חצו את הקו האדום

לפני יותר מ-10 שנים יצאה בזק בקמפיין בו כיכבו עובדי החברה, שפיזמו במלוא גרונם את הסיסמא "זו זכות לתת שירות". האמת - בתקופה ההיא היו לבזק וגם לעובדיה סיבות טובות לשיר: לחברה לא היו מתחרות - בטח שלא בגזרת הטלפון הקווי, בעלת הבית היתה המדינה, וגם שוק הסלולר בישראל היה אז בחיתוליו.  

השנים חלפו, הטכנולוגיה התפתחה, הצרכנים נהיו יותר תובעניים, פתאום החלה תחרות, ולבזק - שנמכרה בינתיים למשקיעים פרטי  - נהיה יותר קשה. לכל אחד יש סלולרי בכיס שפוגע בהכנסות בזק, ולפתע גם החלה תחרות על ליבת העסקים של בזק - הטלפון הקווי. זה התחיל עם HOT, שקיבלה רשיון להפעלת טלפון קווי לפני שנתיים וחצי אך בחודשים האחרונים החלה להגביר מאמצים שיווקיים וגייסה כבר למעלה מ-100 אלף לקוחות, ונמשך עם עוד חברות כמו 012 טלקום, גלובקול וסלקום שקיבלו אף הן רשיון מהמדינה להפעיל טלפון קווי.

ולבזק קשה עם זה. התחרות פוגעת בהכנסות, והמשמעות היא שצריכים להתייעל. העובדים, שבינתיים הפסיקו לשיר, לא רווים אף הם נחת מההתרחשויות בשוק התקשורת. למעשה, הם כל כך לא מרוצים מהעניין, עד שלפני כחודש, לאחר שסלקום קיבלה רישיון להתחרות בבזק, הכריז ועד העובדים של החברה על סכסוך עבודה. המטרה: לגרום למשרד התקשורת להקל את מגבלות התחרות המוטלות על בזק.

אלא שסכסוך העבודה הזה פגע השבוע ב-110 אלף לקוחות הטלפון של HOT, המתחרה העיקרית של בזק. תקלה בתמסורת בין בזק ל-HOT שאירעה ביום רביעי בצהריים, גרמה לכך ש-110 אלף לקוחות HOT לא יכלו להתקשר למספרי בזק ולמספרי חירום, ולקוחות בזק עצמם לא יכלו להתקשר לטלפונים של HOT. עובדי בזק מצידם לא תיקנו את התקלה, ואפילו צו שהוצא ביום רביעי בלילה על ידי בית משפט לא הזיז להם. יו"ר ועד עובדי בזק, שלמה כפיר, הגדיל ואמר כי "אכן, מנכ"ל בזק פנה אלי ואמר לי על החלטת בית המשפט. ואולם, הודעתי לו שאני בסכסוך עבודה, ואני לא מפסיק את העיצומים בלא הוראה של ההסתדרות".  מסתבר שלפי חוקי ועד בזק, ההסתדרות היא מעל בית המשפט.  זו גם הסיבה שהנהלת בזק פנתה לבית הדין לעבודה בדרישה כי יורה לעובדים לתקן מיידית את התקלה.

עכשיו, בואו נזכיר יחד לשלמה כפיר את עיקרי אמנת השירות של בזק, כפי שמופיע באתר האינטרנט של החברה. הקטעים המודגשים הם ציטוטים מהאמנה.  ונתחיל בסעיף הראשון: "צוות עובדי בזק יפעל במקצועיות רבה בכל התחומים, תוך כדי מתן מענה הולם לצורכי שוק התקשורת". כנראה שהמענה ההולם במקרה זה הוא לא לצורכי שוק התקשורת, אלא לצורכי עובדי בזק.    

הסעיף הבא אומר כך: "צוות העובדים של בזק ישאף לתת ללקוחות החברה שירות איכותי, יחס אישי, סבלני ואוהד". פרשנות: ברור, היחס של עובדי בזק ללקוחות החברה הוא מלא אמפטיה, כל עוד הם לא ינסו להתקשר לקידומת של HOT. ובכלל, מה פתאום יש לללקוחות בזק חברים ב-HOT? זו ממש בגידה... 

הלאה: "צוות העובדים ישמור על כללי האתיקה המקצועית, ויקפיד על הופעה ייצוגית". אני לא יודע איך מתלבשים עובדי בזק, אבל אתיקה מקצועית? במקרה זה תרשו לי לגחך.

ומה עוד אומרת האמנה? אז ככה: "צוות עובדי בזק יפעל תוך התמקדות בצורכי הלקוח ובציפיותיו, במסגרת זו תהיה החברה זמינה לפניות לקוחותיה במגוון ערוצים: בטלפון, בטלפון סלולארי, בפקס, בכתב, באינטרנט ובפגישות פנים אל פנים". בתור לקוח של בזק, הייתי מצפה שעובדי החברה יהיו מוכנים להתמודד עם תחרות, ולא לפגוע במתחרות. הייתי מצפה שהם גם יכבדו את החוק. השבוע, בכל מקרה, זה לא קרה.

עובדי בזק בוודאי מכירים את סיסמת החברה הנוכחית: "בכל עתיד שתבחר". הם בטח יודעים כי העתיד שהצרכנים בוחרים הוא תחרותי יותר, זול יותר ועם כמה שיותר אפשרויות בחירה. לכן, מוטב לעובדי בזק להפנים את העובדה הזו,  ובמקום לנסות למנוע מאיתנו את אפשרויות הבחירה, לשנס מותניים ולהראות לנו שהם טובים יותר (וכן, גם משרד התקשורת צריך לשחרר קצת את הרסן במקרה זה). ואז - מי יודע - אולי הם יחזרו לשיר.