כמעט כל ארגון מתגאה בתפיסת השירות המתקדמת שלו ובמחויבות ללקוח - לרווחתו ולמענו. החברות הגדולות אף מרחיקות לכת עוד יותר, ומציבות את השירות כמרכיב תדמיתי מוביל במיתוג שלהן.
אבל מה קורה באמת? עד כמה קברניטי הארגונים ילכו רחוק בשביל לוודא שזה באמת קורה? האם באמת אכפת להם מהלקוח, או שזה מה "שנכון" כדי שהלקוחו יקנו, ולכן יש שירות לקוחות?
לפני כמה שנים בזק יצאה באמרה הנפלאה והחזקה "זו זכות לתת שרות" וקופת-חולים כללית יצאה עם הסלוגן "למה? כי אנחנו כאן בשבילך". חברות רבות הפיצו מסרים דומים, שהמכנה המשותף להם הוא הצבת הלקוח במרכז. הם מבינים שכולנו כבני אדם רוצים בסופו של יום לדעת - ויותר מזה, לחוש - שאוהבים אותנו.
ואולם לרוב יש פער גדול בין המסר הפרסומי, שמכוּון לקוח באופן מובהק, לבין המצב בפועל באינטראקציה שבין נותן השרות, נציג הארגון, ללקוח.
חברים, לא מספיק רק לפרסם את זה, צריך גם לעשות את זה. ארגון שחי את העניין, ארגון שבאמת ובתמים מכוּון לקוח, ירוויח הרבה יותר מנאמנות לקוח; הוא ירוויח פחות ביטולים, פחות תלונות והכי חשוב - הוא ירוויח קשר אמיתי עם הלקוח.
ניתן להקטין חלק ניכר מתקציבי הענק שמוציאים על פרסום תדמיתי וביסוס תפיסת השרות של הארגון יכול להיחסך, ובקלות להיות מנותב לרווחת הלקוח ו/או בעלי המניות. זה יכול לקרות אם הנהלת הארגון תתחייב למוּכוונות לקוח ב-100%.
שוחחתי באחרונה עם בכיר באחד הארגונים המובילים במשק, על הפער בין הסלוגן של החברה לבין המציאות. שאלתי אותו מדוע אין עבודת שטח שתבטיח שהעובדים יחיו את המסר, ובאמת יהיו מוכנים להילחם למען כל לקוח ולקוח. התשובה היתה שהואיל ומדובר בארגון גדול - זה לא ניתן ליישום! נו באמת, אתם לא מאמינים בכך. או בעצם נראה שכן...
אם לא תפתחו את הלב ותעשו את זה מתוכו - מהמעיים, מהבטן, מהלב ומהנשמה - זה לא יהיה אף פעם אמיתי.
גם הארווי מקיי -
מחבר רבי המכר "Swim With The Sharks Without Being Eaten Alive"
ו-"Beware the Naked Man Who Offers You His Shirt",
ומי שנחשב גורו עולמי של הצלחה עסקית - דוגל בתפישה דומה, כפי שניתן לראות כאן.
בקטע הווידאו הזה, מקיי אומר שאם אנחנו עושים עסקים יחד, אתה מקבל ערך גדול, אתה מקבל אותי! אותי שזה הרבה יותר מהארגון. אתה מקבל מישהו שאכפת לו ממך, לא סלוגן.
הלקוח, ולמעשה כולנו, יודע מתי מדברים אליו "באמת". אנחנו נדע מיד אם בקשת הסליחה או בכלל ההתייחסות השירותית היתה אמיתית או מזויפת.
הרעיון הוא לעורר אכפתיות בצוות העובדים, לגרום להם לחיות את השירות והמוצר שלהם ממקום שבו הם מודעים לחשיבותו ועוצמתו בחיי הלקוח. את הסיפור על נשיא פיצה האט, מייקל רולינס, שמעתי בהרצאה של טים סנדרס, מחברם של "The Likeability Factor" ושל "Love is the Killer App".
תאמינו או לא, אבל רולינס נהג להתקשר ללקוחות שלו בעצמו. כן, קראתם נכון. נשיא הארגון הענק הזה, שעסוק במליון ואחד דברים, מצא זמן על מנת לשוחח, רחמנא ליצלן, עם לקוחות. לא לקוחות מוסדיים או אסטרטגיים, אלא אנשים מהשורה, וזאת כדי לומר להם כמה הוא שמח שהם מצאו את פיצה האט ראויה לנאמנותם כלקוחות.
לדברי רולינס, העניין האמיתי שהוא מביע בחיים האישיים של האנשים סביבו תורם ומשפר בצורה דרמטית את מערכת היחסים האישית, וכתוצאה מכך גם משפר את מערכת היחסים העסקית.
מנהיגות שמייצרת צורת חשיבה שירותית מבטיחה לארגון קהל לקוחות נאמן במשך שנים, ובסיס של הכנסה קבועה.
לקראת סיום, עלי להשמיע אזהרה: אם ראשי ארגונים יתעניינו בחיים של אנשים אחרים רק כדי להשיג תוצאות עסקיות, כנראה שהם יפגעו בעצמם ובחברה שלהם באופן קשה! לאנשים יש "גלאי כנות" מובנה, וחוסר הכנות יורגש מהשנייה הראשונה.
הרעיון פשוט מאוד - על הקברניטים לגרום לעובדים לחיות את העוצמה של השירות או המוצר שלהם. הם צריכים לתת להם להבין מה משמעותו בעבור הלקוח. יש לחזור על כך יום-יום, ללא הפוגה. הקודקודים צריכים לתת לעובדים להאמין בחשיבות תפקידם, ולספק להם כלים על מנת לממש אותו. במיוחד בימים אלה - חשוב עוד יותר לוודא שהזיקה בין הלקוח לארגון חזקה, מכיוון שעלות גיוס לקוח תמיד גבוהה יותר.
הכותב הוא יועץ ומרצה בכיר, מנכ"ל חברת Heartsell
לייעוץ עסקי, פיתוח מנהיגים ומנהלים, אנשי שירות ומכירות
