לקוחות מתלוננים: בלגן במבצע סלקום וקפה קפה

קמפיין "משהו קטן וטוב " של סלקום הפך למשהו גדול ורע עבור כמה עשרות ממנויי החברה, שביקשו לממש הטבה ברשת קפה קפה . המבצע, שאמור היה להימשך 10 ימים ולהסתיים ב-23 ביולי, הסתיים אתמול (ב') במפתיע, בגלל ביקוש גבוה. לקוחות מתלוננים שעוד קודם לסיום החפוז נתקלו ביחס לא הולם ברשת. אחרי סיום המבצע, טוענים הלקוחות, בקפה קפה מנעו מהם את מימוש הקופון הסלולרי שעוד הספיקו לקבל.

המבצע של סלקום וקפה קפה כלל שליחת הודעת SMS וקבלה של קוד, עמו הגיעו מנויי סלקום לסניפי הרשת כדי לקבל ארבע ארוחות לארבעה חברים במחיר של ארוחה אחת. אך לטענת עשרות לקוחות, למרות שכבר קיבלו קוד במסגרת המבצע, ברשת סירבו לשרתם בתואנה שנגמר המבצע.

"לא אומרים אזל המלאי, אחרי שיש לי כבר קופון ביד"

שמוליק סיפר ל-ynet: "אתמול, 18 ביולי, התברר לי שסלקום החליטה להפסיק את המבצע לפתע, ללא כל הודעה מוקדמת למרות שהמבצע החל ב-13 ביולי, ואמור היה להסתיים ב-23 לחודש.

"אתמול בצהריים, טרם סיום המבצע, עוד הספקתי להנפיק קופון דרך האתר. התקשרתי ב-13:00 לסניף פ"ת של קפה קפה, ואמרו לי: 'אנחנו לא מקבלים יותר לקוחות סלקום, המבצע נגמר היום ב-18:00'. אמרתי להם: 'אבל התקשרתי ב-13:00, ויש בידי קוד'. והם השיבו: 'קפה קפה קיבלו הוראה לא לכבד שום קופון' וכך היה.

"איך קרה שהמבצע לא התחיל והוא כבר נגמר? וגם אם נגמר המבצע, למה לא נותנים ללקוחות שהספיקו להירשם להטבה, לקבל את המגיע להם? גם אם המלאי נגמר, לפי תקנון המבצע הם אמורים לאפשר לי לממש את הקוד שבידי עד 23 ביולי".

נוסף לשמוליק, כעשרה לקחות נוספים יצרו קשר עם ynet וטענו שסירבו לקבל את הקופון הסלולרי שלהם. אחת מהם היתה לימור, מנויית סלקום, שמספרת: "בשבת הגענו לקפה קפה בהרצליה. אמרו לנו: 'אה, אתם סלקום? סלקום זו שעת המתנה, שתדעו'.

"אז החלטנו ללכת היום לסניף אחר, בידיעה שהמבצע הוא עד 23 ביולי ושיש לנו קופון סלולרי ביד. הגענו למסעדת קפה קפה בפולג, ושם נאמר לנו שהמבצע הופסק. נגרמה לנו עוגמת נפש גדולה.

"גם באתר סלקום נאמר שהמבצע הופסק, וכתוב: 'אזל המלאי'. איזה מלאי? מלאי של ארוחות? הרי הקופון כבר הופק. לא אומרים ללקוח 'אזל המלאי' אחרי שיש לו כבר קוד ביד. אני מנהלת שיווק שמתעסקת בקופונים, ומסתכלת על האותיות הקטנות ולא ראיתי שהגבילו את המלאי".

"יש שולחנות ריקים אבל לא ללקוחות סלקום"

התקלות בשירות לקוחות סלקום בקפה קפה החלו עוד קודם לסיום המוקדם של המבצע. שרית, תושבת בת-ים, מתלוננת על הטרטורים שעברה: "קיבלנו את הקוד והגענו איתו במוצ"ש לסניף קפה קפה בטיילת בת"א. היה להם שטח של מעל 50 שולחנות, אבל לא בשבילנו. הם טענו שהקצו 6-5 שולחנות ללקוחות שמגיעים במסגרת ההטבה. נוצר מצב שאנשים הגיעו למארחת והיא ממש יצרה שני תורים אחד עבור אלה שמגיעים עם הקופון הסלולרי, והשני ללקוחות אחרים.

