצת על ידי אנשי המכירות של החברה.
במכתבו סיפר: "סקרתי בדקתי ואף החלטתי להתקשר לחברת קומפי על מנת לקבל ייעוץ ברכישת מקלדת. ענה לי בחור נחמד שסיפר כי מגלשת קומפי 2 הינה מיושנת והולכת להעלם מהשוק תוך חודש חודשיים וכל הקשור בה ילך עמה. על כן עשיתי על פי המלצתו ורכשתי את מקלדת קומפי X".
אך מסתבר שלא הכל מושלם. לאחר שמשחקים עשרות פעמים, מתחילים להתרגל למשחק וגם פעוטות דורשים ריגוש אחר. "בשיחות עם חברי הבנתי שיש אפשרות לגלישה אינטראקטיבית ולמשחקים באתר החברה. ניסיתי לגלוש, ואפילו הבאתי דיסק הפעלה של קומפי 2 אך ללא הועיל".
"לאחר שנואשתי החלטתי ליצור קשר עם התמיכה הטכנית, המתנתי כ-25 דקות ורק לאחר מכן ענתה לי נציגה שלא ידעה מה לענות. ביקשתי את האחראי והבטיחו שמייד עם סיום עיסוקיו, הוא יחזור אלי. כנראה שהייתה זו שיחה ארוכה ולאחר יומיים של המתנה ו-20 דקות המתנה טלפונית, ענו לי שוב והפעם גם הצלחתי להשיג את המנהל", כתב א'.
המנהל הסביר ש"אנו כרגע במהלך שיפור השירות וכל בעלי קומפי X אוטוטו יוכלו לגלוש לאתר חדיש ומעודכן שילמד על חגי השנה, מאורעות שונים וכו'...לשם כך עליכם לרכוש דיסק ולשלם על דמי שימוש חודש בחודשו".
א' מצדו טען כי כל זה לא נאמר לו על ידי נציגם הטלפוני בזמן הייעוץ לקנייה, ולכן מנהל המכירות הבטיח שישלח את הדיסק ללא חיוב והחל מעוד שבוע האתר ייסר ללקוחות משלמים בלבד. "קיבלתי את התשובה לא באהדה גדולה אבל עם הבנה למצב והמתנתי לדיסק, אך עברו מסםר חודשים והוא לא הגיע".
לדברי אלי חזן, מנהל מכירות והשיווק בקומפי, "ה-CD לא הגיע ללקוח משום שרק בימים האחרונים התגברנו על כל הבאגים והוא יוצא לייצור. הדיסק ישווק כבר באמצע מאי. הבעיה שלא הערכנו שנצטרך 3-4 גירסאות ביטא עד שנגיע לגירסה מושלמת. במרכז השירות והתמיכה יש רשימה של כל האנשים שהובטח להם שיקבלו CD כזה ללא תשלום. כולם יקבלו את הדיסק עד סוף אפריל. גם א'. לא שכחנו אותו ולא הזנחנו אותו".
ומה בדבר זמן ההמתנה הארוך לטלפון?
"זמן המתנה הממוצע במוקד התמיכה הוא באזור הארבע דקות, כמובן שיש נקודתית זמני המתנה של 15 או 20 דקות אבל זו לא בעיה מייצגת. בתור חברה שחשוב לה השירות אנחנו לא יכולים לחיות עם נתון זמנים כזה. זה יכול לקרות אולי בגלל השינויים והמעבר של התכנים למצב של תשלום, הרבה גולשים מקבלים הודעה שהם צריכים לשלם על השירות. אז יש לנו תקופה של עומס" .
3. ספקיות אינטרנט בלי דואר אלקטרוני?
שאלה מעניינת הגיעה אלינו בדואר האדום: מדוע ספקיות האינטרנט אינן נותנות שירות בדואר האלקטרוני עבור חברות ויחידים? כלומר, איפה ההתקדמות הטכנולוגית באה לביטוי, כאשר אנחנו עדיין צריכים לשבת ולבזבז שעות בטלפונים, בעוד כל העולם כבר עובד עם דואר אלקטרוני? ואם כך הדבר, מדוע אנחנו משלמים על תיבת הדואר?
פנינו עם השאלה לאינטרנט זהב, 012 קווי זהב ונטוויז'ן, שענו כי הן דווקא מספקות שירות בדואר אלקטרוני. מאינטרנט זהב למשל, נמסר כי "החברה מספקת אפשרות לפניות במייל בכתובת.support@zahav.net.il. בנוסף, מעמידה החברה לרשות לקוחותיה ממשק באתר הבית, המאפשר לבצע מגוון פעולות שירות ותמיכה".
מ-012 קווי זהב נמסר: "החברה מעניקה ללקוחותיה שירות במסגרת 012.Online, שירות הלקוחות בצ'ט של 012, השיחה מתבצעת באמצעות מערכת ByUMan המאפשרת ללקוח לשוחח און ליין עם נציג תמיכה טכנית ולקבל את כל המידע מבלי להתנתק מהאינטרנט. תמליל השיחה עם נציג 012.Online נשלח לתיבת הדואר של הלקוח. בנוסף, אתר 012 קווי זהב החדש מהווה פורטל עשיר לממשק בין הלקוחות לחברה".
מנטוויז'ן נמסר לנו ש"כל אחת ממחלקות נטוויז'ן מקבלת פניות של לקוחות באמצעות טלפון, פקס או דואר אלקטרוני. כל הפרטים מופיעים באתר נטוויז'ן לנוחיות המשתמש".
לפנייה לכתב/ת 
