באיזו חברת תעופה כדאי לנסוע לחו"ל?

נכון שיש מי שטס שלוש-ארבע פעמים בשנה לחו"ל, לא משנה באיזו עונה, ונכון שבין הנוסעים הישראלים האקראיים שראיינו לצורך כתבה זו בנתב"ג מצאנו כמה שדיווחו על 50 טיסות בשנה האחרונה ואחד שדיווח על 70 טיסות - אבל עבור רובנו הקיץ הוא עונת הנסיעות העיקרית לחו"ל, והוא מתקרב. לכן יצאנו לבדוק את שביעות הרצון מחברות התעופה המובילות בטיסות לישראל וממנה, באמצעות סוקרי חברת מרקטסט בהנהלת עודד שי.

הממצאים העיקריים: בריטיש איירווייס לוקחת את המקום הראשון. לופטהנזה היא החברה עם הדיילות המקצועיות ביותר, שקיבלו ציון גבוה ביותר-97. באל על שיפרו את השירות בצורה משמעותית, אבל את נוחות המושבים ואיכות המזון הרבה פחות. ואילו TWA זקוקה למקצה שיפורים דחוף, למעט העמידה היפה בלוח הזמנים. למען האמת, היא היתה החברה היחידה שדייקה בזמני ההמראה.

כדי לדרג את החברות ביקרו סוקרי מרקטסט ארבע פעמים באולם הנוסעים הנכנסים בנתב"ג. בכל ביקור הם שהו שם כשמונה שעות בממוצע וראיינו 259 נוסעים חוזרים בעת

שהמתינו למזוודות. בסך-הכול הוגשו לנוסעים יותר מ-500 שאלונים, אבל בשקלול הסופי נכללו רק השאלונים שענו עליהם בשלמותם.

הנוסעים נשאלו כמעט על הכול - מאיחורים בטיסה שבה הגיעו ושביעות הרצון מהדיוטי פרי במטוס, ועד ניקיון השירותים ורמת הציוד בהם, איכות המזון, הדיילות, המושבים. הנשאלים התבקשו גם להעניק לחברת התעופה ציון שביעות רצון כללי, שעל-פיו נקבע הדירוג הסופי.

סוקרי מרקטסט ראיינו אך ורק נוסעים ישראלים, בגלל הבדלי הגישה הגדולים בין נוסעים ישראלים לתיירים. התיירים, במיוחד המערביים, מחמירים בהשוואה לישראלים, אומר אלי פרום, ראש אגף תעשייה וניהול ברשות שדות התעופה,

האחראי על סקרי שביעות הרצון שעורכת הרשות בנתב"ג (המתייחסים רק לשדה התעופה ולא לחברות עצמן), מה שהישראלי ידרג כ-8, התייר יעניק לו 7. גם ההדגשים שונים.

ישראלים מתייחסים לבדיקות הביטחוניות כאל מרכיב חיוני, בעוד שתיירים רואים בהן לא פעם מטרד.

כמחצית מהנוסעים שרואיינו היו נוסעים עסקיים, או נוסעים שטסו בשנה האחרונה ארבע פעמים ויותר לחו"ל. בכל מקרה יש הסכמה, שהישראלים למדו בשנים האחרונות לדרוש שירות ולהתלונן על שירות לקוי. עד לפני חמש שנים לא היו מתלוננים על נושאים כמו אוזניות שלא עובדות, לחמנייה חסרה או אוכל קר, אומרים בלשכה לטיפול בתלונות הלקוח בחברת TWA בישראל. השירות הולך ותופס מקום חשוב במקביל למחיר ולביטחון, אומר גם עודד שי, מנכ"ל מרקטסט.

נושא שזקוק, לפי הסקר, לשיפור בכל החברות הוא המזון. גם הציון הגבוה ביותר שניתן היה נמוך יחסית (64 לבריטיש איירווייס). מזון, מתברר, הוא עקב אכילס של חברות התעופה. סבינה בירן, מנכל ישראייר (שעדיין לא מפעילה טיסות סדירות לחו"ל), ובעבר מנכ"ל טאואר אייר, חושבת שהסיבה היא לא כל-כך המוצרים, כמו רמת הציפיות של הנוסעים.

