לא רק עמלות: איך הבנקים משרתים את הלקוחות

כולנו אוהבים לקטר על הבנקים ועל העמלות שהם גובים מאיתנו, אבל רובנו לא מקדישים מספיק תשומת לב לשירות שאנו מקבלים מהם. מחקר מיוחד שערך המרכז למחקרים צרכניים בהנהלת דוד עידן, בדק עבור ynet את איכות השירות הניתן על ידי הבנקים הגדולים. המחקר בדק את השירות שאנו מקבלים במספר פרמטרים: שירות בסניפים, מספר סניפים בערים שונות ביחס לכמות האוכלוסייה ואחוז הסניפים שפתוחים ביום שישי.

הממצאים לא ממש מעודדים. בבנק הדואר, למשל, נמצא כי זמן ההמתנה גבוה

באופן משמעותי (17.6 דקות), לעומת זמן ההמתנה הממוצע בבנקים המסחריים (8.8) דקות, והוא סובל גם מסביבת המתנה מוזנחת. התברר גם כי מגמת סגירת הסניפים בימי שישי מתרחבת, ורוב סניפי הבנקים כלל אינם זמינים ביום זה. עוד נמצא כי הבנקים פותחים יותר סניפים יחסית לכמות האוכלוסייה באזורים בהם גרה אוכלוסייה משכבה סוציו-אקונומית גבוהה. השיקול לתת שירות שווה לכולם - אינו קיים.

מדובר בכתבה ראשונה בסדרת 'מישהו מטפל בך', לקראת יום הצרכן הבינלאומי שיתקיים ב-15 במרץ.

אלו הממצאים על הבנקים:

בדואר מחכים הכי הרבה זמן

מהבדיקה עולה, כי זמן ההמתנה הממוצע בסניפי הבנקים השונים הוא 8.8 דקות, כשזמן ההמתנה בבנק הדואר עמד על 17.6 דקות - הארוך ביותר.

הבדיקה נערכה בשלוש ערים: פתח תקווה, ירושלים וחולון. בכל עיר נבדק סניף שכונתי וסניף מרכזי של כל בנק. לכל סניף שנבדק, נכנס סוקר שעמד בתור מייד עם היכנסו לסניף, מרגע שנכנס הוא ספר את מספר הלקוחות העומדים לפניו, וכן מדד את משך הזמן שעבר מרגע שהחל לעמוד בתור ועד הגיעו לדלפק.  

סביבת עבודה והמתנה בכל חמשת הבנקים המסחריים: פועלים, לאומי, בינלאומי, דיסקונט ומזרחי היתה נוחה וטובה. בכל הבנקים יש עמדות לקבלת מידע בשירות עצמי, הפקדת צ'קים, כספומט, מסכים לקבלת דיווח מהבורסה. סביבת הפעילות טובה ונתמכת טכנולוגית על ידי מכשור מתקדם.

לעומת זאת, השירות הניתן בסניפי בנק הדואר היה כרוך בזמן המתנה ארוך משמעותית מאשר בממוצע ההמתנה ביתר הבנקים. בנוסף, סניפי בנק הדואר - ובעיקר השכונתיים, סובלים מסביבת המתנה מוזנחת מאוד, הבאים לידי ביטוי בלקוחות הנאלצים להמתין מחוץ לסניף עקב אורך התור, צפיפות, מחנק, אין פרטיות ועוד. 

הבנקים לא נותנים שירות ביום שישי

הבדיקה השנייה התמקדה בשירות הניתן על-ידי הבנקים בימי ו'. במסגרת זו בדקנו בחמש ערים שונות את מספר הסניפים הפתוחים בימי ו' בכל בנק.

מאז עבר המשק במדינת ישראל לשבוע עבודה בין חמישה ימים, הפך יום ו' בשבוע, ליום מרכזי לקניות וסידורים. בדרך כלל במרבית ימי השבוע - הקשר בין הבנק ללקוחותיו נעשה דרך המכשירים האוטומטים, טלפון, אינטרנט וכו', ואילו פעולות שחייבו פגישה עם פקיד הבנק נשמרה ליום ו'.

