רכבת ההפתעות

נפתח בגילוי נאות: אני נוסע ברכבת לעבודה בכל יום. עולה עליה בבוקר בתחנה בקרית גת, וחוזר אחר הצהריים מתחנת השלום בתל אביב. ואין נסיעה דומה לקודמתה: לפעמים הרכבת מגיעה בזמן, לפעמים מאחרת. לפעמים נעצרים באמצע הנסיעה לזמן לא ידוע, ולפעמים לא. לפעמים היא לא מגיעה בכלל. מה שכן - הדבר העקבי ביותר ברכבת ישראל זה שהיא כמעט אף פעם לא מגיעה בזמן שכתוב בלוח הזמנים שלה לתחנת היעד.  

אז למה אתה משתמש בשירותיה, אתם שואלים? בדיוק מאותה סיבה שעושים זאת מאות אלפי נוסעים אחרים: האלטרנטיבה - לנסוע ברכב או באוטובוס ולסבול בפקקים - גרועה הרבה יותר. ובמלים אחרות: זה יותר משנאת המן ופחות מאהבת מרדכי.

אבל לפעמים מגיע יום שבו אתה אומר לעצמך: עד כאן. יש גבול וצריך לעשות מעשה. והיום הזה היה אתמול, כשעובדי הרכבת החליטו בשעות הבוקר, כשעשרות אלפי נוסעים נמצאו בתחנות וברכבות, לפתוח בעיצומים. רכבות נעצרו על הפסים, והנוסעים הורדו ונאלצו לחפש דרכים חלופיות להגיע ליעדם. כולם סבלו. כולם איחרו לעבודה או לבסיס, וכולם - יש להניח - קיללו את הרגע שבו עלו על הרכבת. 

וכאן אנחנו, צרכני הרכבת, צריכים להיכנס לתמונה. כי הגיע הזמן שנפסיק לרטון ביננו לבין עצמנו, ולעשות מעשה. לסבול (או אולי ליהנות) שבוע ולוותר על הנסיעה ברכבת. חרם צרכנים קוראים לזה. כי רק אז, כשהרציפים והקרונות יהיו ריקים יותר מיום או יומיים, יתחילו בהנהלת הרכבת לספור אותנו ולהפסיק לקחת אותנו כמובן מאליו. 

אבל בינתיים לרכבת ישראל אין שירות לקוחות ואין תודעת שירות. רוצים דוגמה? קבלו: התקשרתי למוקד שירות הלקוחות של הרכבת כדי לברר איזה פיצוי מגיע למי שנסע ברכבות שהושבתו בגלל העיצומים (6937409 - 03 למי שמעוניין). זו התשובה שקיבלתי: "בשביל לקבל פיצוי צריך לשלוח מכתב להנהלת הרכבת, עם פירוט האירוע, היכן הוא קרה, לצרף את הכרטיס, ואז נשקול אם להעניק פיצוי, אם בכלל". לעיתונות, אגב, אמרה הנהלת הרכבת אתמול כי "הנוסעים יפוצו". אז אמרה.

אז ברכבת, כפי שאמרתי, לא ממש סופרים את הלקוחות. כשהרכבת מאחרת בחצי שעה ומעלה ליעד אף אחד לא טורח לספר לנוסעים שמגיע להם זיכוי על הנסיעה. אף אחד גם לא טורח לספר לנוסעים על איחורים של מספר דקות. כשהרכבת נעצרת באמצע שום מקום לא תמיד מספרים לנו לכמה זמן נעצרים. וכשבוועד מחליטים על עיצומים פראיים, מודיעים לנוסעים שמדובר בתקלה. כשמגיע פיצוי, ההנהלה תשקול.

וכל זה קורה כי אנחנו לקוחות שבויים שסובלים בשקט. הגיע הזמן לעשות לזה סוף.