נבדקתם אצל אופטומטריסט? לא בטוח שזה מדויק
צרכנים רבים התלוננו בשנה האחרונה על טעויות בנוגע להתאמה נכונה של משקפיים. בבדיקה שערכנו נשלחו סוקרים לבדיקות ראייה במספר חנויות - וחזרו עם תוצאות שונות מחנות לחנות. ועוד - לקוחות שלא היו מרוצים לא זכו לקבל את כספם בחזרה. במועצה הישראלית לצרכנות אומרים כי עולה תמונה קשה של שירות לקוי וחוסר מקצועיות
היא ניסתה לנהל מאבק ממושך נגד אופטיקה הלפרין כדי לקבל את כספה בחזרה, ופנתה גם למועצה הישראלית לצרכנות, שם גרסו כי היות ששתי חוות דעת מקצועיות שקיבלה קובעות שאין צורך במשקפיים, קיים חשש להטעיה או לרשלנות מקצועית, והמליצו לה להגיש תביעה בבית־משפט לתביעות קטנות.
יעקב הלפרין, מנכ"ל אופטיקה הלפרין, מסביר את הסירוב להחזיר את הכסף: "כמה שעות אחרי שהזמינה הקונה את המשקפיים, כבר העברנו את ההזמנה במייל ליצרן בצרפת, שאצלו גם ימי שישי ושבת הם ימי עבודה רגילים. ביום ראשון בבוקר העדשות כבר היו מוכנות בצרפת. ביטול ההזמנה מבחינתי פירושו הפסד כסף. בשנת 2007 החזרנו כסף מזומן ל־1,250 מלקוחות הרשת, אבל הלקוחה הזאת היא חוצפנית. היא לא באה לקחת את המשקפיים, לא בדקה אם הם מתאימים לה, ואין סיבה שנחזיר לה את כספה ונפסיד בגללה." ביבר, מצדה, מתכוונת ללכת עד הסוף.
אין כזה דבר "להתרגל למשקפיים" (צילום: אינדקס אופן)
תחום האופטיקה תפס השנה לראשונה מקום בולט ברשימת היעדים המובילים של תלונות צרכנים. 126 צרכנים התלוננו במועצה הישראלית לצרכנות, כשבין התלונות בולטות אלה הנוגעות לאי־התאמה נכונה של משקפיים ועדשות. המובילות הן, מטבע הדברים, שתי הרשתות הגדולות, אופטיקנה 25) תלונות) ואופטיקה הלפרין 18) תלונות.( גם ב"אמון הציבור" מדווחים על תופעה של תלונות מרובות בתחום האופטיקה (כ־80 תלונות בשנה האחרונה.(
"עולה תמונה קשה של שירות לקוי, ובעיקר חשש לחוסר מקצועיות", אומרים במועצה הישראלית לצרכנות. לדברי יורם לוי, יו"ר מועצת האופטומטריסטים, ליותר מ־45% מאלה שבודקים את עינינו אין אישור לעסוק באופטומטריה, ומזה נובע המצב.
יעקב הלפרין אומר בתגובה" :מספר התלונות שאת מדברת עליהן זניח. אל תשכחי שבשנת 2007 נרכשו אצלנו 547 אלף זוגות משקפיים ועדשות. גם עם תלונה לחודש לסניף נגיע ליותר מאלף תלונות לשנה. אנחנו מעסיקים מחלקת שירות לקוחות ואופטומטריסט ייעודי שמספקים מענה לרוב התלונות .
הבעיה מובנת גם על רקע ממצאי הבדיקה שערכנו בסיוע המרכז למחקרים צרכניים בראשות דוד עידן ומומחי מכון העיניים עין טל בתל־אביב. הבדיקה מעלה שהצרכנים לא יכולים להיות בטוחים שהותאמו להם משקפיים או עדשות במספר
המתאים. במסגרת הבדיקה עברו שלושה סוקרים עם מצב ראייה שונה בדיקת עיניים אצל שני מומחים במכון עין טל - מומחה העיניים ד"ר יורם שוחט והאופטומטריסטית ד"ר לנה פורצקי. אחרי בדיקות יסודיות שכללו הרחבת אישונים (בדיקה שחנויות אופטיקה אינן ערוכות לבצע,( נשלחו הסוקרים לבדיקה בסניפים של חמש רשתות אופטיקה. רק במקרה אחד - של סוקרת שראייתה בריאה לחלוטין - הייתה אחידות דעות בין כל הסניפים וכולם קבעו אכן שהיא אינה זקוקה למשקפיים. אצל שני הסוקרים האחרים, שראייתם הייתה פגומה, נמצאו הבדלים של עד מספר וחצי (בלי להביא בחשבון צילינדר, שמשמעותו חצי מספר נוסף) בין חוות הדעת שנתנו הסניפים לבין חוות הדעת של עין טל.
