ניסיתם פעם לפנות לספקית האינטרנט שלכם כדי להתנתק? התשובות האופייניות הן "מישהו יחזור אליך בימים הקרובים", "נעביר את בקשתך למחלקת שימור לקוחות", "למה אתה רוצה להתנתק? חבל, בדיוק יש לנו מבצע מטורף".
עשרות תלונות מגיעות אלינו מדי שבוע על לקוחות שביקשו להתנתק, ולא קיבלו את מבוקשם מהחברות. ברוב המקרים הלקוחות פונים בטלפון, וטקטיקת ההשהיה האופיינית של ספקיות האינטרנט היא לטעון שהבקשה לא הגיעה, או שהנציגים שיכנעו את הלקוח לא לנטוש - זאת, גם במקרים שהגולשים מראים לנו כי כבר התחברו לספק אחר. כלומר, אתם צפויים לקרב התשה ואם לא תתכוננו תובסו בקלות.
אנחנו חוזרים וממליצים להקליט את השיחות,
על מנת שיהיה קל יותר להוכיח שפניתם למוקד השירות בבקשה להתנתק. במקביל לפניה הטלפונית, עדיף לפנות לחברות גם באמצעות הפקס והדואר רשום, ערוצי תקשורת המאפשרים לתעד את הפנייה וייקשו על החברות לנפנף אתכם.
על פי תנאי הרישיון של ספקיות האינטרנט, הן מחויבות לנתק לקוח שפנה אליהן, לא יאוחר משני ימי עבודה מקבלת ההודעה (או כל תאריך עתידי אחר שתקבעו) ולאחר שאימתו את זהות הפונה.
הנה ההמלצה שלנו למכתב פניה לספקיות האינטרנט. הדפיסו אותו, מלאו את הפרטים הרלוונטים של חשבון האינטרנט שלכם ושלחו אותו באמצעות דואר רשום או אפילו דואר רשום עם אישור מסירה (חשוב מאוד - זאת על מנת שתאריך השליחה יתועד), ואם אפשר גם באמצעות הפקס. בהמשך הכתבה מופיעה רשימת המספרים והכתובות של החברות הגדולות.
תאריך:_____________
לכבוד חברת ________________
שלום רב,
שמי ________________, ת.ז. _____________. אבקש לנתק אותי לאלתר משירות האינטרנט של חברתכם, הרשום על שמי ותחת שם המשתמש __________. כמו כן, אבקש להפסיק מידית כל חיוב שנעשה בכרטיס האשראי או חשבון הבנק שלי שאת פרטיהם מסרתי לחברה.
אינני מעוניין לקבל פניה טלפונית ממוקדי שימור הלקוחות בנסיונות לשכנע אותי להישאר כמנוי בחברה, ומספר הטלפון שלי המצויין במכתב זה, הוא לצורכי זיהוי בלבד.
אציין גם כי על פי רשיון משרד התקשורת, על החברה להענות לבקשתי לא יאוחר משני ימי עבודה מיום קבלת מכתב זה.
בברכה
________________
חתימה: _________________
מספר טלפון:_________________
אקטקום
כתבות: ת.ד. 5402 חיפה 31054
טלפון: 1-800-300123
פקס: 04-8676088
בזק בינלאומי - 014
כתובת: השחם 40, תד. 7097 פתח תקווה 49170
פקס: 03-9285038
ברק - 013
כתובת: המלאכה 15, פארק תעשיות אפק, ראש העין 48091
פקס: 03-9001415
נטוויז'ן 013 ברק (לשעבר 017)
כתובת:
מת"ם חיפה, מרכז אומגה, חיפה.
פקס: 03-5201960
סמייל (אינטרנט זהב) - 015
כתובת: אלכסנדר ינאי 1, א.ת. סגולה, פתח-תקוה, 49277
פקס: 0577975004
012 קווי זהב - 012
כתובת: האצ"ל 53, ראשון לציון
פקס: 072-200-2080
אם פניתם בדואר רשום, ו/או באמצעות הפקס והחברות עדיין ממשיכות לחייב אתכן, פנו אלינו באמצעות הטופס הזה
וצרפו את התכתובות, האישורים וההקלטות, אך במקביל הגישו תלונות גם למשרד התקשורת באמצעות הטופס הזה,
ודרשו כי יאכוף את תנאי הרשיון אותם קבע.
רק כאשר יחושו מנהלי ספקיות האינטרנט את הזעם הציבורי על התרגילים האלה, אולי הם יבינו שעדיף להפסיק לנסות לשמר את הלקוחות בכל מחיר ובמקום זאת כדאי לספק שירות טוב גם ללקוחות שמבקשים להתנתק ולהיענות לבקשתם. אולי מספר הלקוחות המשומרים ירד, אך שיעור הלקוחות החוזרים אחרי סיבוב אצל ספקיות מתחרות בוודאי יגדל.
הערה: משלוח המכתב והתוצאות (או העדר התוצאות) הנובעות משליחתו הן באחריות השולח בלבד.
במסגרת מדור "שימוש הוגן" נטפל בתלונות צרכניות ונעלה לדיון נושאים עקרוניים. נפגעתם משירות לקוי של ספק האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? פנו אלינו באמצעות הטופס הזה
וננסה לעזור.