אלא שבשנה האחרונה החלו הבנקים לעבוד אף הם במתכונת של חמישה ימים בשבוע ולסגור את שעריהם של סניפים רבים בימי שישי, כך שלקוחות הבנקים נאלצים לכתת רגליהם אל הסניפים שנותרו פתוחים בהם התורים וזמן ההמתנה ארוך.

הבדיקה גילתה כי תהליך סגירת הסניפים בימי ו' שונה בין הבנקים: בבנק הפועלים, למשל 91.3% מסניפיו (מקומות שנבדקו) אינם עובדים בימי ו' לעומת בנק דיסקונט בו בשלב זה רק 51% מהסניפים אינם עובדים בימי ו'.   

בהשוואה לסקר דומה שנערך בדיוק לפני שנה, ניתן לומר כי חלה עלייה במספר סניפי הבנקים הסגורים ביום ו', כך מספר הסניפים הסגורים ביום ו' של בנק הפועלים עלה מ83% ל-91% ואילו מספר הבנקים הסגורים בדיסקונט עלה מ-37% ל-51%. 

מסקנות

לדברי דוד עידן, "על הבנקים לשמר את שיטת העבודה הקיימת, לפיה עובדי הבנק עובדים 5 ימים אך הסניפים פועלים 6 ימים, כך שימי העבודה ושעות העבודה של העובדים נשמרים מחד, ומאידך זוכים לקוחות הבנקים לקבל שירות זמין וחיוני גם ביום ו'. לחילופין חובה על הבנקים לשמור על יחס גדול יותר בין סניפים סגורים לסניפים פתוחים".

יחס מספר סניפי בנק לגודל האוכלוסייה בעיר

הבדיקה השלישית התמקדה במספר הסניפים של כל אחד מהבנקים בערים השונות ביחס למספר התושבים בכול עיר, הסקר ביקש למדוד האם יש חלוקה פורפורציונלית לקביעת מספר הסניפים בכול עיר, או שמא מספר הסניפים נקבע ע"פ אמות מידה אחרות.

כל מי שגר או עובד בגוש דן, יודע כי אין קושי במציאת סניף של מרבית הבנקים, הזמינים כמעט בכול פינה. משום כך החלטנו לבדוק האם אכן יש יחס שונה בין מספר סניפי הבנקים לגודל האוכלוסייה, בערים השונות. תוצאות הסקר משקפות תמונת מצב מעוותת: אין כל יחס בין מספר התושבים בעיר לבין מספר סניפי הבנק. אם ציפינו, באופן הגיוני כי מספר הסניפים בעיר יהיה בהתאם לגודל האוכלוסייה בעיר – טעינו. כנראה ששיקולים אחרים מנחים את הבנקים בעת החלטתם על פתיחת סניפים בערים השונות.

לקוחות מפגינים נגד הבנקים. העמלות הן לא הסיבה היחידה

בסקר נבדקו עשר הערים: ירושלים, ת"א, חיפה, באר שבע, אשדוד, רמלה, גבעתיים, הרצלייה, רחובות ורעננה. תמהיל של ערים גדולות לצד בינוניות, וכן ערים עם אוכלוסייה מבוססת לצד אוכלוסייה חלשה יותר.

נתוני מחקר זה מלמדים כי בכל הבנקים (מלבד בבנק דיסקונט בו מספר הסניפים ביחס לגודל האוכלוסייה דומה מאוד בין הערים ת"א וגבעתיים), מספר התושבים לכל סניף קטן במאות אחוזים לעומת העיר ת"א. כלומר - תושבי ת"א זוכים להעדפה רבה בפריסת הסניפים בעיר בהשוואה לערים האחרות שנבדקו.

