בנקאות ישירה: האפליקציה ממתינה ללקוחות
למרות היצע השימושים באינטרנט, בסלולר ובטבלט, עדיין עשרות אלפי לקוחות לא משתמשים בערוצים הישירים, לפחות לא בהיקף שהבנקאים רוצים לראות. להרחיק לקוחות מהסניף? "זה לא נועד לגרש את הלקוח. אנו מרחיבים את מגוון הערוצים"
שימוש בערוצים הישירים - האינטרנט, הסלולר והטבלט, לניהול חשבונות הבנק, הפך כבר נפוץ למדי בשנים האחרונות. למעשה נדמה כי מחוזות אינטרנט והאפליקציות הסלולריות, כבר נכבשו על ידי הבנקים.
בעיקר הבנקים הגדולים מתחרים ביניהם מי יוציא את הגרסה האחרונה והמשוכללת ביותר לשימוש בטבלט או בסמרטפון. מי יצליח לאפשר ניהול מלא של ההשקעות באמצעות מכשיר האלקטרוני, תוך כדי טיול במקום שכוח אל.
"יש סטיגמה שכל הצעירים נמצאים באינטרנט וכל הזקנים והמעמד הסוציו אקונומי הנמוך נמצא בחוץ וזה לא ממש כך", אומרת מירב ספטרובסקי-ששון, מנהלת אגף בנקאות ישירה בבנק הפועלים. "יש הרבה אנשים שהם מוטי טכנולוגיה, אבל בעולם המעשי הם לא משתמשים בזה". לדבריה, למרות שרבים מבינים היטב ומנצלים את האפשרויות, עדיין רבים אינם מודעים למה שמאפשר להם האינטרנט והסלולר.
"את כל מה שאפשר לעשות היום בסניף, אפשר לעשות גם בערוצים הישירים, ועוד. עשינו סקר ביציאה מהאתר ושאלנו שאלה פתוחה – מה אפשר לשפר. קיבלנו פידבק שחזר על עצמו - חשוב שאפשר יהיה לשלם את התשלומים השונים. אבל יש לנו פלטפורמה שלמה לתשלומים, רק אנשים לא שמים לב".
הטלפונים הכשרים מקשים על חשיפת המגזר לשירותים
אחד האתגרים המשמעותיים של הבנקים הוא אימוץ האמצעים הישירים במגזרים החרדי והערבי. אחוז החדירה במגזר החרדי עומד על 25% כמחצית בהשוואה לכלל הלקוחות. "זו אוכלוסיה שמאוד חשוב לה בנקאות ישירה, הבנקטים באיזורים הללו קורסים ב -3 בלילה הם פעילים מאוד בלילה והמוקדים קורסים בשעות האלו, לכן מאוד מתאים להם הפעילות המקוונות", אומרת ספטרובסקי-ששון. "גם אחוזי השימוש במכונות לשימוש עצמי המוצבות בסניפים - גבוהים מאוד".
ואולם, למרות הפוטנציאל, חינוך שוק במגזרים הללו דורש התאמות של האמצעים המקוונים, לצרכים המיוחדים של הקהילה. כמעט בכל הבנקים ייחדו אתר שיווקי ייעודי לציבור החרדי, התואם את צרכיו. "זה למעשה אותו אתר עם שינויים מותאמים. יש כניסה ייעודית בלי תמונות וכד', אבל עדיין יש חלקים גדולים בציבור הזה שאין להם אינטרנט בכלל". אתגר נוסף הוא "הטלפונים הכשרים" שאינם מאפשרים גלישה באינטרנט ולא ניתן להתקין בהם אפליקציות לעבודה ישירה מול הבנק.
אתר ייעודי מיוחד הוקם גם עבור המגזר הערבי, שם הולך וגודל השימוש שנעשה בכלים פיננסיים שמציעים האמצעים הישירים, כגון התוכנה לניהול תקציב במשק הבית.
"אין לנו מטרה לגרש מהסניף"
המפגש השגרתי בין הלקוח לבנק שינה את פניו באופן דרמטי בעשור האחרון. הרצון לייעל ולחסוך בעלויות, הנחה את הבנקים להסיט את הלקוחות מפעילות בסניף, לערוצים הישירים. יש שיאמרו שהרחבת השירותים המקוונים נועדה בעצם להרחיק את הלקוח מהסניף ולחסוך עלויות לבנק.
"אנחנו לא מפתחים את זה כדי לגרש לקוחות מהסניף, אנחנו רוצים לאפשר ללקוח לעבוד איתנו איך שהוא רוצה. הקומבינציה היא הכי נכונה. יש נטיה לבלבל בין הצורך לשירות אישי לבין להגיע פיזית לסניף, להגיע פיזית זה לא בהכרח אישי. תחשוב שזה הרבה יותר נוח. השירות הזה לא נועד לגרש את הלקוח. אנחנו רק מרחיבים את מגוון הערוצים".
ואמנם, שכלול הערוצים הישירים דורש הקצאה לא קטנה מצדם של הבנקים ולמרות זאת, מי שחשב שהתפתחות הפעילות המכוונת תביא לצמצום סניפים עשוי להתבדות. עיון בדוחות הכספיים של הבנקים מעלה כי בשנתיים האחרונות נפתחו עשרות סניפים חדשים וגם התוכניות לשנתיים הקרובות הן להרחיב את פעילות הסניפים.
הבנקים, לפחות חלקם, הבינו שלא ניתן לנתק את הלקוח מהסניף, ושימוש באמצעים מקוונים באופן מלא, מתאים למעט מאוד אנשים. כך אימצו בפועלים את "פועלים קונקט" ובמזרחי-טפחות את "הבנקאות ההיברידית", שנועדו לגשר על הפערים שבין השירות הבלתי אמצעי והיחס האישי, לבין האפשרויות המקוונות.
שימוש באמצעים מקוונים מעלה שאלות וחששות בנוגע לאבטחת המידע. ראינו בנקים שחסמו את האתרים שלהם והפסיקו פעילות באינטרנט, בפרשת התקפות ההאקר הסעודי. זה צריך להרתיע?
"הנושא של אבטחת מידע נמצא בראש מעיינינו. ברגע שמתחילה האטה כולם פה מוקפצים, גם מצד הבטיחות וגם כדי להשאיר את האנשים זמינים. יש התמודדות עסקית מעניינית בין הצורך לספק שירות לבין הצורך לאבטח. אם יהיה מתח בין לתת שירות או לסגור את האבטחה, אנחנו לא ניתן את השירות. חוויתי את זה כבר כמה פעמים. לקוחות לפעמים מקטרים על סטנדרט אבטחה, אבל זו חשיבות עליונה. אין ספק שכל פלטפורמה חדשה מייצרת את האתגרים שלה" .
לפנייה לכתב/ת 
