ספקי האינטרנט: למה הגלישה לחו"ל איטית?
בשבוע שעבר האשימה חברת החשמל את החמסין. אתמול ספקיות האינטרנט האשימו את המונדיאל. רק שאצל האחרונות לא מדובר באירוע נקודתי - זה נראה יותר כמו שיטה, והגיע הזמן שזה ישתנה
אתמול בשעות הערב, אחרי זמן מה שבו התקשיתי לגלוש לאתרים בחו"ל, התקשרתי לספקית האינטרנט שלי.
שאלתי הראשונה לאיש התמיכה הייתה: האם יש לכם כרגע בעיה טכנית? האם אנשים נוספים נתקלים בבעיות בגלישה? איש התמיכה השיב שלמיטב ידיעתו אין בעיה כזו. ב-20 הדקות הבאות הוא העניק לי טיפול אדיב ומקצועי, בניסיון לאתר את הבעיה - לאחר שהניח, כמובן, כי היא נמצאת אצלי. בסופו של דבר, התברר שהבעיה אכן הייתה אצלם.
התקלה טופלה, אך דרוש טיפול שורש
בעקבות השיחה, התקלה טופלה ונפתרה (או לפחות כך זה נראה. אולי זו לא הייתה תקלה כפי שאיש התמיכה אמר, אלא עומס על התשתית שמאוחר יותר במהלך הערב שכך מעט). הבעיה שלי, היא לא עם כך שהגלישה הייתה איטית, אלא קודם כל עם העובדה שספק האינטרנט היה זקוק לשיחה מלקוח כדי לגלות אותה.
כמובן שספק האינטרנט שלי הוא לא היחיד שדבר כזה קרה או קורה אצלו. למעשה, במערכת ערוץ המחשבים כבר קיבלנו, בזמן זה או אחר, פניות רבות עם תלונות דומות על כל ספקי האינטרנט בישראל.
יכול להיות שספקית האינטרנט שלי היא, במקרה זה, קורבן של עצמה: אני, כמו עוד כמה אנשים שאני מכיר, בחרנו להיות לקוחות שלה בגלל שהאמנו - בצדק או לא - שהשירות שהיא מעניקה הוא טוב יותר. בחברה טוענים - בצדק או שלא - שריבוי העיתונאים ומערכות העיתונים המנויים על שירותי החברה, גורם לכך שהם "סופגים יותר אש" מספקי אינטרנט אחרים, שאצלם אולי השירות איננו טוב יותר.
בעיה מערכתית
יש כמובן גם צד שני לעניין. בניגוד למה שאפשר לחשוב, לא כל תקלת אינטרנט שעיתונאי כלשהו בישראל סובל ממנה הופכת מיד לידיעה או לטור עצבני. בין השאר, משום שאנחנו יודעים על הנטייה להאשים את הש.ג. - או במקרה זה, את אנשי התמיכה והצוותים הטכניים.
עליה בשיעור התקלות אצל ספק תקשורת, שניכר שהוא מעסיק אנשים מקצועיים, לא מעידה על בעיה פרסונלית - היא מעידה על בעיה מערכתית. אבל מהניסיון שלנו, מי שבסופו של דבר סופג את האש הם דווקא העובדים הזוטרים ולא מקבלי ההחלטות ומתווי המדיניות.
אם לשפוט על-פי שכיחות התלונות מצד גולשי ynet, אז ברור שאותן בעיות מערכתיות קיימות אצל כל ספקיות האינטרנט בישראל, או לפחות אצל רובן. אולי בגלל שהתחרות הקשוחה על תמחור שירותי האינטרנט, משאירה שולי רווח קטנים מכדי להשקיע בתשתית טובה יותר. אולי ספקיות האינטרנט חושבות שאנחנו אהבלים, ובאמת מה שמעניין אותנו הוא רק לקבל מחיר טוב - ולא לקבל עליו תמורה הולמת.
הגיע הזמן להשתפר
התגובה הרשמית של ספקית האינטרנט שלי הייתה, פחות או יותר כזו: הבעיה הורגשה אצל כל הספקיות. גולשים רבים ניסו אתמול, במהלך כל היום, לגלוש לאתרי המונדיאל. רבים מהם ניסו לגלוש לאתרים שהציגו את המשחקים בוידאו-זורם. הספקית שלי ידעה גם להציג נתונים שמבססים את הטענות, ועל-פניהם הם נראו אמינים, כך שלכאורה - איזו סיבה באמת יש להיטפל דווקא אליה?
מצד שני, היא ושאר ספקיות האינטרנט ממשיכות למכור חבילות חיבור מהירות יותר בשעה שגם את הקצבים בחבילות הקודמות, הפופולריות עדיין יותר, הן לא מצליחות לספק לעיתים קרובות מדי. לומר ש"היה עומס מיוחד" ולכן הן התקשו לעמוד בהתחייבויות שלהם, זה תירוץ גרוע. אם הם יכולים לקחת מכולנו כסף, כדאי שיהיו ערוכים לתת לכולנו שירות.
והתשובה הנצחית "הבעייה קיימת אצל כולן", מזכירה יותר מדי את מדיניות עושק הלקוחות של הבנקים - זה שגם המתחרים גרועים לא אומר שאתם בסדר.
ספקית האינטרנט שלי, בתור חברה שמשתדלת לצייר את עצמה כמובילת שוק, צריכה להשתפר. גם שאר ספקי האינטרנט צריכים להשתפר. אולי במקום להציע לנו, בכל שני וחמישי, מבצעים שכרוכים בהתחייבות, הגיע הזמן להציע תמורה אמיתית לכסף. אולי במקום אסטרטגיות עסקיות שמטרתן לשמר לקוחות באמצעות תקופות התחייבות, הגיע הזמן שתתחילו לתת שירות ששווה להישאר אתכם בשבילו.
הגיע הזמן לשפר את השירות
צילום: ויז'ואל/פוטוס
מומלצים
