עם כניסתו אתמול (ב') לתפקיד מנכ"ל HOT, החל הרצל עוזר
בטיפול מיידי באחת הבעיות הקשות ביותר של החברה - שירות הלקוחות.
HOT הודיעה על גיוס מיידי של 500 נציגים למערך השירות של החברה, ועל הקמת מנהלת שירות לקוחות חוצת ארגון. עוד הודיע עוזר על מינוי מיקי מרגלית לסמנכ"ל שירות הלקוחות של החברה במקומו של דניאל ספיר, אשר פרש לפני כמה חודשים.
בתפקידיו הקודמים הקים מרגלית את מערך השירות בסוני, בפנסוניק ובדיגיטל, והקים פרויקטים של שירות בישראל ובעולם. כמו כן שימש סגן נשיא לקשרי לקוחות בסלקום, וכן תיכנן והקים את מערכת שירות הלקוחות של yes.
עוזר פנה באגרת לעובדים והתייחס בה, בין היתר, לבעיות בתחום השירות שעמן מתמודדת החברה כיום. "אני ער לבעיות בתחום השירות ולכן סימנתי את שיפור והשבחת השירות כיעד אסטרטגי שלנו לתקופה הקרובה. לקוחותינו הם נשמת אפנו, ובתקופה הקרובה אפנה את כל מרצי על מנת להשביח את מערך שירות הלקוחות. אני מאמין שיחד נפעל ללא פשרות, על מנת להשיג מטרה זו", כתב המנכ"ל החדש.
בעיית שירות הלקוחות רודפת את HOT זה שנים רבות. החברה התקשתה לספק שירות טוב לא מעט בשל הקשיים שחוותה במשך שנים לאחד בין מערכות המידע של שלוש חברות הכבלים ההיסטוריות.
מערכת המידע אוחדה בראשונה לפני כשנה תחת המנכ"ל הקודם, דוד קמיניץ. כמו כן, רפורמת ניידות המספרים - אשר גרמה לנטישת לקוחות טלפון מבזק ל-HOT - הגבירה את קצב הפניות לשירות הטלפוני של HOT. הדבר יצר לחברה עומס נוסף שמולו התקשתה להתמודד.
לפני כמה חודשים עלתה סוגיית השירות ב-HOT לדיון בוועדת הכלכלה של הכנסת. כמו כן, בספטמבר הודיעה מועצת הכבלים והלוויין כי תבדוק סוגיית ריבוי תלונות לקוחות נגד HOT.