לעומת העיר ת"א - "מככבת" העיר אשדוד במקום הראשון והשני במספר סניפים מועט ביחס למספר התושבים.

נתוני הסקר מלמדים, כי ערים דוגמת רמלה, אשדוד ובאר שבע זוכים ליחס גרוע באופן מהותי מאשר הערים במרכז הארץ. כך, בבאר שבע יש סניף אחד של בנק מזרחי, בדיוק כמו בגבעתיים שם יש כרבע תושבים מאשר בבאר שבע.

כך גם בנק דיסקונט,שלו 4 סניפים בגבעתיים ביחס של 12,500 תושבים לסניף, לעומת באר שבע שם יש לבנק דיסקונט רק 3 סניפים ביחס של 61,600 תושבים לסניף.

וכן גם בנק הפועלים לו יש בגבעתיים 4 סניפים ביחס של 12500 תושבים לסניף לעומת באר שבע שם יש רק 6 סניפים ביחס של - 30800 תושבים לסניף.

דוגמא בולטת נוספת: אם נשווה בין פרישת הבנקים ברמלה לעומת גבעתיים, נגלה כי לבנק הפועלים יש בגבעתיים בעלת 50,000 התושבים - 4 סניפים, לעומת רמלה בה יש 66,000 תושבים אך רק סניף אחד של בנק הפועלים.

לבנק דיסקונט שיש 4 סניפים בגבעתיים לעומת סניף 1 ברמלה. ואילו לבנק לאומי יש 3 סניפים בגבעתיים לעומת סניף 1 ברמלה שמספר תושביה גדול יותר.

פערים גדולים אף יותר נגלה אם נשווה בין מספר הסניפים בת"א ביחס למספר

תושבים, לעומת ערים הנחשבות חלשות מבחינת סוציו אקונומית כמו רמלה, אשדוד באר שבע. הפערים בין ערים אלה יגיעה עד לכדי העדפה של 1 ל-8 לטובת ת"א. היחס בין סניפי בנק לאומי שבת"א ואשדוד עומד על 1 ל-8.

יחס דומה מצאנו גם בבנק הבינלאומי, שם הוא עומד על 1 ל-8 . גם בבנק דיסקונט היחס בין ת"א לאשדוד עומד על 1 ל-8 לערך, ואילו בבנק מזרחי היחס בין ת"א לאשדוד עומד על 1 ל-7.5.

האם השירות נגזר מחוסנם הכלכלי של הלקוחות?

לדברי דוד עידן, "נתוני הסקר מעלים את השאלה האם השירות ללקוחות הבנקים נגזר מחוסנם הכלכלי ומהיקף פעילותם הבנקאית, או שהשירות הניתן ללקוחות טוב ואחיד בכל הערים גם אם מדובר בערים בהם האוכלוסייה חלשה יותר במבחני ההכנסה השונים".

עידן מציין, כי "בעייתה של האוכלוסייה בערים החלשות חמורה שבעתיים לא רק מעצם העובדה שמספר הסניפים קטן יחסית באופן משמעותי מאשר בת"א, או בחיפה, או בגבעתיים רעננה והרצליה, אלא העובדה כי חלק ניכר מאוכלוסייה זו אינו יכול להיעזר בשירותי הבנקים האחרים כמו מערכות מידע, אינטרנט, ושיחה טלפונית עם פקיד הבנק - דבר ההופך את השירות וזמן ההמתנה שלהם לקבלת שירותים בנקאיים חריפה עוד יותר".

"בעניין זה חובה על הבנקים להרחיב את הפרסום והמודעות לשירותים האלטרנטיביים של הבנקים ואף ליזום סדנאות ומתן חומר הסברה בעניין, שיכול להועיל למי שיש לו מחשב ביתי ואינטרנט, ולמי שאין - תינתן היכולת להתנסות בשרותי הבנקים הטלפוניים (כ"לאומי קול").