חוות הדעת שקיבלו הסוקרים הוגשו לעיונם המקצועי של ד"ר שוחט וד"ר פורצקי. ד"ר שוחט נוקט גישה סלחנית יחסית: "חריגה של רבע מספר היא נסלחת. חצי מספר הוא כבר חריגה גבולית. מעל חצי מספר מדובר בחריגה בלתי סבירה." ד"ר פורצקי נוקטת גישה מחמירה יותר מבחינתה גם חריגה של חצי מספר היא בעייתית. לדעתה מצטרף גבי קאופמן, בעלי רשת אופטיק דורון, אופטומטריסט במקצועו, שלדבריו איננו משקף את הגישה בענף. "כשעושים את העבודה כמו שצריך אין טעויות", הוא אומר "טעות למעלה (כלומר רישום מספר גבוה מדי - ש.ח) מזיקה. טעות למטה נסבלת יותר, כי יש גישות ברפואת עיניים שטוענות שעדיף לתת לעין מעט להתאמץ".
עדי מרקוביץ,' מנכ"ל רשת אופטיקה מרקוביץ,' לא מתרגש גם מטעויות בסדרי גודל של עד שלושת־רבעי מספר, במספרים הגבוהים. "בדיקת עיניים אינה תרגיל במתמטיקה", הוא אומר. הממצאים יכולים להיות מושפעים מגורמים שונים - העין הדומיננטית, משך הזמן שחלף מאז הסרת עדשות המגע. מה גם שממצאי בדיקת עיניים על־ידי רופא עיניים אחרי הרחבת אישונים לעולם לא יהיו זהים לשלנו."
לאפשר לצרכן שופינג של בדיקות (צילום: אינדקס אופן)
ד"ר שוחט אומר כי יש צורך לאפשר לצרכן המשקפיים לעשות שופינג של בדיקות, שחשוב לדבריו לא פחות ואולי אפילו יותר מאשר השוואת המחירים של המסגרות. בפועל, זה איננו אפשרי, לנוכח הבעיה בה נתקלו הסוקרים שלנו: בדיקות העיניים חינם הולכות ונעלמות, וכדי לקבל מרשמים בכתב שיאפשרו להשוות מה אומרים אופטומטריסטים שונים על מצב העיניים, הרשתות דורשות עד 350 שקל לבדיקה. בחלק מהמקומות מתנים את עצם הבדיקה ברכישת משקפיים במקום. כך נאלצו הסוקרים לרכוש את המשקפיים רק כדי שיוכלו להיבדק לצורך הכתבה. בחלק מהמקומות הם נתבעו לשלם תמורת תוצאה בכתב של הבדיקה, ובחלק מהמקומות לא הצליחו בשום אופן להשיג מרשם בכתב.
עו"ד זאב פרידמן, היועץ המשפטי של המועצה הישראלית לצרכנות, חושב שמקצוע האופטיקה הוא מקצוע רפואי, ומן הראוי שהלקוחות יזכו לקבל מרשם עיניים במחיר סביר, כמו שחוק זכויות החולה מחייב לספק בדיקה במחיר סביר. "אם לא מוכנים לבצע לך בדיקת ראייה ומתנים אותה בקנייה, הדבר לדעתי לא תקין," הוא אומר.
"האופטומטריסט חייב לתת ללקוח מרשם, אם הוא מבקש", אומר יורם לוי. "זה לא קורה בשטח בגלל בעיה של מתחזים העוסקים בבדיקות עיניים ומפחדים לחתום על מרשמים כדי שלא ייחשפו". לדבריו, בלש פרטי ששכרה מועצת האופטומטריסטים ב־2007 חשף 20 אנשים כאלה, גם ברשתות. יצוין כי כל הרשתות שאנחנו בדקנו טענו שאצלם מבצעים בדיקות עיניים רק אופטומטריסטים מוסמכים. לוי מציין עוד כי על־פי חוק, יכולה כל קליניקה לגבות כסף עבור בדיקת עיניים, על־פי תעריפים שקבעה, כולל תוספת למרשם בכתב.
הבעיה עם הפערים בממצאי הבדיקות היא קריטית לא רק בגלל המחירים הגבוהים של משקפיים ועדשות, אלא גם מפני שכאשר צרכן מתלונן כי אינו רואה היטב עם המשקפיים, הוא מגלה שיש לו בעיה לקבל את כספו בחזרה. "האופטיקאי מבקש ממנו להמתין, בטענה שעם הזמן יסתגל," מספרים במועצה הישראלית לצרכנות. "אולם כאשר הצרכנים אומרים כי הם חשים כאבי ראש או סחרחורות ומבקשים לבטל את העסקה, האופטיקאי מסרב ובמקרה הטוב מציע להחליף את העדשות, או להעניק זיכוי כספי. צרכנים שאיבדו את אמונם בחנות מסרבים לרכוש בה משקפיים אחרים, אבל נענים בסירוב לבקשה לקבל את מלוא כספם בחזרה."
