נהג המונית מציג: הטרבל-מייקר של מרצדס

את נהג המונית דורון כהן, לא ממש אוהבים במרצדס, בלשון המעטה. ובהחלט אפשר להבין אותם. מדובר בלקוח עיקש, נודניק שאינו מרפה כאשר הוא חושב שהצדק אתו. הוא אינו מהסס לפנות לכל גורם אפשרי. ואם זה לא עוזר, אין לו בעיה להפגין מול אולם התצוגה של החברה, ולזמן את כלי התקשורת כדי לסקר את ההפגנה שלו. אז ברור שלקוח כזה, היבואנית - חברת כלמוביל - ממש לא אוהבת.

למען האמת, הם היו שמחים לראות אותו עובר ליבואנית אחרת, ומטריד אותה. אלא שיש להם בעיה, במרצדס. דורון כהן דווקא מחבב מאוד את המותג הגרמני. למרות כל הטענות שיש לו למכוניות שברשותו, הוא נדבק למותג ואינו מוכן לוותר עליו. יתרה מכך, למרות החיכוכים שלו וההפגנות נגד השירות של החברה, הוא מתעקש לטפל ברכבו במוסך המרכזי.

בחודש יוני האחרון החליט דורון כהן, במסגרתו מלחמתו המתמשכת במרצדס, "לפתוח שולחן" מול אולם התצוגה של מרצדס. הוא התייצב שם עם חלקים אותם נאלץ להחליף בשנה האחרונה במונית המרצדס שלו, משנת 2005. ההוצאה הכספית בשנה האחרונה הגיעה לטענתו ל-78,381 שקל, ומרבית החלקים שהוחלפו ברכבו קרסו לטענתו שוב ושוב. הוא טען שהסיבה היא שהתקינו ברכב חלקים משופצים.

במרצדס ממש לא אהבו את ההפגנה הזו. התקשורת דווקא כן. אגב, זו לא פעם ראשונה בה דורון כהן נתקל בחברה. בדצמבר 2007 טען, וצדק, שברכבו הוחלפו חלקים משופצים במסגרת האחריות, מבלי שיידעו אותו על-כך ומבלי שהם סומנו כמשופצים. הוא פנה בנושא גם למשרד התחבורה, שהצדיק אותו. ב-2004  טען נגד מחיר מופקע שביקשו ממנו תמורת לוח מחוונים, 17 אלף שקל. מדוע טען? כי בסופו של דבר הצליח לייבא בעצמו את החלק תמורת כרבע מחיר - 4,451 שקל בלבד. במרצדס לא אהבו את שני המקרים, אבל לא הייתה להם ברירה.

אלא שזה לא ממש הפריע לדורון כהן לשוב, כחודש לאחר ההפגנה האחרונה, למוסך המרכזי כדי לתקן תקלה שהתגלתה ברכב, ובגינה נדלקה לו נורית אזהרה המבהירה כי הוא חייב לעצור את הרכב באופן מיידי. במוסך סרבו לקבל אותו, בנימוק רשמי שהוא לא הזמין תור. ביקשו ממנו גם להוציא את הרכב מחוץ למוסך, והציעו לו ללכת למוסך אחר. לדבריו היה המוסך באותה עת ריק. הוא הסביר שהוא חושש לנסוע ברכב עם נורית אזהרה דולקת, אבל זה לא עזר והוא נדרש לפנות את המוסך. "לפני ההפגנה מעולם לא שלחו אותי למוסך אחר, וקיבלו אותי גם כאשר הגעתי ללא תור", כתב לנו כהן.

אלא שכאמור, דורון אדם עיקש. הוא החל לטלפן לכל העולם, עד שהגיע למנהל חטיבת המוסכים של מרצדס שהחליט לבסוף להכניסו למוסך. לא לפני שהסביר לו - לדבריו - כי "כנראה שמה שנעשה לך, נבע מכך שאנשים במוסך מרגישים ממורמרים ופגועים מפנייתך לתקשורת". אבל לאחר שנפתח לו כרטיס העבודה, הודיעו לו במוסך כי שללו ממנו את ההנחה הבסיסית של 10% על חלפים, הניתנת דרך קבע במוסך לכל נהג מונית. והנקמנות הזו הרגיזה את דורון, שהחליט שוב לפנות אלינו.

בתגובה לפנייתנו לכלמוביל, הובהר כי כהן אכן הגיע למוסך ללא תיאום, ולכן לא ניתן היה לקבלו. עם זאת טרחו לציין כי מפליא שאדם עם כל-כך הרבה טענות למוסך, חוזר בכל זאת ולא לפונה למוסך אחר כדי שיטפלו ברכבו. האמת, יש בדברים אלה מן הצדק. אחרי הכל, אנחנו לא מאמינים במזוכיזם. ואשר להנחה, בחברה הסבירו כי אין כל הסדר של הנחה אוטומטית בגובה 10% לנהגי מוניות על חלפים, וכי במוסך מחליטים למי לתת הנחות ולמי לא. על פניו גם טענה זו נשמעה הגיונית.

אלא שלצער כלמוביל, דורון כהן הקליט שיחה עם יועצת השירות של המוסך המרכזי, ובה ביקש פרטים על ההטבות הניתנות לנהגי מוניות במוסך. ומה ענתה יוצאת השירות לשאלה בנוגע להנחות הניתנות לנהגי מוניות על חלקים מקוריים? "יש הנחה של 10% על חלקים מקוריים. מעבר לכך יש הנחות נוספות שמשתנות מעבודה לעבודה". כאשר העברנו דברים אלה לכלמוביל בבקשה להסבר, הבטיחו כי יחזרו אלינו עם תשובה. זה קרה לפני 11 ימים, ועדיין לא קיבלנו...

לסיכום, ברור שאפשר להבין את תחושות אנשי כלמוביל, אשר מעוניינים שלא לעסוק בלקוח "טרבל-מייקר". אף אחד לא אוהב לקבל ביקורת עקבית (ובעיקר מוצדקת) על עבודתו. ברור גם שלחברה יש את הזכות החוקית להעניק או לא להעניק הנחות ללקוח. מצד שני, גם אן הסיפור נשמע כשר, הוא בטח לא חף מניחוח לא טוב של נקמנות. אנחנו לא אוהבים את השיטה הזו, לא חושבים שהיא נכונה מבחינת יחסי חברה-לקוח. ועוד עניין קטן. אנחנו עדיין ממתינים לתגובה בנוגע לדברי יועצת השירות, שסותרים את התגובה הרשמית.