מה שהחברות הסלולריות לא רוצות שתדעו

במסגרת המלחמה הניטשת בין החברות הסלולריות, מופיעות מטעמן מודעות ענק בעיתונים, בהן מבטיחים לכם עולם ומלואו: מכשיר סלולרי חינם, תעריפים מוזלים של זמן אוויר ותנאי תשלום נוחים. רק תבואו. הלקוח הממוצע עלול להתרשם, כי המכשיר אכן ניתן ללא תמורה כספית, ושמחירי זמן האוויר שווים לכל נפש. עם-זאת, מתברר שכמו תמיד - סלולרי אחד בפה וסלולרי אחד בלב.

חשוב לדעת: כל החברות הסלולריות יחייבו אתכם בסכומים גבוהים אם תפרו את ההתחייבות ארוכת השנים שלכם להיות מנויים שלהן, יגבו מכם תשלום לא מבוטל על ביטוח וגם זמן האוויר לא ייצא זול כמובטח. העלויות הנסתרות הגלומות במסלולים הסלולריים הופכות את המכשיר הקטן למקור להוצאות כבדות.

מה שלא מספרים לכם

המכשיר המוענק לכם "במתנה" מחייב אתכם, ברוב המקרים, לדמי מנוי חודשיים למשך 3 שנים, שבתוכם גלום גם מחיר המכשיר. גם מחירי זמן האוויר האמיתיים אינם בדיוק המחירים נטו המוצגים במודעות: כשמוסיפים להם מע"מ, דמי השלמת שיחה לחברות סלולריות מתחרות ודמי השלמת שיחה לבזק, מגיעים למחירים שנוסקים לתעריף של כשקל לדקת שיחה, ולפעמים יותר.

לקוחות שמגלים באיחור כי החשבון הסלולרי החודשי שלהם אינו נמוך כפי שנדמה היה בתחילה, מבקשים לעתים להתנתק משירותי החברה הסלולרית.

כשהם עושים זאת הם מגלים - בדרך בלתי-נעימה ביותר - מהי עלותו המדויקת של המכשיר שקיבלו בנדיבות כה רבה. לקוחות כאלה מחויבים, לעתים מייד עם הביטול, בקנס על התנתקות או ב"ערכו השיורי" של המכשיר. הערך השיורי הוא המחיר המלא של המכשיר, בהפחתת הסכום שהלקוח כבר שילם במסגרת דמי המנוי או במסגרת התשלומים על המכשיר, אם הופרדו מדמי המנוי.

אם גורלו של הלקוח באמת מתאכזר אליו והוא מאבד את המכשיר הסלולרי, הרי שהוא צפוי לנזק של ממש. אם הוא מעוניין בהמשך השירות, עליו לשלם את עלותו של המכשיר שאבד, בגובה של מאות או אלפי שקלים. אם אינו מעוניין להמשיך, עליו להתנתק מהרשת הסלולרית ולשלם את קנס ההתנתקות.

לקוחות שמנחמים את עצמם במחשבה ש"למכשיר שלי יש ביטוח", צריכים לדעת שלשאננות יש מחיר, ושמו "השתתפות עצמית". אצל החברות הסלולריות ההשתתפות העצמית של הלקוחות במימון מכשיר שאבד היא גבוהה כל-כך, שנראה כי הלקוח הוא זה שמבטח את החברה והיא זו שעוזרת לו בהשתתפות עצמית מצידה.

התשלום האמיתי לשיחה

דמי השלמת שיחה הם התשלום שנוסף למחיר זמן האוויר, כשמנוי מחייג מהסלולרי לבזק או לחברה סלולרית מתחרה. מהמונח הידידותי "השלמת שיחה" ניתן להבין, אולי, שמדובר בעוד כמה אגורות סמליות, אך למעשה מדובר דווקא בהשלמת הכנסה - השלמה רצינית ביותר עבור חברות הסלולר.

במקביל להוזלת זמן האוויר ללקוחותיהן, גובות החברות הסלולריות מחירים גבוהים על זמן אוויר נכנס. פלאפון גובה מחיר מדהים של 83 אגורות בשעות היום מכל מי שמחייג אל מנוייה, וכ-42 אגורות בשעות הלילה. סלקום, המפרסמת מחירי פנאי בזיל הזול, חוגגת עם כ-57 אגורות לדקה על כל השיחות הנכנסות, גם אלה שמתבצעות בשבת או באישון לילה. פרטנר, החברה היחידה שמפרסמת את עלות השיחות בינה לבין החברות המתחרות, גובה בלי למצמץ כ-63 אגורות מכל מי שמחייג למכשירי אורנג'.

