רונית אובחנה כחולת סרטן שד. במשך שנה וחצי עברה ניתוח כריתה, הקרנות וכימותרפיה. לבסוף היא האמינה שהביסה את המחלה הקשה. מלאת אופטימיות גייסה כוחות מחודשים ושבה מעודדת לשגרת חייה ולטיפול במשפחתה הקטנה, שכללה את בעלה ואת בנה היחיד.
חצי שנה אחר כך נתקפה רונית כאבי גב קשים שהקרינו על רגל שמאל. האונקולוגית שלה הפנתה אותה לבדיקות, ואלה לא גילו דבר. לאחר שכאבי הגב החמירו והתפתחה צליעה, הציעה לה הרופאה לפנות לפסיכולוג. חברה נתנה לה טלפון של פסיכיאטר, וכבר באותו היום היא קבעה איתו פגישה.
"נכנסתי לחדר וראיתי אותו יושב עם הרגליים על השולחן," סיפרה רונית. "עוד לפני שהספקתי להתיישב, הוא שאל במבטא אמריקאי בולט: 'אמרו לך כמה זמן עוד נשאר לך"'?
רונית כשלה החוצה המומה. "קחי אותי מפה מהר," התחננה לאחותה שהתלוותה אליה. רק אחרי זמן רב היא התאוששה וסיפרה על "הירי המילולי" שביצע בה הרופא. כשהגיעה לביתה נשכבה חסרת אונים על הספה וסירבה לאכול ולשתות.
יעל, אם לילדה בת שמונה הסובלת מנזק מוחי קל שמתבטא באיטיות, בגמלוניות ובקשיים בדיבור, הגיעה איתה לטיפול אצל רופא השיניים. גם אחרי שהפצירה בילדה הבוכה שתסכים להתיישב בכיסא הטיפולים והבטיחה לה מתנות, הילדה לא נרגעה, הצטנפה מכווצת ובוכה בפינת החדר והסתירה את פניה בידיה הקטנות. הרופא, שלדבריה לא נקף אצבע כדי לעזור להרגיע את הילדה, אמר ליעל: "כל הכבוד לך. אם היה לי דבר כזה בבית, הייתי מתאבד."
יעל, עורכת דין חריפת לשון בדרך כלל, הייתה כל כך מזועזעת שהיא פשוט נאלמה דום. "הרופא הזה הרג אותי," סיפרה בזעם. "אחרי שנים של מאמצי-על שבעלי ואני עושים כדי לקדם ולמשוך אותה מהפיגור, ובמשפט אחד הוא קורא לילדה שלי 'דבר כזה"!?'
האירועים המקוממים האלה, מתברר, אינם יוצאי דופן. יותר ויותר תלונות על פגיעות מילוליות ועל יחס בלתי הולם של רופאים נידונות בוועדות המשמעת של
| רופאים שחוקים ועייפים (index open) |
הקופות השונות (ראו מסגרת.( התלונות מדברות על יחס מתנשא, על שימוש במונחים לועזיים מבלבלים בלי שהרופא יטרח לתרגם לחולה את משמעותם, על רופאים שהופכים את החולה ל"ש- קוף" ומדברים עליו כאילו הוא לא נמצא. אבל עיקר התלונות עוסקות פשוט בהעלבות מצד הרופאים. ודוגמאות לא חסרות:
למרפאת קופת חולים באחד מיישובי הדרום הגיעו אם ובנה שחלה בצהבת. האם המודאגת סיפרה לרופא שצבע העור של הילד נהיה כהה. "מה את רוצה"? ענה הרופא, "אתם מרוקאים, לא"?
ב,' חולת סרטן שהמחלה חזרה אצלה בפעם השלישית, הגיעה לחדרו של הרופא כדי לקבל הנחיות לפני שהיא מתחילה טיפול כימי. אחרי שצייד אותה בטפסים שונים, שאלה אותו אם היא צריכה עוד משהו. בקור מקפיא ענה הרופא: "רק להכין צוואה."
ג,' מנהל מיתולוגי של בית ספר ידוע בצפון, אושפז במרכז רפואי גדול אחרי שהתמוטט ואובחן כחולה בסרטן המעי הגס. מספרת בתו: "באחד הביקורים שלי יצא אליי הרופא והתלונן: 'אבא שלך פדלאה רצינית, הוא לא קם מהמיטה.' ניסיתי להגיד שאולי הוא חלש, אבל הרופא צעד לחדרו של אבי ובנוכחותי ועל יד שני מאושפזים אחרים אמר לו: 'נו, אדון ג,' גם היום אנחנו במיטה? אני יודע שאתה מנהל גדול שלא רגיל לקבל הוראות, אבל תראה לנו שאתה לא פדלאה ואולי תקום כבר.' אבא שלי, הסא"ל, הסלע היציב של המשפחה, פשוט התחיל לבכות מחוסר אונים ומעלבון ובעיקר על זה שלא מאמינים לו שאין לו כוחות. למחרת הוא נפטר."
לחדר המיון של מרכז רפואי גדול בגוש דן הגיעה נ' והתלוננה על דופק מואץ, על סחרחורות ועל לחץ בבית החזה. "ניגש אליי מתמחה חביב והסביר לי אילו בדיקות יעשו לי. שעה אחר כך, מלווה ברופא בכיר, הוא פנה אליי, התעניין בשלומי ואז נעמד עם הגב אליי ולחש - לא מספיק בשקט - לבכיר: 'אתה יודע מה הבעיה של זאתי? היא כבר הרבה זמן לא קיבלה זין."'