"המונח 'להתרגל למשקפיים' הוא מיתוס", אומר גבי קאופמן, "למעט כאשר מדובר במשקפי מולטיפוקל או מקרים נדירים הכרוכים בצילינדר אין סיבה שלא תתרגל תוך כמה שעות למשקפיים שמתאימים לך. כשאומרים לך ייקח שבוע־ שבועיים, זו דרך טובה להתחמק מאחריות." קאופמן ממליץ: אם המשקפיים (למעט מולטיפוקל) לא נוחים לכם אחרי שלושה ימים, לחזור ולהתעקש לבדוק.
הנה ממצאי הבדיקות של שלושת הסוקרים שהשתתפו בבדיקה שלנו:
אושרית
בת ,20 סובלת מקוצר ראייה ברמה גבוהה למדי (התוצאות בטבלה.(
ניתוח התוצאות על־ידי מומחי עין טל:
אופטיקנה (חובבי ציון ,48 פתח־ תקווה:( טעות משמעותית של חצי מספר בכל עין. אמנם בגילה הצעיר אושרית תתמודד עם המשקפיים שיונפקו לה, אבל העין תתאמץ מדי, מה שעלול לגרום לבעיות עתידיות בהידרדרות המספרים או אפילו פזילה. בגיל מבוגר יותר עלולה סטייה כזאת לגרום לכאבי ראש.
אופטיק דורון (קניון רמת אביב:( סטייה סבירה של רבע מספר.
אופטיקה הלפרין (חיים עוזר ,33 פתח־תקווה:( סטייה של רבע מספר בעין הימנית - סטייה מתקבלת.
| עין טל | אופטיקה הדור השלישי פ"ת | אופטיקה הלפרין פ"ת | אופטיקנה פ"ת | אופטיק דורון ת"א | |
| עין ימין | 4.75- | 4.75- | 5.00- | 5.25- | 5.00- |
| עין שמאל | 4.50- | 4.50- | 4.50- | 5.00- | 4.75- |
| מחיר מרשם | (-) | 350 | 50 | 300 (מותנה ברכישה בחנות) | לא גבו כסף |
אופי הבדיקה: הבדיקה באופטיקה הדור השלישי הייתה הרצינית ביותר, נמשכה יותר מ־20 דקות, והבודקת עשתה ניסיונות רבים עד שהגיעה לחוות דעתה. באופטיקה הלפרין נמשכה הבדיקה כ-20 דקות. באופטיקנה היה צורך לרכוש משקפיים או משהו אחר בחנות כדי לעבור את הבדיקה. הבדיקה נמשכה 10 דקות. הבדיקה באופטיק דורון הייתה ממושכת ויסודית, אבל סירבו לתת חוות דעת בכתב.
צוריאל
בן ,19 מרכיב עדשות מגע, סובל מקוצר ראייה גבוה ומצילינדר בכל אחד ממקומות הבדיקה נדרש להסיר את העדשות ולהמתין 30־40 דקות עד ביצוע הבדיקה.
ניתוח התוצאות על־ידי מומחי עין טל:
האבחון מסובך יחסית, בגלל צירוף נתוניו: גילו הצעיר, שגורם לסיבולת גבוהה בבדיקה, קוצר ראייה חזק, ועדשות מגע.
סניף אופטיקה הלפרין (יפו ,49 ירושלים:( סטייה משמעותית של מספר וחצי בעין ימין לעומת האבחון של עין טל. אם יונפקו לו משקפיים על־פי המרשם, הוא יקבל זוג לא מתאים.
| עין טל | אופטיקה הלפרין י-ם | אופטיקה הלפרין ת"א | אופטיקה מרקוביץ' י-ם | אופטיק דורון י-ם | אופטיקנה י-ם | |
| עין ימין | 10.25 - | 11.75 - | 10.75 - | 10.50 - | 10.50 - | 10.75 - |
| עין שמאל | 9.50 - | 9.50 - | 9 - | 10.00 - | 9.50 - | 9.50 - |
| מחיר מרשם | (-) | 150 | 150 | 280 | סירבו למסור | סירבו למסור |
אופטיקה מרקוביץ' (קניון מלחה:( סטייה של שלושת־רבעי מספר בשתי העיניים. גם במקרה זה המשקפיים לא יתאימו, אם כי באופן פחות חמור.