המשמעות של מחירים אלה הוא ששיחה בין סלולרי לסלולרי בחברות שונות היא יקרה בהרבה ממחיר זמן האוויר שהלקוחות מודעים לו. כך, למשל, לקוחה של חברת סלקום שמחייגת ללקוח פלאפון, עשויה לשלם לסלקום תעריף של 57 אגורות, אך עם ההשלמה לפלאפון תעלה השיחה 1.42 שקל לדקה. לשם השוואה, מחירה של דקת שיחה לארה"ב כיום מסתכם ב-67 אגורות.

מחירי השלמת השיחה הגבוהים נגבים לא רק מלקוחות של חברות סלולריות אחרות, אלא גם ממי שמחייג אל טלפון סלולרי מקו של בזק, בנוסף למחיר שגובה בזק על העברת השיחה, שנע בין כ-3 אגורות לדקה בלילה ועד 7 אגורות בשעות הבוקר והצהריים.

הביטוחים והקנסות

- סלקום

ביטוח - סלקום מציעה ללקוחותיה את אחריות היצרן למכשירים הסלולריים שלה למשך שנה, ושתי תוכניות ביטוח למעוניינים בכיסוי רחב יותר: תוכנית אחריות-בלבד, בעלות 15 שקל לחודש בשנה הראשונה ו-28 שקל בשנייה, שכוללת תיקונים שונים, ותוכנית הביטוח המקיף, בעלות של כ-19 שקל נוספים בחודש, שמציעה כיסוי בפני אובדן, גניבה או נזק פיזי טוטאלי.

המחיר יכול להיראות סביר, למעט העובדה שההשתתפות העצמית על הפעלת הביטוח עומדת על 234 שקל. מחזיקי מכשיר הסטאר-טק ישלמו במקרה של אובדן המכשיר 936 שקל השתתפות עצמית.

קנסות - מי שהתחייבו לתוכנית של סלקום - כולל מבצע הקיץ הגדול, חבר, הקופון של המדינה וכו' - ומעוניינים לצאת ממנה, ישלמו דמי יציאה של 900 שקל בשנה הראשונה, 700 שקל בשנייה ו-500 שקל בשלישית.

- פרטנר

ביטוח - פרטנר מציעה ללקוחות שהתחייבו לתשלום חודשי שירות תחזוקה ללא תשלום נוסף. בתוכניות שאינן כוללות תשלום חודשי, השירות עולה 17 שקל בחודש בשנה הראשונה ו-29 שקל בחודש מהשנה השנייה ואילך.

קנסות - מי שמעוניינים לעזוב תוכנית של אורנג' לפני תום 36 חודשי ההתחייבות, יתבקשו לשלם את ערכו של המכשיר, באופן יחסי לחודשים שעוד נותרו עד לסיום התוכנית.

- פלאפון

ביטוח - פלאפון מציעה שירות תיקונים ב-8 שקל לחודש בשנה הראשונה ו-17 שקל בשנה השנייה, ושירות תיקונים משלים תמורת 19 שקל נוספים. השירות המשלים מקנה ללקוחות זכות לקבל מכשיר תקין, לא חדש, במקרה של אובדן או נזק טוטאלי.

במקרה של אובדן ידרשו מכם בפלאפון דמי השתתפות עצמית של 796 שקל בשנה הראשונה עבור מכשירים כמו סמסונג 811 ו-611 ודגמי סטאר-טק מתקדמים. דמי ההשתתפות במקרה של נזק טוטאלי במכשירים אלה הוא 562 שקל בשנה הראשונה. ההשתתפות העצמית נמוכה יותר במכשירים זולים יותר, וככל שהמכשיר מתיישן.

קנסות - פלאפון רוחשת כנראה אהבה רבה למנוייה, ומתקשה להיפרד מהם. הקנס על יציאה מתוכנית התחייבות במהלך 9 החודשים הראשונים הוא לא פחות מ-1,600 שקל, ב-18 החודשים הראשונים 1,200 שקל, ואחר כך 800, ו-400 שקל, עם כל 9 חודשים נוספים שחולפים.

