סקר הסוכנים: רמת השירות של חברות הביטוח בירידה

שביעות הרצון של הסוכנים משירות חברות הביטוח נמצאת במגמת ירידה, כך עולה מהסקר השנתי של סוכני הביטוח בתחום הפנסיוני.

בכל הקשור לתחום השירות שמספקות חברות הביטוח, הסוכנים הביעו שביעות רצון נמוכה יחסית עם ציון 6.2 (מתוך 10) על איכות השירות, 5.7 על מהירות השירות ו-6.2 על קלות השגת עובדי החברות.

מבדיקה פרטנית של החברות עולה כי חברות הביטוח הראל ומנורה הן החברות מהן שביעות הרצון היא הגבוהה ביותר. הראל זוכה בציון 7.8 על קלות ההשגה של עובדי החברה, ציון של 7.6 על איכות הטיפול וציון 7.2 על מהירות הטיפול. אחריה מנורה עם ציון 7.5 על קלות ההשגה של עובדי החברה, 7.3 על איכות הטיפול בהפקה וביצוע שינויים וציון 6.9 על מהירות הטיפול. לעומתן, החברה בתחתית הדירוג היא מגדל עם ציון 3.7 על מהירות הטיפול, ציון 4.2 על איכות הטיפול, וציון 4.3 על קלות השגת עובדיה. אחריה ממוקמת כלל עם ציון 5.4 על מהירות הטיפול, 5.9 על איכות הטיפול ו-6.1 על קלות השגת עובדי החברה.

עוד בחן הסקר את משך זמן הטיפול בתביעות והוגנות חברת הביטוח בטיפול בתביעות של המבוטחים. סוגיית הטיפול בתביעותיהם של המבוטחים מורכבת ממשך זמן הטיפול בתביעות ומהוגנות חברות הביטוח בטיפולן בתביעה. מהנתונים עולה כי רמת שביעות הרצון הממוצעת של הסוכנים על משך זמן הטיפול בתביעה היא 6.2 ו-6.8 על הוגנות החברות.

מניתוח תפקוד החברות עצמן עולה כי שביעות הרצון הגבוהה ביותר מטיב הטיפול בתביעות המבוטחים היא מהחברות הראל, לה ניתן ציון 7 על משך הטיפול בתביעות וציון 7.5 על הוגנות בטיפול בתביעות. אחריה ממוקמת מנורה עם ציון 6.6 על משך הטיפול בתביעות וציון 7.2 על הוגנות החברה. לעומתן, החברות שדורגו בתחתית מדד שביעות הרצון הן כלל עם ציון 5.4 על משך הטיפול בתביעות וציון 6 על הוגנות הטיפול בתביעות. אחריה בתחום משך הטיפול בתביעות ממוקמת מגדל עם ציון 5.8 ובתחום הוגנות החברה מיד אחרי כלל ממוקמת הפניקס עם ציון 6.3.

עוד עולה מהנתונים כי הנושא המטריד ביותר את סוכני הביטוח כיום הוא היקף הרגולציה הנרחב בשנים האחרונות, עליו הצביעו 47% מהנשאלים. אחריו מדורג הטיפול הרב של סוכן הביטוח בלקוחותיו והתמורה הנמוכה שלו מכך (36%). הנושא השלישי בחשיבותו הוא שחיקת עמלת הסוכן (28%), והשיווק הישיר של חברות הביטוח (24%).

הסקר שנערך על ידי מכון "שריד", באמצעות ראיונות טלפוניים לקראת כנס ביטוח חיים ופנסיוני המתקיים השבוע באילת, כלל את תשובותיהם של 823 סוכני ביטוח.

אריה אברמוביץ, נשיא לשכת סוכני ביטוח אמר בעקבות הסקר: "שוב מוכח שחברות הביטוח אינן מספקות שירות טוב לסוכן הביטוח – שירות לקוי שמקבל סוכן הביטוח, הוא שירות לקוי שמקבל המבוטח. ללשכה בראשותי מחויבות להבטיח כי חברות הביטוח יפעלו עם הסוכנים ולא נגדם ונמשיך לפעול לשם כך. אנו עושים שימוש בתוצאות הסקר על מנת לייעל את העבודה מול חברות הביטוח ולשפר את רמת השירות שניתן לסוכנים. בסופו של דבר, אין תחליף לשירות האישי של סוכן הביטוח ולמאמצים הרבים שהוא משקיע להבטחת עתיד לקוחותיו".