המפקחת על הבנקים: יש לנו אפס סובלנות לדחיפת אשראי

סקר שפרסם אתמול הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל לראשונה, ובחן את שביעות הרצון של לקוחות הבנקים מהבנקאים שלהם, העלה תמונה לא ממש מחמיאה על חלק מהשירותים הבנקאיים. בין היתר, רק כ-50% בממוצע אמרו שימליצו על הבנק שבו הם מנהלים את החשבון שלהם, ועוד פחות מכך הביעו שביעות רצון מהשירות הניתן בסניפי הבנקים.

סקר: 56% מעדיפים כרטיס טיסה מאשר הנחה בדמי הניהול בפנסיה

2018 בקופות הגמל: צפי לתשואה שלילית של 1%

בראיון לאולפן ynet אמרה המפקחת על הבנקים ד"ר חדוה בר, כי חלק מהבנקים חששו מפרסום הסקר: "לא ניסו למנוע מאיתנו לפרסם את הסקר אבל בהחלט היה מתח סביב הפרסום - איפה אני נמצא ואיך זה יצא ומה השאלות, והיה לנו שיח בנושא".

המפקחת על הבנקים חדוה בר(צילום: דוברות הכנסת, יצחק הררי)

"שיקפתי לדירקטוריונים של הבנקים את התוצאות של הסקר ואמרתי להם - איפה שהם יצאו לא טוב אנחנו מצפים מהם לפעולות ושיבואו עם תוכנית. כבר קיבלנו פניות בנוגע לכך שיש בנקים שנערכים לעשות שינוי בממדים שונים".

"הם לוקחים את זה ברצינות. הם צריכים להחליט על נקיטת צעדים על רקע הסקר. למשל לשפר את השירות הטלפוני".

בר הוסיפה כי "בממדים השונים יש פה שונות מאוד גדולה בין הבנקים. אנו רואים תופעה שבבנקים הקטנים והבינוניים ככלל, שביעות הרצון של הלקוחות מאוד גבוהה, ולעומת זאת בבנקים הגדולים שביעות הרצון מאוד נמוכה".

הנתונים מתוך הסקר של בנק ישראל

הבנקים הגדולים מצמצמים וסוגרים סניפים ואנחנו רואים שדווקא מי שמגיע לסניף זו אותה אוכלוסיה שלא נגישה לדיגיטל, אוכלוסיה מבוגרת, אוכלוסיה חלשה - והביקורת על השירות היא שלילית.

"אחד הדברים שאנחנו רואים בשינוי שקורה בכלל בעולם וגם בבנקאות זה המעבר מסניפים לדיגיטל, אבל יש משהו באמצע שיכול לתת מענה ליותר מבוגרים ולאנשים שהדיגיטל יותר קשה להם ואלו מוקדי השירות. מוקדי השירות צריכים לעבוד יותר טוב, לענות יותר מהר ללקוחות. זה נושא שהוא במיקוד של כל המערכת. מצד אחד מצמצמים סניפים וזו תופעה שמתרחשת בכל העולם, מצד שני צריך לוודא שהשירות בסניף הוא טוב".

הנתונים מתוך הסקר של בנק ישראל

לפני שבוע קנסתם שני גופים פיננסיים – בנק דיסקונט וחברת האשראי לאומי קארד על פרסום למתן אשראי. יש שיווק אגרסיבי של הלוואות ודחיפת אשראי וזה צפוי להתעצם בתקופה הקרובה. את לא מודאגת מכך?

"לנו יש אפס טולרנטיות לדחיפת אשראי על ידי גופים פיננסיים. יש חשש. בשנים האחרונות אנחנו מטפלים בזה – נתנו הוראה למערכת הבנקאית שלא תהיה דחיפת אשראי ותהיה הוגנות בשיווק אשראי. אנחנו עושים בימים אלה ביקורות בשטח. פרסמנו לפני כשבוע ממצאים שעלו בביקורות ולשמחתי לא מצאנו מקרים בהם בנקים הציעו אשראי ללקוחות מוחלשים, כאלה שיש להם הכנסה נמוכה ולא יוכלו לעמוד בהחזרי האשראי. מנגד מצאנו אירועים שהייתה לנו תחושה לא נוחה לגביהם, לדוגמא: שידול אשראי, שכנוע לקוח, ואנחנו לא רוצים שהבנקים או הגופים המפוקחים יהיו במצב הזה".