ורדה הגיעה לחדרו של מומחה לכירורגיה פלסטית והתעניינה בניתוח למתיחת פנים. בתום התיאור של הרופא היא שאלה: "כל הסבל הזה, ההרדמה, הנפיחות, שווים את התוצאה? לפחות זה ייצא יפה"? משועשע השיב הרופא: "מותק, מה שהטבע ואמא שלך לא עשו, את רוצה שאני אעשה? אני רופא, לא קוסם."
מספר התלונות נמצא אולי במגמת עלייה, אך לדברי מומחים, התופעה נרחבת הרבה יותר ממספר התלונות שמגיע. "החולים עדיין פוחדים להתלונן מחשש שיבולע להם, שאותו רופא יטפל בהם פחות טוב או יזרוק אותם," אומר פרופ' אליק אבירם, המנהל המדעי של המכון הלאומי לחקר מדיניות הבריאות. "אבל מה שמרתיח אותי זה שחולה אומר 'לא התלוננתי כי הוא רופא מצוין אבל חרא של בן אדם.' אין חיה כזאת. רופא טוב, אכפתי ואנושי לא מעליב את החולים שלו בשום מצב."
גם ד"ר שי פויירינג, עו"ד, מומחה בתביעות רשלנות רפואית, מצר על כך שחולים לא תובעים רופאים על יחס פוגעני מצידם. אז מה בעצם קרה - יש יותר רופאים פוגעניים או שיותר חולים מחליטים להתלונן? "גם וגם," מאבחנת נעמי ליבני, מנהלת האגף לאבטחת איכות במשרד הבריאות. "בשנים האחרונות מעמדו של החולה עולה, ואילו מעמד הרופא נמצא בירידה. החולה הפך ממטופל לצרכן בריאות החשוף למקורות ידע נגישים, והרופא הכל-יודע ירד למעמד של ספק שירותי בריאות."
"מדובר במערכת יחסים חדשה יחסית ומורכבת מאוד, שלא הוגדרו בה כללי התנהגות ברורים ופסקניים," אומרת נורית ניר אל, חוקרת בכירה במכון מאיירס ג'וינט ברוקדייל. "סביבת העבודה של הרופאים השתנתה לרעה והפכה לבלתי נסבלת כמעט. העומס שמוטל עליהם אינו סביר. צמצום התקנים ושעות העבודה המטורפות רק הופכים את הרופאים לנרגנים יותר. לכל חולה מוקצבות כשש דקות, שבמהלכן הוא אמור גם לעדכן את המחשב. ומי במערכת חשב שגם רופא זקוק לזמן הסתגלות לטכנולוגיה החדשה ולחלוקת הקשב והזמן בינה לבין החולה"? היא תוהה. "השחיקה של נותני השירות מתבטאת בקוצר רוח, בחוסר אמפתיה לחולים ובפתיל קצר יותר. ובנוסף, צריך לקחת בחשבון שהחברה הפכה לאלימה יותר, והדבר משפיע על שני הצדדים. גם הרופא הוא רק בן אדם."
"המערכת אינה סובלנית לתופעה, וגם אסור שתהיה," אומרת ד"ר יוכי בן-נון, פסיכולוגית ראשית של המרכז הרפואי מאיר. "למרות משוואת הכוחות החדשה, המטופל הוא החלש, התלותי וחסר האונים. לרופא הוא מגיע מנקודת מוצא בלתי שוויונית כשהוא מודאג, חסר ודאות ובתחושה קשה של איבוד שליטה. אם במקום הזה החולה פוגש רופא מעליב, שארית הביטחון שלו קורסת."
משרד הבריאות ער לבעייתיות",ולכן אין מקרה שאינו מטופל," אומרת ליבני. "אחרי טיפול בבעיה אנחנו במשרד הבריאות מקבלים עדכון, ואם נמצא שלא נעשה מספיק, התלונה מוחזרת לבירור נוסף עד שהטיפול מניח את דעתנו."
ולכן, כל מי שחושב שיחסו של רופא כלפיו היה מעליב או משפיל, מומלץ לו להגיש תלונה למשרד הבריאות.
בכל בית חולים בישראל קיימת לנוחות החולים יחידה לפניות הציבור שמרכזת את התלונות. גם בסניפים של כל קופת חולים אפשר להגיש תלונה כתובה, והיא תועבר לטיפול יסודי ומהיר.
לאומית: "בחצי הראשון של 2010 הוגשו 291 תלונות נגד רופאים מקצועיים ו270- נגד רופאים ראשוניים. אגף הרפואה עורך ימי סדנה שבהם נבנה קוד
השירות הרפואי."
כללית: "מתחילת 2010 התקבלו 26 תלונות ל100- אלף נפש (את המספר המדויק, שהקופה מסתירה, אתם מוזמנים לחשב בעצמכם. מערכת 'זמנים בריאים.(' מבדיקה עלה ש40%- בלבד נמצאו מוצדקות. בכללית קיים מערך נרחב המכשיר את הצוותים בתחום השירות והיחס לחולה. סדנאות לנתינת שירות ולתקשורת טובה מגבירות את שביעות רצון המטופלים."
מכבי: "בשנת 2009 התקבלו 33 פניות על כל 100 אלף חברים (ראו הערת מערכת בתגובת הכללית.( כל תלונה נבדקת וזוכה להתייחסות מהירה. מכבי עורכת סדנאות ומשננת לרופאים את מנטרת השירות ושביעות הרצון של המטופלים."
מאוחדת: "במהלך השנה התקבלו 5,657 תלונות, 225 מהן על יחס של הרופאים. כל תלונה נבדקת ביסודיות, ובתום ההליך מקבל המטופל תשובה מפורטת."