"המסעדה היתה 40% ריקה והיו שולחנות ריקים רבים. אבל משום מה, כיוון שרק 6-5 שולחנות הוקצו למנויי סלקום, נאלצנו לחכות עד ש-20 אנשים שהיו לפנינו יסיימו לאכול כדי שיפנו את השולחנות שהוקצו ללקוחות עם הקופון הסלולרי. פשוט היה נראה לנו שהם לא רוצים לאפשר לנו לממש את ההטבה, כי הרי לפי תקנון המבצע: הם מחויבים היו לספק לנו את ההטבה על בסיס מקום פנוי.

שרית לא התייאשה, והגיעה ביום א' לסניף קפה קפה בקניון בת-ים עם אחייניה, אך נתקלה שם בבעיית תקשורת. "הבעלים לא יכל לאמת את קוד ההטבה בגלל בעיית במחשב", היא מספרת.

"בזמן שחיכינו, הגיעה עוד משפחה שטענה שמיום שישי בבוקר הסניף הזה טוען שאין לו תקשורת. הטכנאי הגיע, אך לא תיקן את התקלה. נוצר מצב שישבו שם 30 איש שחלקם עברו כבר 3-2 סניפים. אנשים התעצבנו והילדים צעקו. ב-21:00 הוא בא אלינו ואמר: 'תקשיבו המטבח סגור'. אמרנו שנבוא בסופ"ש, והוא אמר שהוא זכיין והוא לא מקבל אנשים בחינם בשישי שבת. זה היה נראה כאילו מנסים לייאש אותנו".

"לשרת כ"כ הרבה אנשים בטווח קצר זה לא נורמלי"

נראה שמחירי המזון הגבוהים התניעו עשרות אלפי ישראלים אל עבר מקדש ארוחות החינם. גורם באחד מסניפי רשת קפה קפה. אמר ל-ynet: "עבדנו כמו משוגעים סביב השעון. זה לא נורמלי לשרת כל כך הרבה אנשים בטווח קצר. בחיים לא היה כזה תור ברשת, וגם בסלקום לא היה ביקוש כזה למבצע, לכן החליטו לעצור אותו, כי אי אפשר היה לעמוד בעומס וסלקום הוציאה על זה הרבה מאוד כסף.

"יתכן שזה היה החופש, הטיימינג, לא ברור מה קרה, אבל היתה התנפלות. סלקום לא נערכו לזה. בשלב מסוים הם הגדילו את כמות הקודים כי היתה המון דרישה. לא ציפו לכזאת התנפלות. הישראלים הגיעו בחמולות של משפחות שלמות 12-8 איש. מדובר בקרוב למאה אלף איש, זה כחצי מיליון ארוחות בימים ספורים, והרשת לא מוכרת מספר כזה של ארוחות בחצי שנה. אז היו סניפים שפשוט קרסו והיה בלגאן. אבל בסך הכל, הכל עבד, ואנשים מאוד מאוד נהנו. 40 איש לא מרוצים זה לא נורא, ובסלקום יטפלו בכולם, השירות שלהם מצוין". 

מסלקום נמסר בתגובה: "סלקום מודה לעשרות אלפי הלקוחות שמימשו את ההטבה ותמשיך ותציע הטבות נוספות ואטרקטיביות ללקוחותיה. לאור הביקוש הגבוה הרחיבה החברה את הכמויות ואפשרה לכ 75,000 איש להנות מהטבת משהו קטן וטוב בקפה קפה על אף שבפרסומי החברה נכתב שניתן היה לממש עד 50,000 ארוחות בלבד. החברה פנתה לרשת קפה קפה בנוגע לפניות פרטניות שהובאו לידיעתה, ומקרים אלו טופלו וכך תנהג גם בכל פניה פרטנית שתובא לידיעתה".

בקפה קפה מסרו בתגובה: "עשרות אלפי לקוחות סלקום נהנו מהמבצע ברשת קפה קפה בביקושים שהינם חסרי תקדים בתחום המסעדנות בישראל. לאור הביקוש הגבוה סלקום הגדילה את כמות הארוחות במבצע ואפשרה ללקוחות רבים נוספים ליהנות ממנו. באשר לתלונות, מדובר במקרים נקודתיים וספורים אשר אירעו עקב עומס ביקושים הנושא טופל מיידית".