החקירה נגד HP ישראל: למה לא בודקים את השירות?

תעשיית ההיי-טק המקומית סערה בסוף השבוע שעבר בעקבות הידיעות על המתרחש בחברת HP ישראל. 15 בכירים עשויים ללכת הבייתה, בהם המנכ"ל, בעקבות טענות על מכירה בשוק האפור.

מכירה בשוק האפור  - מכירת מוצר המיועד לשוק הישראלי במדינה אחרת במחיר נמוך יותר ותוך תחרות בנציגות מקומית - אינה עבירה על החוק. במקרה הגרוע מדובר בהפרת האמונים כלפי החברה האם. אבל בראש ובראשונה זו עבירה על נהלים פנימיים. למרות זאת, HP הייתה מהירה ואגרסיבית בתגובתה.

המכירה בשוק האפור היא לא הבעיה היחידה שהתגלתה ב-HP ישראל בשנה האחרונה. במשך חודשים ארוכים התפרסמו בכלי התקשורת בישראל תלונות קשות (רובן מוצדקות) נגד השירות של החברה. יצרנית המדפסות הגדולה ומי שמוכרת מחשבי כף יד ומוצרים נוספים, נהגה לזלזל על בסיס קבוע בלקוחות שלה ולהתנהג אליהם באופן שגובל בהתעמרות של ממש.

הצרכנים הישראלים האדישים התאגדו

המצב היה כה חמור עד שעשרות צרכנים התאגדו, הקימו אתרי אינטרנט, ביקשו להטיל חרם צרכני על החברה, שכרו עורכי דין והגישו תביעה ייצוגית. כאשר לוקחים בחשבון שמדובר בצרכן הישראלי האדיש מבינים שהשירות של HP היה באמת מחפיר.

למרות התלונות החוזרות ונשנות, למרות השירות המזעזע שהחברה העניקה ללקוחותיה בישראל, אף צוות בדיקה דרמטי לא נחת מאירופה וזימן לשימוע 15 בכירים בחברה. אף הוראה לא ניתנה מגבוה להדיח לאלתר את המנכ"ל שזומן בדחיפות למטה באירופה או בארה"ב כדי לתת את הדין על השחרת המוניטין של HP. כאשר עיתונאית פנתה לחברה כדי לברר תלונות שהגיעו לידיה ענו לה ש"בחברה מודעים לנושא התדמית הבעייתית של החברה בכל הנוגע לשירות". זו התדמית - היא הבעייתית.

מתברר אם כן שבכל הקשור לחברת טכנולוגיה גדולה מסוגה של HP ישנן שני סוגי עבירות: עבירות נסבלות דוגמת התעללות בלקוח, התעלמות, מתן תשובות מצחיקות ובאופן כללי חוסר חשק להעניק שירות. ועבירות בלתי נסבלות כמו מכירת שרת בטורקיה מבלי לקבל אישור מהמטה באירופה. לפחות דבר אחד טוב יצא מהשערורייה: הלקוח הישראלי גילה את סדר העדיפויות האמיתי של החברה.