התייחסו בביטול לביטול

בפברואר השנה הזמין מ' כרטיסי טיסה באל על לו ולבנות משפחתו, רעייתו ובתם הפעוטה. מועד הטיסה היה 25 באפריל. אלא שעקב לחץ עבודה במקום עבודתו של מ', חברת היי-טק גדולה, הוא התבקש שלא לצאת לחופשה.

במצב רגיל היה מ' מעדיף לשמור את הזכות לטוס במועד מאוחר יותר, אלא שרעייתו כבר הייתה בשבועות מתקדמים של הריונה, והיה ברור כי בחודשים הבאים לא תוכל לטוס, בוודאי לא כשהם יהיו מטופלים בעולל בן חודשים ספורים בלבד. משום כך פנה מ', מייד כשהתברר כי לא יוכל לצאת לחופשה, אל מרכז שירות הלקוחות של אל על כדי לבטל את כרטיסי הטיסה.

הדבר היה ימים אחדים לפני מועד הטיסה, ואחרי דין ודברים ממושך עם שורת נציגי שירות נאמר לו, כי יוחזר לו התשלום עבור כרטיסי הטיסה – בניכוי 280 דולר – דמי ביטול. הוא ביקש כי לא יגבו ממנו סכום זה, אך בקשתו לא נענתה.

מ' לא השלים עם התשובה שקיבל, והיות שהחברה שהוא עובד בה היא לקוחה גדולה של אל על, פנה לנציגת אל על היושבת דרך קבע במשרדי מעבידתו, וביקש כי הקנס יבוטל.

בעקבות פנייתו נפתחה התכתבות באמצעות הדואר האלקטרוני, שסופה בכך, שנציגת אל על התקשרה אליו ב-1 במאי והודיעה לו, כי ביטלה את הקנס. את הודעתה הטלפונית גיבתה גם בהודעת דואר אלקטרוני, ואף קיבלה דברי תודה מנציגת מעבידתו של מ' על המאמצים ללכת לקראתו.

אלא שבמהלך חודש מאי בדק מ' את חיוביו העתידיים בכרטיס האשראי, על מנת לוודא כי אכן הוחזר לו מלוא הסכום ששילם בשעתו לאל על, ואז נפלו פניו: מהסכום הכולל נוכה סכום שווה ערך ל-280 דולר, הקנס על ביטול הזמנת הכרטיסים.

מ' שב ופנה למרכז המכירות של אל על. הוא התגלגל מנציג לנציג, לכל אחד היה צריך לספר מחדש את השתלשלות העניינים, קיבל שלל תשובות כמעט כמניין המשיבים, ובכל פעם דרש לדבר עם מנהלת מרכז המכירות. כך נמשך הדבר כשבועיים וחצי, מספר מ' ל-ynet. "כל יום-יומיים התקשרתי וביקשתי לדבר עם המנהלת, אך ללא הועיל. כמובן, בכל שיחה הובטח לי שתוך כמה שעות היא תחזור אלי". אך זה לא קרה.

רק לאחר כשלושה שבועות התקשרה אליו מנהלת מרכז המכירות של אל על. כעת מצא עצמו מ' תחת מטר טענות. ראשית, אמרה לו מנהלת מרכז המכירות, אישור ההחזר ניתן על ידי מישהי ממחלקה אחרת, מחלקת האינטרנט, ולכן הוא לא יקבל את ההחזר. המעניין היה, מספר מ', שהיא ידעה על ההבטחה להחזיר את הקנס, ואף לא התווכחה על כך, אבל עמדה על דעתה כי הכסף לא יוחזר לו. שנית, הטיחה במ', הרי בעבר לא אושר לך החזר של הקנס. אז מה פתאום אתה מנסה שוב לבטל אותו?

מ' השיב לה, כי קיבל מנציגה של אל על התחייבות בכתב ובעל פה שהקנס לא ייגבה ממנו, ואותו לא אמור לעניין מאיזו מחלקה התקשרו אליו, בוודאי לא כאשר אל על היא חברה ציבורית ולא איזושהי חברה קיקיונית. לאור כל זאת דרש, כי מנהלת מרכז המכירות תעמוד מאחורי ההתחייבות שקיבל כדין מאל על. מעבר לכך, הבהיר לה, זו זכותו המלאה, גם לאחר שקיבל תשובה שלילית, להמשיך לנסות לקבל תשובה חיובית בעניין הקנס.

כל זה לא עזר. גם אחרי כ-45 דקות של שיחה עמדה המנהלת על כך שמ' ייאלץ לשלם, למרות הכל, את הקנס.

מעבר ליחס שקשה לצפות לו מממלא תפקיד בכיר בחברה כמו אל על, הרי על העובדות אין ויכוח בין מ' לבין נציגת המכירות הבכירה שעמה שוחח. הרי גם היא אינה מתכחשת לכך שנציגת החברה אישרה לו את ביטול הקנס. אלא שהיא מתבצרת מאחורי טענות כאלו ואחרות, והכל על מנת שלא לבצע הלכה למעשה את מה שהחברה התחייבה באמצעות נציגה אחרת.

מנגד, התשובות שקיבלה ממ' נכונות. את הצרכן לא צריך לעניין איזו מחלקה אישרה לו את ביטול העסקה בתנאים נוחים לו, והוא זכאי להסתמך על התחייבות שניתנה לו. אם לאל על יש בעיה – אפילו במקרה שנציג חרג מסמכותו (דבר שכלל אינו ברור כי התקיים במקרה זה) – עליה להתמודד עם הבעיה בכלים פנים-ארגוניים, אך בשום פנים ואופן לא לחייב את הצרכן בשום תוצאה שתפגע בו.

סוף דבר: מאל על נמסר בתגובה כי "בעקבות פניית ynet, נערכה בדיקה יסודית בחברת אל על במסגרתה הוברר כי אכן הובטח ללקוח זיכוי מלא. עם היוודע דבר הטעות, הלקוח זוכה באופן מיידי. חברת אל על מתנצלת על הטעות".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות