הצרכן הקטן ומלחמתו בפזגז

קרה לכם שנזכרתם, בעיצומו של קיץ, ששכחתם להזמין מיכלי גז אחרי חורף ארוך של הסקה ביתית? לי זה קרה, וטוב שקרה. מיהרתי להתקשר למוקד ההזמנות הממוחשב של פזגז בירושלים, וקיבלתי מענה ממוחשב: כרטיסך חסום. אנא המתן למענה קולי.

המתנתי, והמענה הקולי הנשי הגיע: אי-אפשר לספק לך גז כי לא בוצעה בדיקת בטיחות המתקן ב-5 השנים האחרונות, אמר המענה הקולי. צחקתי. לא 5 שנים עברו מאז ביצעה פזגז בדיקת בטיחות אצלי, אלא 15. ציידתי את המענה האנושי במידע זה, וביקשתי בכל זאת לספק לי בדחיפות גז.

המענה האנושי הבטיח לשלוח טכנאי, וזה אכן הגיע, התבונן וגילה שמחוץ לדירה, באוויר החופשי, מותקן מתקן הסקה ביתי. בשביל זה צריך להזמין טכנאי אחר, הודיע. הוא גם איתר את הברז הנסתר במטבח, קבע שיש להעתיק אותו, אבל הוסיף שאין מניעה לספק לי בינתיים גז.

עברו יומיים או שלושה, ושום דבר לא קרה. שוב שיחת טלפון, שוב מענה אנושי, שוב אותה תשובה. אז למה אתם לא שולחים טכנאי לבצע מה שדרוש? אני צריך גז!, התחלתי להתעצבן. נבדוק ונתקשר אליך, הודיע המענה האנושי. עברו עוד שלושה ימים, ושום דבר לא קרה. חייגתי. מענה אנושי. אדוני, אין תשובה בטלפון שלך, הודיע המענה האנושי הנשי.

מתברר, כי ב-15 השנים האחרונות לא למדו בפזגז בירושלים שבירת ישראל מרושתת כולה בטלפונים בעלי מספרים של 7 ספרות. אז מה עם הגז?, צרחתי. התשובה נותרה אותה תשובה. האם אי-פעם סירבתי לשלם? תעשו מה שצריך, אבל תנו לי גז, שאגתי אל השפופרת. למה אתה צועק?, באה השאלה כתשובה. עוד אני רותח, ובדלת עומד טכנאי צעיר, נחמד. גם הוא בא לבדוק, לא לבצע. הוא נכנס הביתה, התבונן במתקן, קבע שצריך להזיז את הברז החבוי בתוך ארון המטבח, התבונן במתקן ההסקה הביתי והודיע: צריך טכנאי אחר לבדיקת המתקן. אודיע במשרד, הבטיח הצעיר, והלך לדרכו.

בינתיים כבר נמשך הסיפור שבועיים, ושוב דממה. נסעתי למשרדי פזגז לדבר עם המנהל. הוא היה בישיבה, אך מנהל השירות התפנה אלי. אחרי משא-ומתן הבטיח לפנים משורת הדין לספק גז יחד עם הבדיקה והתיקונים (אתה צריך לשלם!). בו ביום בא טכנאי מיוחד, ראה (ולא בדק) את המתקן, שאל אם אני רוצה שיבצע ניקוי (בתשלום), וכשקיבל תשובה שלילית שלף מתיקו מדבקה וציין עליה שהמתקן תקין. הוא גם עבד קשה כדי להזיז את ברז הגז במטבח למקום בטיחותי יותר, תוך נזקים פנימיים בלתי-נמנעים לארון המטבח. ומה על חיבורי המיכלים עצמם?, שאלתי שאלת-קיטבג. הטכנאי: הסלילים מכופפים ולא תקינים. צריך להחליף!. אני: אז למה אתה לא אומר כלום ולא מחליף? למה אני צריך לשאול? הטכנאי: אני באתי בשביל

מתקן ההסקה ובשביל הברז. אם אתה רוצה, אני אחליף. זה יעלה לך כסף.

באותו רגע כבר לא רציתי יותר דבר מפזגז. פניתי לחברת גז צעירה ורעבה בירושלים, שתספק לי את המיכלים בכל ימות השנה בתוך יומיים ממועד ההזמנה, וגם תדאג לתקינות המתקן כולו. חתמתי על הטופס ויצאתי משם שמח וטוב-לב. תשאלו מה השמחה? לא רק שירות אישי יותר - ובוודאי לא פחות מקצועי - מצפה לי. הוא גם הרבה יותר זול.

ויש גם אפילוג: יומיים לאחר מכן צלצל הטלפון בביתי. סוף-סוף עדכנו אותו בפזגז. אבל לא זו הבעיה שלהם: אחרי כל מה שעשינו בשבילך ובאנו לקראתך אתה עובר לחברה אחרת?, שאל המענה האנושי הנשי מעברו השני של הקו. הרי הקטנים האלה קיימים רק בשביל לגנוב מאיתנו לקוחות. על השאלה הזו הבטחתי לענות כאן, וזו התשובה: איש לא גונב לקוחות מפזגז. הם פשוט בורחים כשרע להם.

פזגז מתנצלת

דוברת פזגז, יעל דניאלי, שיגרה תגובה מפורטת, שבראשה התנצלות על הטירדה והעיכובים בתהליך ביצוע בדיקת התקינות: השתלשלות העניינים נבדקה ביסודיות והחברה תדאג שמקרים מעין אלה לא יישנו, הבטיחה. הדוברת ציינה כי פזגז היא בין הבודדות המחזיקה בעלי מקצוע המתמחים בתקן של בדיקת מכשירי-גז עם ארובה, וכי חיבורי המיכלים שמחוץ לדירה מוחלפים רק לאחר שניתן אישור הלקוח, וזאת בהתאם להנחיות השירות של החברה, לאור נסיוננו עם לקוחות שסירבו להחליף ציוד פגום בשל העובדה כי הדבר כרוך בתשלום.