"יש הבדל בין הציפיות של נוסע לאוכל גורמה לבין מה שניתן ליצר על מגש קטן של חברת תעופה", היא אומרת, חברות התעופה משקיעות בתחום מאמצים אדירים, התפריטים שונו בשנים האחרונות וכוללים היום את מיטב המוצרים - סלמון מעושן, פאטה כבד אווז, ריבוי תוספות פירות וירקות, וכל האופנות האחרונות של עולם התזונה. ובכל אופן, משהו במראה של מגש הטיסה ובכלים של מטוס מעניקים לאנשים את התחושה שהמכלול פחות מוצלח. בכל זאת, לא כדאי לפטור לחלוטין את החברות מאחריות לשיפור בתחום החך.

בעיה משותפת נוספת כמעט לכל החברות היא עמידה בלוח הזמנים. ב-13 מבין 16 הטיסות שנוסעיהן רואיינו נשמעו תלונות על איחורים שבין 10 דקות לשעה ביציאה. בחברות התעופה מתעסקים יותר בפינוקים - מתן אפשרות להזמין מקום ישיבה מראש, עדיפות למחזיקי כרטיס נוסע מתמיד בזמן רישום יתר, ואפשרות לשדרג למחלקה טובה יותר. אבל מעלות חשובות אלה לא יחפו על איחור בטיסה, במיוחד כאשר הוא משמעותי, אומרת ניצה מרפלד, סמנכ"ל תעופה ופיתוח מוצרים באיסתא ליינס, רשת הנסיעות הגדולה בישראל.

מרפלד ממליצה לחברות התעופה לשפר את ביצועיהן בתחום זה. רמת הנאמנות לחברת התעופה משתנה מחברה לחברה, כשאל על נהנית מנאמנות שיא יוצאת דופן בקרב הנוסעים הישראלים. 94% מנוסעיה ציינו כי ישובו ויטוסו איתה, רק מרואיין אחד טען שלא יטוס איתה שוב, והשאר אינם יודעים. בקרב נוסעי בריטיש איירווייס 92% אמרו כי ישובו אליה, וכך אמרו גם 89% מנוסעי סוויסאייר, 85% מנוסעי לופטהנזה ו—75% מנוסעי ארקיע. רק 61% מנוסעי TWA אמרו שישובו לטוס בה (כאשר שליש מתוכם ציינו כי יעשו זאת בלית ברירה).

הנאמנות הגבוהה שזוכה לה אל על מתקיימת למרות שבסקר שלנו היא הגיעה למקום הרביעי בלבד. סיפורה של אל על הוא סיפור מסוים של החמצה, אומר עודד שי. "ניכר

המאמץ הגדול של החברה לתת לנוסע הרגשה טובה, ואל על הצליחה במקום שבו נכשלים אחרים בדרך-כלל. חברות משקיעות יותר בטכנולוגיה ופחות בממד האנושי, ובאל על זה

הפוך. חבל שדווקא בקטעים הלוגיסטיים החברה לא התרוממה לאותם גבהים של השירות", אמר.

להלן תוצאות הסקר. כל הציונים וההערכות המובאים מתבססים כמובן על דיווחי הנוסעים וחוות דעתם בלבד. כל הזמנים המצוינים ליד הטיסות מתייחסים לזמני הגעת הנוסעים לאולם הנוסעים הנכנסים.

1. בריטיש איירווייס - ציון: 82

רואיינו נוסעי שתי טיסות: 165 מלונדון ב-20 בפברואר ב-15:30, ואותה טיסה ב-25 בפברואר ב-16:00. החברה קיבלה את הציון הגבוה ביותר על נוחות המושבים - 82, וכן על המזון - 64, ושמרה על רמה גבוהה גם בציון אדיבות הדיילות

ומקצועיותן, ובניקיון השירותים, שגם מצוידים למופת. אחת מהטיסות (ב-20 בפברואר) איחרה בחצי שעה. בשתי הטיסות הוקרן סרט על מסכים אישיים. בטיסה הראשונה רוב המרואיינים לא צפו בו ומי שהסתכל היה מרוצה, למעט אחד שהתלונן כי המסך קטן מדי. בטיסה השנייה צפו רוב המרואיינים בסרט והיו מרוצים ממנו.

2. סוויסאייר - ציון: 79

רואיינו נוסעי שתי טיסות: 332 מציריך ב-18 בפברואר בשעה 15:30 ואותה טיסה ב-20 בפברואר ב-14:30. סוויסאייר בולטת לטובה בניקיון השירותים, המאובזרים היטב, ובמקצועיות הדיילות, שזכו לציון 90. גם אדיבות הדיילות גבוהה מאוד, אבל איכות המזון ונוחות המושבים דורשות שיפור. לעומת זאת, הדייקנות השוויצרית כבר לא מה שהיתה פעם. הטיסה ב-18 בחודש איחרה ב-10 דקות. במהלך הטיסות הוקרנו סרטים על מסכים אישיים. רוב המרואיינים היו מרוצים מהם, למעט שני מתלוננים בטיסה של ה-18 שלא אהבו את הסרט.

