לא נעים לראות סניף בנק סגור
הבנקים ממשיכים לסגור סניפים ולשלוח את הלקוחות לתיבות השירות ולטלפון. אז איך יודעים מתי הסניף פתוח, מה גורלו של צ'ק שהופקד בתיבה של סניף סגור, ולמה קשה להשיג את הפקיד בטלפון?
רצונם של הבנקים לחסוך בהוצאות התפעול מביא לכך שמספר הסניפים ממשיך לרדת. בסיום שנת 2003 היו בישראל 960 סניפים לעומת 990 סניפים שנה קודם לכן, כלומר 30 סניפים פחות. הבנקים מעדיפים שהלקוחות יימנעו ככל האפשר מביקור בסניף וישתמשו בערוצים ישירים כמו טלפון, תיבות שירות ואינטרנט. הבעיה היא שלפעמים הלקוחות נופלים בין הכסאות:
לא מחזירים טלפונים. מנהלי סניפים נוהגים לכתוב מכתבים מנומסים ללקוחות אך כדאי לדאוג שמאחוריהם יהיה שירות כפי שהובטח. לקוחות של מספר בנקים התלוננו בפנינו כי מאחורי המילים היפות של המנהל לא עמד דבר.
למשל, מנהל שכתב כי הוא רוצה מאוד להיפגש ולהכיר לא התפנה זמן רב להשיב לפניות טלפוניות של הלקוח. לקוחה ותיקה של אחד הבנקים מתלוננת כי זה מספר שבועות אינה מצליחה ליצור קשר טלפוני עם הפקיד. פעמיים הבטיחו לי שהפקיד יתקשר אלי, אך לשווא. בשבוע שעבר חיכיתי כל היום בבית אבל הפקיד שכח להתקשר, היא מספרת בכעס.
מערכות לניתוב שיחות. קשה לתת שירות ללקוחות בסניף ובו בזמן לענות לשיחות טלפוניות. לכן בנקים החלו להפעיל מערכות טלפוניות המפנות את השיחות הנכנסות למרכז שירות טלפוני, אבל שם מצליחים לפתור רק חלק מהפניות. עם זאת, מהצד של הלקוחות עדיין נותרו בעיות: רוצים להשיג פקיד מסוים ולא מצליחים או שממתינים זמן רב עד שזוכים לדבר עם הפקיד.
ימי ערך עם פחות ערך. סגירת סניפי בנקים בימי שישי או ראשון באופן קבוע תופסת תאוצה.
מי שהתרגל להפקיד צ'קים באמצעות תיבות שירות עצמי צריך לדעת שכאשר הסניף סגור - ההפקדה תירשם רק ביום הערך הבא. למשל, אם הסניף סגור ביום שישי והפקדתם צ'ק בחמישי בערב, הוא יירשם לזכותכם בחשבון רק ביום ראשון. זאת על אף שמחשב הבנק ממשיך לעבוד כרגיל ביום שישי, והחיובים בחשבון יורדים כרגיל (חשבונות לתשלום וכדומה). מה הפתרון? אפשר להפקיד צ'קים בתיבת שירות של סניף שעובד באותו יום, להפקיד במכשיר אוטומטי או בדלפק בסניף אחר.
מתי הסניף פתוח? לא רק שיש פחות סניפים, אלא שגם קשה לדעת מתי הם פתוחים. באופן כללי, מרבית סניפי הבנקים פתוחים 6 ימים בשבוע בשעות הבוקר, ועוד יומיים בשבוע גם בשעות אחר הצהריים. אבל בסיום שנת 2003 נמצא כי ב-218 סניפים, כרבע מסך הסניפים, היו שעות פעילות מיוחדות (לעומת 138 סניפים בסיום 2002). לעתים מדובר על שעות פעילות מיוחדות, כמו סגירה אחר הצהריים ולעתים סגירה בימים שלמים (שישי או ראשון).
במקביל לירידה במספר הסניפים חלה עלייה זעומה במספר המכשירים האוטומטיים למשיכת מזומן - מ-1,365 ל-1,376. אז איך יודעים איזה סניפים פתוחים ומתי? אפשר לנסות להתעדכן באתרי האינטרנט של הבנקים. על תיבות השירות של הסניפים הסגורים בחלק מימי השבוע צריכה להיות מדבקה המציינת זאת.
בנקים. מה עושים כשהסניף סגו
צילום: שאול גולן
מומלצים
