ההגונים והישרים

קמתם בבוקר וגיליתם שהבית מוצף או שהבנתם שאין לכם ברירה, וצריך לשפץ סוף סוף את המטבח. לא משנה אם מדובר בעבודה קטנה או גדולה, בוודאי תכינו את עצמכם מראש לכמה ימים של עוגמת נפש. לפני שאתם מזמינים את בעל המקצוע אתם בוודאי נזכרים בתחקירים המלחיצים ובשרברבים שהונו לקוחות.

אז איך בוחרים את בעל המקצוע שיסגור לכם את הפינה (או החור בצנרת) בכמה שעות עם שירות אדיב, או אפילו יגשים לכם חלומות מעוצבים במינימום זמן ועם כמה שפחות מהמורות בדרך?

האמת היא כזאת - ויש מצב שלא תאהבו אותה: אין בעל מקצוע שהוא תמיד 100% ושכל עבודה שהוא עושה מסתיימות בצורה חלקה. הסיבות לכך הן רבות: לא פעם מדובר בקצר בתקשורת עם הלקוח שגורם לאי הבנה. פעמים רבות יש חוסר הסכמה בנושא התשלום ולעתים מדובר באיחורים גדולים ומרגיזים שמגיעים לפעמים עד רמאות של ממש.

מצד שני, הטכנולוגיה קיימת - אז למה שלא תשתמשו בה? ניתן כמובן לפנות לחברים שהזדקקו לעבודה דומה כדי לקבל המלצות, אבל הסיכוי לקבל המלצה מחמישה חברים הוא נמוך, ולהתקשר לחברים יכולתם גם לפני עשור.

אפשר, כמובן, להיעזר ברשת חברתית ולהגיע בקלות למאות גולשים ובכך להעלות את הסיכוי לקבל המלצה טובה. הרי מי מאתנו לא נתקל בסטטוס מפרגן למוביל החמוד, שגם הרכיב את המיטה בעשר דקות עבודה, ומנגד, סטטוס זועם על מתקין פרגולות בעייתי שעשה חצי עבודה והותיר אחריו משהו שנראה כמו הומאז' לצריף של תמרי הנגר.

פייסבוק זאת לא התשובה

ארז סתר, מנכ"ל אתר "המקצוענים", סבור שלפני שאנחנו מתלהבים מהמלצה חמה של חבר בפייסבוק על השרברב החרוץ בעולם, כדאי לזכור כמה דברים פשוטים: "עם כל הכבוד ל-400 החברים ויותר שצברתם בפייסבוק, המלצה או השמצה של חבר אחד היא לא שוות ערך לחיפוש רציני ויסודי של בעל מקצוע מתאים".

כדי למזער את הסיכון שבלקיחת בעל מקצוע מתחום כלשהו, קמו אתרים מיועדים דוגמת "מידרג", "המקצוענים" ו"טוב תודה". המטרה של אתרים מסוג זה היא פשוטה: להיות הפילטר הראשוני העומד בין בעל המקצוע ללקוח, לספק לו מידע רלוונטי (מחירונים, מאמרים, טיפים) שיקל עליו במפגש עם בעלי המקצוע השונים. ב"מידרג" הם מעידים על עצמם כ"אנשים שרוצים לעשות טוב ולעשות שינוי אמיתי בארץ", שבה המצב הוא ש"צדיק ורע לו, רשע וטוב לו" ושואפים ל"יושר ולהגינות בעסקים, כסטנדרט".

"המקצוענים" דואגים לתת ביטוי גם לצד השני: "נוצר מצב שבו מיעוט של בעלי מקצוע לא הגונים הוציאו שם רע לדורות של אנשים טובים, אמינים ומקצועיים", הם אומרים, ומבקשים להוות "פתרון חיוני ואפקטיבי עבור בעלי מקצוע הגונים שרוצים להעניק שירות טוב ולהתפרנס בכבוד ובלי להיתקל בכל פעם בלקוחות מפוחדים וחשדנים".