3. לופטהנזה - ציון: 76

בגלל מיעוט הישראלים על הטיסות וכדי להגיע למדגם מייצג רואיינו נוסעי ארבע טיסות: 686 מפרנקפורט/מינכן ב-18 בפברואר ב-15:00 ואותה טיסה ב-20 בחודש ב-15:30, וכן טיסות 692 ממינכן ב-20 בפברואר ב-14:30 וב-25 בחודש

ב-14:00.

הדיילות של לופטהנזה הן ללא ספק המקצועיות ביותר, לדעת הנוסעים (קיבלו ציון 97), ואדיבותן ראויה לציון (92). השירותים היו הנקיים ביותר (ציון 86), אבל רמת האוכל ונוחות המושבים בינונית (71). כל הטיסות איחרו, והשיא שמור לטיסה בתאריך 18.2 שאיחרה בחצי שעה. שביעות הרצון ממהירות הפינוי של המגשים אחרי הארוחות השתנתה בין הטיסות: בעוד שבשלוש טיסות פונו המגשים במהירות שיא, הרי שבטיסה של ה-18 בפברואר התלוננו מחצית מהנשאלים על מהירות בינונית. רק בטיסה של 20.2 הוקרן סרט, בשיטת מסך לכל אזור. המרואיינים היו מרוצים ממנו.

4. אל על - ציון: 73

כדי לייצג את קווי אל על גם לארה"ב וגם לאירופה רואיינו נוסעי ארבע טיסות: 008 מניו-יורק ב-18 בפברואר בשעה 18:00 לערך, 018 מניוארק ב-20 בחודש ב-14:00, 386 מרומא ב-5 במארס ב-17:45 ו-354 ממינכן ב-5 במארס ב-17:00. שביעות הרצון מהטיסות האירופיות היתה גבוהה משמעותית לעומת זו שבאטלנטיות - ציון 77 לעומת 70.

בכל הטיסות בולט פער גדול בין השיפור העצום בשירות ובמקצועיות הדיילות (שזכו לציונים 90 ו-91) לבין התחומים הבעייתיים: נוחות המושבים (שקיבלה 60) ואיכות המזון (63). רמת ניקיון השירותים בינונית (75), אם כי הם מאובזרים היטב.

היה גם פער גדול בין הטיסות במהירות פינוי המגשים. בכל הטיסות התלוננו נוסעים על איחורים בהמראה, שנעו בין 10 ל-30 דקות. בכל הטיסות הוקרן סרט. בטיסות מאירופה הוא הוקרן על מסכים אזוריים, כשרוב המרואיינים התלוננו שהיה קשה לראות, ובטיסות מארה"ב הוא הוקרן על מסכים אישיים, שם היו הדעות חלוקות בעניין המבחר.

נחמן קליינמן, דובר אל על, מסר בתגובה: אל על עוברת מהפכה בתחום השירות. עובדי החברה הפנימו את חשיבות השירות, עובדה הבאה לידי ביטוי בסקר. אשר למושבים, מדובר במהפכה טכנולוגית שיישומה אורך מעט יותר זמן. המושבים מהדור הבא נרכשו, חלקם אף הותקנו במטוסי 777 החדישים. עם כניסתם של המטוסים לשירות תחדל אל על להפעיל בטיסות הקו לניו-יורק מטוסים בעלי מושבים מיושנים. הנהלת החברה מתחייבת כי החל מחודש יוני 2001 נציע את המוצר הטוב ביותר בטיסות הישירות לארה"ב, בכל המרכיבים, כולל מושבים מרווחים וטכנולוגית מושב מתקדמת.

5. ארקיע - ציון: 66

רואיינו נוסעי שתי טיסות: 742 מפאריז ב-18 בפברואר ב-12:00 ואותה טיסה ב-25 בפברואר בשעה 13:00. נוחות המושבים קיבלה ציון נמוך - 55. הדיילות אדיבות למדי (ציון 80) ודורגו גבוה במקצועיות - 86. בולטת לטובה מהירות הפינוי

של המגשים. גם השירותים נקיים (ציון 79). את איכות המזון, שזכתה לציון 60 בלבד, מומלץ לשפר, וגם את העמידה בלוח הזמנים. הטיסה בתאריך 25.2 איחרה בשעה. בטיסות הוקרנו סרטים על מסך לכל אזור. רוב המרואיינים לא צפו בהם. מי שצפה היה מרוצה, למעט אחד שטען כי הצפייה לא היתה נוחה.

