"סליחה, אפשר לקבל שירות?" ענף הנדל"ן מתחיל להבין את החשיבות של שירות הלקוחות

אנחנו דורשים שירות מצוין מכל חברה שאנחנו מתנהלים מולה - חברות הסלולר, חברת האשראי, מהמוכר בחנות הבגדים ועד המלצר במסעדה, שיקבל טיפ על פי רמת השירות שנתן. בעידן של היום, כשהמוצרים דומים ורמת המחירים זהה, התחרות מתרכזת בעיקר בחוויה ובשירות לקוחות מצוין. חברה שיוצאת מנקודת מוצא של דאגה אותנטית ללקוח, ליווי לאורך כל תהליך הרכישה וקבלת אחריות לטווח הרחוק - מרוויחה מוניטין מצוין וקהל לקוחות נאמן לשנים רבות.

תהליך רכישת דירה - זוהי תחילתה של ידידות נפלאה

אחד ההיבטים המעניינים והמפתיעים ביותר בענף הנדל"ן בישראל, הוא העובדה שלקוחות רבים עדיין לא נותנים דגש רב לשירות ולגורמים שמספקים להם שירות בתהליך רכישת הדירה. תודעת השירות בענף הנדל"ן נמצאת אמנם בצמיחה, אך עדיין אינה מפותחת כמו בענפים אחרים.

הנבחרת של תדהר(צילום: עידו רוזנטל)

לכן, מרענן במיוחד לגלות מיהי הזוכה הגדולה של תחרות השירות של המרכז הישראלי לניהול לשנת 2018: קבוצת הנדל"ן תדהר.

רוני חורש, מנהלת איכות השירות של הקבוצה, אומרת כי "התחרינו מול חברות מובילות במשק שמבוססות על שירות, כמו חברות סלולר ואשראי. תדהר חרטה על דגלה להיות חברת הבניה המובילה בישראל, המטפחת ערכי מצוינות וחדשנות ומהווה מודל לחיקוי, ולכן הזכייה בתחרות השירות גורמת לנו לגאווה גדולה, אך לא מפתיעה אותנו".

הזכייה בתחרות מבוססת בין היתר על סקרי שביעות רצון שערכו החברות בקרב הלקוחות. "אנחנו מקבלים באופן קבוע ציון של 9 מתוך 10", אומרת חורש. "למעשה, אם הלקוח נתן ציון של 8 ומטה, אנחנו מעוניינים ללמוד ממנו את הסיבה, ופועלים לתקן ולשפר את התהליכים בהתאם".

יש מי שמוביל את המהפכה בתחום השירות בנדל"ן

אם כן, ניתן לראות בבירור שהשירות נמצא ב-DNA של קבוצת תדהר.

תדהר היא חברת הבנייה הפרטית הגדולה בישראל, החוגגת השנה 25 שנות פעילות, עומדת מאחורי מאות פרויקטים שהסתיימו בהצלחה ומנהלת מערכת יחסים עם עשרות אלפי לקוחות מרוצים. הסיבה לכך, אומרת חורש, "מתחילה במשימה הגדולה שהצבנו לעצמנו: לבנות בתים שאנשים אוהבים, לבנות ארגון של מקצוענים ושילוב הדברים יחד יוצר רק לקוחות מרוצים. בשורה התחתונה, אנחנו קודם כל אנשים, שבונים עבור אנשים. זה יותר חשוב לנו מכל דבר אחר וזה מה שמאפיין את תדהר לאורך כל שנות הפעילות שלה.

רכישת דירה הוא תהליך ארוך, מורכב ואמוציונלי וצריך לבחור שותף נכון לתהליך, שותף שייקח אתכם יד ביד עד שתקבלו את הדירה וגם שנים לאחר מכן. ההצלחה של תדהר ורמת שביעות הרצון הגבוהה של לקוחותיה היא תוצאה ישירה של האמונה בכך ששירות נותנים מאהבה - ולא כי צריך. זאת רמה אחרת של תודעת שירות, שמתחילה במייסדים ומחלחלת עד לאחרון העובדים".

תדהר על הפארק, פסגות אפק(צילום: ישראל כהן)

באשר לאופי של השירות הניתן על ידי החברה, אומרת חורש כי "אנחנו רואים בכל לקוח עולם ומלואו. חשוב לנו שכל לקוח ירגיש יחיד ומיוחד ולא אחד מאלף דירות, ושידע שיש לו בית - יש לו למי לפנות. לא משנה מתי ולא משנה במה. אנחנו קודם כל נטפל ואח"כ נשאל שאלות".

