דואר ישראל: הדואר המהיר לוקח את הזמן

דווקא בתקופה עמוסה זו של השנה, בה חנוכה וחג המולד נחגגים בו זמנית, לא כל החבילות המהירות של שירות EMS בדואר ישראל מגיעות במהירות ליעדן. אוהד מגבעת-זאב טוען שלא הגיעה לביתו חבילה שהזמין מארה"ב באמצעות שירות השילוח הבינלאומי של דואר ישראל שמבטיח הגעה תוך 8-2 ימים עד מפתן הבית.

• הצעת חוק: המשלוח איחר? קבל פיצוי
• בדואר לא ציינו שאפשר לבטח - ויפצו על האבידה
• סיבוב נוסף ליוזמת חוק בנק הדואר של כחלון
  

"לא קיבלתי חבילה שהזמנתי במועד בו הייתי אמור לקבלה - 8 ימים ממועד ההזמנה", הוא מספר. "כעבור 13 יום, אני רואה באתר הדואר שנכתב כי פעמיים באותו יום ניסו לספק את החבילה, 'נסיון מסירה' הם קוראים לזה. זה לא נכון. לא התקשרו אלי, ולדעתי איש לא ניסה למסור את החבילה בביתי כי תמיד יש מישהו בבית שיקבל את החבילה.

"בשירות הלקוחות אמרו לי 'חכה ליום שלישי בשבוע הבא כי אין לי נהג עד אז. אם אתה רוצה אותה מוקדם יותר בוא לאסוף אותה'. כיוון שמדובר בחבילה דחופה, נאלצתי להגיע למרכז ההפצה בגבעת שאול כדי לקבל את החבילה.

"במרכז אמרו לי שהשליחים לא אוספים חבילות שהמסים עליהן גבוהים. את רואה שם עשרות שהגיעו לאסוף את החבילות שלהם כי לא סיפקו להם אותן. שילמתי בטלפון והנציגה נתנה לי מספר אישור ואמרה 'תגיד לאחראי שזה בסדר', אך האחראי היה צריך להתקשר אליה כדי לוודא זאת. בקיצור, מדינת עולם שלישי. גם אם אני רוצה לא להשתמש בשירותיהם, אני חייב: המחיר של דואר ישראל נמוך יותר באופן משמעותי מחברות שילוח בינ"ל אחרות".

"כל כך רציתי שהחבילה תגיע בחנוכה"

גם על כיוון השילוח המקביל - מישראל לחו"ל, יש תלונות. יאנה מנס-ציונה שלחה חבילה ב-12 בדצמבר למשפחתה בגרמניה, לכבוד חנוכה. "אחרי 3 ימים ראיתי שהסטטוס לא מתעדכן באתר הדואר. נאמר שם שדבר הדואר שוגר לגרמניה, אך לא התקבל שם. כשהתקשרתי לשירות הלקוחות נאמר לי שהם לא יודעים מה קורה עם החבילה, כי היא הלכה לאיבוד.

"אמרו לי: 'יש מחלקת פניות הציבור, ואת מוזמנת לפנות אליהם, למלא טופס בדואר או בפקס, ולצרף העתק של הקבלה'. מילאתי את הטופס בדואר והגשתי אותו לפקידה. היא אמרה לי שזה מוקדם מדי לבירור. עניתי לה: 'אם שילמתי כדי שדבר הדואר יגיע תוך יומיים שלושה', אז שבוע אחרי כן זה מוקדם מדי? היא השיבה: 'כן, פנייה אחרי כמה חודשים זו הנורמה'. בכל מקרה, פתחו לי קריאה בשירות הלקוחות, ואמרו שבפניות הציבור יעדכנו אותי ב-SMS , אך כמובן שלא קיבלתי דבר. כשהתקשרתי שוב אמרו לי שהם 'עמוסים'.

"בחבילה היו מתנות לילדים ממתקים צעצועים. אם היתה בעיה במכס אני מבינה שיש עיכוב, רק עדכנו אותי על כך. אך אין הם לא מעדכנים ואין לי מושג מה קורה עם החבילה, אני צריכה לחכות. כל כך רציתי שזה יגיע בחנוכה. זה מאוד מרגיז".

"נדאג לתיאור יותר מדויק באתר"

מדואר ישראל נמסר בתגובה: "הרוב המכריע של החבילות המגיעות באמצעות שירות EMS לארץ נמסרות ללקוחות על-ידי שליח הביתה. קיימים מקרים בהם הלקוח מבקש להגיע ולאסוף את החבילה בעצמו ואנו מאפשרים זאת. אמצעי התשלום על מסי המכס בגין החבילות נגבים מהלקוח במגוון אמצעי תשלום לבחירתו: במזומן, בצ'ק או בכרטיס אשראי. החיוב בכרטיס אשראי יכול להתבצע מראש באמצעות מוקד 171 או במקום, כשהשליח מגיע.

נשפר את הנושא של השקיפות במערכת. כשכתוב באתר האינטרנט ש''התבצע ניסיון מסירה' - הכוונה לניסיון טלפוני לתאם מסירה. נדאג לתיאור יותר מדויק באתר.

"משיחה ממושכת שקיימנו עם אוהד תיעדנו בכתב את דבריו ואנו נבדוק את טענותיו באופן יסודי וענייני מול כל הגורמים הנוגעים בדבר.

"באשר לתלונתה של יאנה – יצרנו עימה קשר וביקשנו את מספר הפריט. פניות הציבור יצרו עימה כבר קשר והם עורכים בדיקה לגבי הפריט".