6. טי.וו.איי - ציון: 56

רואיינו נוסעי שתי טיסות: 884 מניו-יורק ב-18.2 ב-17:00 וב-20.2 ב-17:00. הם הפגינו בעליל את חוסר שביעות רצונם. רק מקצועיות הדיילות זכתה לציון טוב של 76, אבל באדיבות קיבלו רק 62. גם ניקיון השירותים חייב להשתפר (ציון 37.5).

בחברה עדיין לא הפנימו כנראה את הצרכים המיוחדים של הנוסעים הישראלים, שבטיסות האטלנטיות נצמדים לשירותים הרבה יותר מנוסעים אחרים בעולם. בנוחות המושבים

ובנושא המזון נעו הציונים בין 40 ל-50 בלבד.

ארבעה מנוסעי הטיסה של 20.2 התלוננו על בעיה חמורה בנושא הביטחון: תור אחד משותף לטסים לישראל ולטסים לקהיר. כמו כן טענו שלא עברו בדיקה ביטחונית. מרואיינים אחרים טענו שיש הידרדרות מתמדת בשירות. בטיסה ב-18.2 לא היו מים בשירותים כי פסק זרם המים במטוס. היו גם חסרים מים לשתייה. הנקודה החזקה של החברה - עמידה בלוח הזמנים.

בשתי הטיסות הוקרן סרט על מסך לכל אזור, והתלונות הרקיעו השמיימה וגם חזרו על עצמן: אי-אפשר היה לראות, היו תקלות, מבחר הסרטים גרוע, היו ריצודים על המסך, המסך רחוק.

במחלקת השירות של טי.וו.איי בישראל מודעים לתלונות בנושא הביטחון. צריך לקחת בחשבון שבאמריקה לא רואים את הנושא בעיניים ישראליות, טוענים בחברה, בעיניהם

המצרי, הישראלי והירדני שייכים לאותו אזור וזכאים לאותו יחס. אם הטיסות יוצאות במקביל, יעברו הנוסעים את תהליך הצ'ק-אין זה לצד זה.

הבידוק הביטחוני נעשה על-פי הקריטריונים של האף.איי.אף, מינהל התעופה האמריקני - לא מול הנוסע, אלא בשיקוף רנטגן שעוברות המזוודות במכשיר מיוחד מאחורי הדלפק. רק אם מתגלה משהו חשוד יוזעק הנוסע והמזוודה תיפתח. הישראלים רגילים לבדיקה מסוג אחר, ולא פעם מתלוננים. אגב, הבעיה בנושא הביטחוני דומה בחברות תעופה זרות בכל העולם.

אשר לבעיית המים, בלשכה לטיפול בתלונות הציבור בטי.וו.איי בישראל טוענים שמדובר כנראה בבעיה טכנית במטוס. אם לקוחות היו מתלוננים, היינו מתנצלים ושולחים להם תלוש על סך 100-50 דולר לקנייה בדיוטי פרי בטיסה הבאה, כפי שאנחנו נוהגים בכל מקרה של תלונה.

מה משפיע על בחירת חברה

קודם-כול, המחיר ורמת הביטחון

אלה הגורמים החשובים ביותר בבחירת חברת תעופה, על-פי הסקר שערכו סוקרי חברת מרקטסט בין הנשאלים בשדה התעופה: במקום הראשון – המחיר (35% ציינו אותו כשמעותי ביותר), אחריו אבטחה וביטחון (19%), שירות (16%), תוכנית הנוסע המתמיד (8.5%), נוחות בטיסה בכלל ונוחות המושבים בפרט 8%), דיוק ועמידה בלוח זמנים (5%) וזמינות טיסה (4%).

הסקר העלה גם הבדלים בין מה שחשוב לנשים ובין מה שחשוב לגברים. בני שני המינים מסכימים אמנם שהמחיר הוא הגורם החשוב ביותר, אבל נשים מחשיבות יותר את האבטחה

והביטחון מאשר את השירות, וגברים - להפך. הנוחות בטיסה חשובה פי-שניים לגברים בהשוואה לנשים (12% מהגברים ראו בה את המרכיב החשוב ביותר, לעומת 5.5% מהנשים).

שליש מהנוסעים מגלים עניין בעגלת הדיוטי פרי. את השאר היא לא מעניינת. מבין המתעניינים טענו מחצית שהמגוון מספק, כחמישית טענו שהמגוון חלקי, וכרבע טענו שהוא לא מספק.