אחד היתרונות של תדהר הוא היכולת שלה לתת שירות מלא לאורך כל הדרך. "תדהר נותנת שירות של One Stop Shop, ומפשטת את כל התהליך עבור הלקוח", אומרת חורש. "הלקוח מקבל את כל השירות בבית אחד, והתוצאה היא שקט נפשי מהרגע הראשון. משום שאנחנו נמצאים שם לאורך כל הדרך, אין לחברה אינטרס למכור ללקוח 'חתול בשק' בתחילת הדרך ולברוח מאחריות בהמשך - כי אנחנו אלה שבונים בפועל ואנחנו אלה שנותנים לו שירות ואחריות במשך 5-10 שנים אחרי שהוא נכנס לדירה, ולעיתים אפילו יותר".

סעו לשלום, המפתחות בפנים? על החשיבות של יום המסירה והעתיד שאחריו

מערכת היחסים עם הקבלן לא נגמרת ביום המסירה המרגש, אלא נמשכת גם שנים רבות לאחר מכן. ישראלים רבים מכירים את הסיטואציה מקרוב - בדירה החדשה שלכם יש ליקוי כלשהו, החברה הקבלנית מעבירה את האחריות לחברה היזמית, שמחזירה את הכדור לחברה המבצעת, מה שמעמיד את הדייר הטרי במצב של חוסר אונים.

"חשוב להבין שתהליך קבלת הדירה והאכלוס - הוא לא תהליך פשוט", אומרת חורש. "בתדהר מתקיים תהליך בקרת איכות פנימי שבו לאחר בדיקה מקצועית של הדירה על ידי בודק מטעם החברה, הדירה 'נמסרת' למנהל בכיר בחברה, שמגיע פיזית לדירה ועובר תהליך זהה לתהליך טרום המסירה ללקוח - בו הוא עובר פרט-פרט, חדר אחרי חדר, על כל הדירה והמערכות שלה, כדי לוודא שהדירה שאנחנו מוסרים ללקוח היא 'פיקס'. לאחר מכן הדירה עוברת ניקוי יסודי, ורק אז אנחנו מזמינים את הלקוח בפעם הראשונה לדירה - עוברים איתו באפליקציה מיוחדת בטאבלט על כל פרט בדירה, רושמים הערות, דברים שצריך לתקן ולאחר תיקון ההערות מוסרים ללקוח דירה מושלמת, נקייה ומוכנה למגורים".

אחרי רגע המסירה, מתחילה תקופה שבה הדייר החדש מתמקם בדירה ועשוי לזהות ליקויים ופגמים. "רוב האנשים לא מייחסים לכך את תשומת הלב הראויה, אבל דירה חדשה מקבלן, היא לא 'מוצר מדף' שיש לו תהליך ייצור סדור במפעל. מדובר במוצר מורכב בעבודת יד, שבונים אותו במיוחד עבור הלקוחות בשטח, והוא מושפע מהרבה מאוד גורמים שאין לקבלן עליהם שליטה בהכרח. לכן, המבחן האמיתי לרמת השירות של חברה בענף הנדל"ן מתחיל הרבה פעמים רק לאחר הכניסה לדירה - כאשר הלקוחות מתנסים לראשונה בדירה ובמערכותיה" אומרת חורש ומוסיפה כי "יש תהליכים גיאולוגיים טבעיים שמתרחשים בבניין חדש וגורמים לסדקים לדוגמא, אשר מתגלים בדירה רק בשלבים מאוחרים יותר. לעיתים יש תקלות או ליקויים נוספים שלא ניתן לגלות אותם בשלב המסירה".

אם כן, אין ספק שכאשר מדובר על צעד חשוב ומשמעותי כמו רכישת דירה, שירות לקוחות איכותי וערכים כמו אחריות, אמינות ואיכות - יכולים לשנות את איכות החיים שלנו - במהלך תקופת הבנייה וגם שנים רבות אחרי הכניסה לבית החדש. למרבה השמחה, יש חברות שמנסות להוביל את המהפכה החיונית בשירות הלקוחות, בענף המשפיע על חייהם של מאות אלפי ישראלים בכל שנה.

"יש לנו אחריות מאוד גדולה מכיוון שאנחנו מגשימים לאנשים חלומות. אנחנו מוכרים את המוצר הכי רגשי שיש, ומבחינתנו זאת שליחות ומחויבות", מסכמת חורש.