הלקוחות זועמים, החברות אדישות

למועצה הישראלית לצרכנות מגיע זרם מתמיד של תלונות, רובן מאזרחים ששכחו להצטייד במיקרוסקופ כדי לקרוא את האותיות הקטנות בחוזה עליו הוחתמו בעת ההצטרפות לשירות הסלולרי. רוב הלקוחות זועמים וטוענים כי הוטעו שלא בתום לב במעמד חתימת העיסקה, וכי המידע הרלוונטי לא פורסם על-ידי החברות בשום צורה, ואף אינו מוזכר באתרי האינטרנט שלהן.

תגובת החברות הסלולריות לתלונות אלה היא בדרך כלל מכתב ארוך, מנומק ומנוסח, המסביר את כל פרטי החוזה. המכתב נחתם בדרך-כלל בסירוב מנומס לתחינות הלקוח, ובדרישה מנומסת אף יותר לקבל את מלוא התשלומים הנסתרים בהם הוא חייב.

מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות, גלית אבישי, אמרה כי למועצה מגיעות תלונות רבות, חלק ניכר מהן חמורות ובהיקפים חסרי תקדים נגד חברות הסלולר. "רוב התלונות נובע מאי גילוי נאות של החברות", אומרת אבישי, "רובן בנושאים כמו כדאיות התשלום הנדרש עבור אחריות וביטוח, וההתחייבויות הכספיות הנובעות מקבלת מכשיר חינם, במקרה של בקשת התנתקות. דרישת החברות מהצרכנים להתחייב ל-3 שנים או לשלם קנסות גבוהים ביותר היא דרישה שמקפחת אותם בהכרח, בעיקר משום שמדובר בתחום עתיר טכנולוגיה, בו חלים שינויים בקצב מהיר ביותר. המועצה לצרכנות מבצעת בימים אלה בדיקה משפטית מקיפה בנושא, שתוצאותיה יפורסמו בקרוב".

תגובות: "הכל מופיע בחוזה"

ביקשנו מהחברות הסלולריות הסבר לתלונות הלקוחות על-כך שהם אינם מיודעים בדבר הקנסות הגבוהים ודמי ההשתתפות, וכן מדוע אינן מפרסמות את התעריפים המדויקים לזמן האוויר - כולל ההשלמה לחברות המתחרות.

פרטנר: "כיום 98% מהעיסקאות הנחתמות בחברה הן ללא התחייבות כלל. בעיסקאות שנחתמו בעבר צוין בכל הפרסומים כי ההתחייבות כרוכה ב-36 תשלומים, ואת גובהם. באורנג' אין קנסות, וכשלקוח מבקש להתנתק הוא נדרש לשלם רק את הערך השיורי של המכשיר.

במסלול אורנג'-טו-גו מפרסמת החברה את תעריפי השיחה, הכוללים את דמי השלמת שיחה לפלאפון או לסלקום, והיא החברה היחידה העושה כך. פרטנר גם מסבסדת ללקוחותיה את דמי השלמת השיחה הנגבים על-ידי החברות המתחרות".

פלאפון: "מדיניות החברה היא להבהיר ללקוחות את גובה דמי היציאה מתוכניות ההתחייבות, והמשווקים מונחים להציג ללקוחות את העניין בכתב ובעל-פה. כמו-כן, בחוזה מופיע גובה דמי היציאה באופן ברור. לגבי דמי ההשתתפות - כל לקוח שמסכים להצטרף לשירות הביטוח המשלים מקבל טבלה, ובה מפורט גובה דמי ההשתתפות לכל מכשיר ומכשיר.

בתעריפון הרשמי של פלאפון מצוין כי הלקוחות מחויבים בדמי השלמת השיחה לבזק, סלקום או פרטנר. אנו לא מציינים את גובה התשלום, משום שהתעריפים של החברות המתחרות נקבעים על-ידן ומועברים אליהן.

יש לציין, כי חברת פרטנר מפרסמת מחיר הכולל את דמי השלמת השיחה לא מתוך רצון טוב, אלא משום שהיא מחוייבת לכך בתנאי הזכיון שלה".

סלקום: "מדיניות סלקום היא לספק ללקוחותיה את מירב המידע בנוגע לשירותים השונים. מטבע הדברים, כשמתבצעת עיסקה טלפונית אין באפשרות נציגי השירות לפרט את כולם. נציגי השירות מונחים להבהיר ללקוח כל פרט אותו ירצה לברר.

דמי השלמת השיחה לחברות האחרות נקבעים על-ידי אותן חברות. לסלקום אין שליטה עליהם והיא אינה נהנית מהם, ולכן היא אינה מפרסמת אותם במודעות הפרסום שלה".

פורסם ב"ידיעות אחרונות"