שלוש שניות מעבר לתא קולי - לא מספיקות

"בשורה לצרכן בישראל: אם לא השארת הודעה במענה הקולי – לא שילמת עבור השיחה!" בדיקה מדוקדקת של ההודעה מגלה שהזמן שהוקצה למתקשר לניתוק שיחתו עומד על שתי שניות, על פי הודעת משרד התקשורת ובפועל מסתכם בשלוש שניות.

לכאורה, מדובר בבשורה משמחת על הישג חשוב לאחר מאבק ארוך מול החברות הסלולריות. בעבר הן גבו מאיתנו סכומים גבוהים בעבור שיחות שנותקו ישר עם הגעתן למענה הקולי מבלי להשאיר כל הודעה ובעקבות התקנה החדשה הן ייאלצו לשנות את דרכיהן. 

עם זאת, התיקון החדש מתעלם מתקינה מקובלת בעולם בתחום ממשקי משתמש וזמני תגובה מינימליים במערכות מענה קולי (IVR) וחמור מכך הפלייה לרעה של אנשים מבוגרים ובעלי מוגבלות. אסביר זאת בהרחבה.

שלוש שניות לפחות

התקינה המקובלת בעולם ביחס למערכות מענה קולי ובממשקי המשתמש שלהם (תקן ISO/IEC 13714) קובעת שזמן תגובה סביר להודעה של מערכת מענה קולי צריך לעמוד בין 3 ל-10 שניות.

הגדרה זו לוקחת בחשבון שזמן התגובה הממוצע ינוע בטווח של בין שלוש ל-10 שניות ובכל מקרה לא יפחת משלוש שניות. יתרה מכך, כאשר מדובר באנשים עם מוגבלויות או באנשים מבוגרים שהתגובות שלהם לרוב היא איטית יותר, מקובל להמתין לפחות עד פי חמישה מזמן התגובה הממוצע על מנת לאפשר להם להגיב בזמן.

נושא זמן תגובה שאינו מספיק הוא נושא מוכר גם במערכות מחשב וגם במערכות מענה קולי, וניתן למצוא התייחסות לנושא בעולם מערכות המחשב מצידו של נילסן שקובע שלעיתים משתמש אינו מסוגל להגיב כאשר זמן ההמתנה הוא נמוך מזמן התגובה הממוצע של המשתמש.

בפועל התיקון החדש יוצר מצב שחלק מהמשתמשים לא יספיקו לנתק את השיחה בזמן (היות וזמן התגובה הממוצע גדול מ-שלוש שניות) ומרבית המשתמשים המבוגרים או כאלו שהם בעלי מוגבלות פיזית לא יצליחו במרבית ההתקשרויות לנתק את השיחה בזמן ויחויבו בגין כך בעלות שיחה.

מכיוון שחברות הסלולר מכירות היטב מערכות מענה קולי, אני מניח שהם מבינות לעומק את המשמעות של קביעת 3 שניות כזמן תגובה מקסימלי על הודעה לפני תחילת החיוב, וסביר להניח שאין אף ממשק משתמש במערכות המענה הקולי האחרות שלהם שמגדיר זמן תגובה שכזה לפני ביצוע בחירה או פעולה, נהפוך הוא, במערכות המענה הקולי של חברות הסלולר זמן התגובה המרבי עומד לעיתים על 10 שניות ויותר.

תגובת משרד התקשורת 

"אכן מדובר במשך זמן "צפוף" במקצת אך עדיין אפשרי לעמוד בו. הגברת המודעות של הציבור לנושא זה תביא לכך שמתקשרים ירגילו את עצמם להניח מיד אחרי החיוג את האצבע על המקש שבאמצעותו מנותקת השיחה, להמתין לבואה האפשרי של ההודעה הקולית המקדימה ואם לא ירצו להשאיר הודעה קולית ינתקו את השיחה מיד עם הישמע ההודעה הקולית המקדימה. לאחר מספר תרגולים כולנו נדע לעשות זאת נכון....".

לצערי "מספר התרגולים" שמציע לנו משרד התקשרות אינו מציאותי, גם הזריזים שבנינו יפספסו חלק מהפעמים ויחויבו על כל בשיחה, ומרבית האנשים המבוגרים ובעלי המוגבלויות פשוט לא ייהנו מהבשורה וימשיכו לשלם והרבה. 

מרושתים: לבלוג המלא