"אנחנו נפגשים עם בעל המקצוע, מוודאים שיש לו את כל המסמכים הנדרשים - בין אם זו תעודת עוסק מורשה או רישיון לעסוק בתחום חשמל, טכנאות גז או הדברה (המקצועות הנדרשים בחוק לרישיונות). אנחנו מוודאים שהכול מתנהל אצלו כשורה ועל פי החוק, ורק אז מוסיפים אותו לרשימת בעלי המקצוע באתר", מסביר סתר. ב"טוב תודה" לדוגמה, תופיע בעמוד של בעל המקצוע התרעה כי הוא טרם נבדק על-ידי צוות האתר.

ב"מקצוענים" ובמידרג" המעקב אחרי בעלי המקצוע לא מסתיים כאן. הלקוחות שמזמינים שירותים מוזמנים בתום ביצוע העבודה לדרג את נותן השירות וגם להשאיר תגובה, שמסבירה את הציון שניתן. בנוסף, מרכזי בקרת השירות של כל אתר מתקשרים ללקוח כדי לשמוע את חוות דעתו.

"אף אחד לא רוצה לקבל חוות דעת שלילית".

חשוב לומר: שלושת האתרים המובילים למציאת בעלי מקצוע קיימים מספר כמה וקיבלו לא מעט כוח (חיובי). הבקרה הצמודה המופעלת על בעלי המקצוע ביחד עם הוכחת כוחו של האינטרנט ושל הרשתות החברתיות הביאו לכך שאחוז התלונות עומד על כ-15% בלבד, כך על-פי סתר. "בעלי המקצוע נזהרים מאוד ופחות מעגלים פינות. אף אחד לא רוצה לקבל חוות דעת שלילית וזה, כמובן, עובד לטובת הלקוח".

על מה בכל זאת מתלוננים הלקוחות? סתר מחלק את התגובות לשלוש:

• מחיר גבוה מדי לדעת הלקוח.

• תקלה שחזרה על עצמה זמן קצר לאחר התיקון.

• נזק שנגרם לבית כתוצאה מהעבודה.

את שני סוגי התלונות הראשונים פותרים בשירות הלקוחות באמצעות גישור טלפוני. תלונות על נזק לבית נפתרות באמצעות שמאי מטעם האתר, שנשלח לאמוד את גודלו.

זקוקים לבעל מקצוע? סתר מספק כמה טיפים להורדת הסיכוי לתקלות:

- לפני הכול, השתדלו לעשות תחקיר קצר על מהות הבעיה שלכם. לקבל ידע בסיסי מעולם מושגים, שהוא בוודאי חדש בשבילכם. עוברים דירה? הנה משהו שהוא לא לטלפון. התעקשו להזמין את המוביל אליכם הביתה כדי שיעבור על תכולת הדירה. כך תחסכו אי-הבנות בנוגע למכונת הכביסה שהוזכרה או לא הוזכרה במהלך שיחת הטלפון ומקפיצה את המחיר.

- התקשרו לכמה בעלי מקצוע. תתפלאו אילו הבדלים - כספיים ואחרים יכולים להתגלות בשתיים-שלוש שיחות.

- במקרה הכרוך בסכנת חיים, כמו קצר בארון החשמל, יש לטפל בבעיה במהירות, אך גם להשקיע את הזמן בבדיקת תעודות ורישיון עבודה כדי לוודא שהזמנתם הביתה חשמלאי מוסמך.

- הצינור התפוצץ באמצע הלילה? נשמו עמוק, גשו לברז, סגרו אותו ולכו לישון. ההבדל בין תעריפי יום ולילה הוא משמעותי מאוד ושווה את השלולית הקטנה בסלון.

- וכמובן, עדיף לעמוד בפיתוי, לשלם קצת יותר ולדרוש חשבונית. מבחינתכם זוהי תעודת אחריות וגם, כמובן, זה החוק.