אופטיקה הלפרין (אלנבי ,73 תל־אביב,( אופטיק דורון (בן יהודה ,16 ירושלים) ואופטיקה (בן יהודה ,23 ירושלים:( דייקו בבדיקה.
אופי הבדיקה: בהלפרין ירושלים הבדיקה הייתה המהירה ביותר, כעשר דקות. הבדיקות הממושכות ביותר נערכו במרקוביץ' ובאופטיק דורון.
ענת
בת ,40 בריאה ובעלת ראייה מעולה.
ניתוח התוצאות על־ידי מומחי עין טל:
בכל נקודות המכירה הסכימו בסופו של יום שאין לה צורך במשקפיים, וזה מה שקובע, אם כי בשני מקומות העריכו שהמספר שלה הוא 0.5 בכל עין. לו היו מנפיקים לה משקפיים על־פי המספר הזה, היא הייתה עלולה לפתח כאבי ראש.
אופי הבדיקה: באופטיקה הלפרין (הרצל ,40 חיפה) ביקרה הלקוחה כמה פעמים. בפעם הראשונה נאמר לה שעלות הבדיקה 50 שקל ולא נותנים מרשם בכתב. בפעם השנייה נערכה הבדיקה 10) דקות) ונאמר לה שעלות הבדיקה היא 100 שקל אם אין צורך במשקפיים, ואם רוכשים משקפיים - הבדיקה חינם. אחר־כך התייעצה הבודקת עם מנהל החנות, ואז אמרה שרישום הממצאים בכתב עלותו 150 שקל. "מנהל החנות אמר שאין לו לב לקחת ממני 150 שקל והמליץ לגשת לרופא עיניים", מספרת הבודקת.
| עין טל | אופטיקנה חיפה | אופטיק דורון חיפה | אופטיקה הלפרין חיפה | |
| עין ימין | 0 | 0.5 + | ליקוי זניח שאינו מצדיק משקפיים | 0.5 +, מומלץ ללכת לרופא עיניים |
| עין שמאל | 0 | 0.5 + | ליקוי זניח שאינו מצדיק משקפיים | 0.5 +, מומלץ ללכת לרופא עיניים |
| מחיר מרשם | (-) | 190 (לא גבו) | סירבו לתת מרשם בכל מחיר שהוא | 50-150 (בפועל לא גבו) |
באופטיק דורון (גרנד קניון, חיפה) נמשכה הבדיקה 15 דקות, האופטומטריסטית אמרה שאין צורך במשקפיים, ושאינה מוכנה לרשום זאת בכתב שכן "זה לא מדע מדויק ויש לנו סיבות משלנו."
באופטיקנה (הקניון הגדול, חיפה) הודיעה הבודקת מראש שעלות הבדיקה 190 שקל. כשהסכימה הסוקרת בוצעה הבדיקה, שארכה כ־15 דקות, ובסיומה רשמה את התוצאות על פתק. היא סירבה לגבות את התשלום עבור הבדיקה.
תגובות הרשתות
מאיר רסין, מנכ"ל אופטיקנה: אופטומטריה, כמו רפואה, אינה מדע מדויק וההבדלים משקפים את אבחון האופטומטריסט לפי שיקוליו המקצועיים. משקפיים מייצרים במיוחד לפי התאמה אישית, והרשת משקיעה מאמצים רבים כדי שכל לקוח יהיה מרוצה מהמשקפיים.
גבי קאופמן, מנכ"ל אופטיק דורון: כעיקרון אנחנו לא נותנים תוצאות בדיקה. מדובר במשהו רפואי. אם יעשו לפי המרשם שלנו משקפיים שלא כראוי, על־ידי אופטיקאי שאיננו אחראים עליו, הלקוח עלול לבוא אלינו בטענות. אנחנו מטפלים
במי שרוצה להיות מטופל אצלנו.
עדי מרקוביץ, מנכ"ל אופטיקה מרקוביץ: התשלום שאנחנו גובים איננו גבוה. היינו צריכים להעלותו, על רקע העובדה שרופאי שיניים גובים 800 שקל לבדיקה.
יעקב הלפרין, מנכ"ל אופטיקה הלפרין: עד לפני חצי שנה נהגנו להציע בדיקות חינם, וגילינו שנוצלנו על־ידי חנויות פרטיות קטנות ש"תפסו" טרמפ על האופטומטריסטים שאנחנו מעסיקים במשך כל היום. אנחנו גובים כסף, למעט מחברי שירותי בריאות כללית הפטורים מתשלום. הבדלים כמו שמצאתם אינם משמעותיים במספרים גבוהים. מכיוון שאבחנת המספר היא עניין של שיקול דעת, אי־אפשר להצביע מי טעה.
