בגלל שירות גרוע: חברות מפסידות מיליארדים
סקר מגלה את היקף הנזק השנתי לחברות ישראליות כתוצאה מנטישת לקוחות בשל שירות לקוחות גרוע ומזלזל. השירות הכי גרוע: בחברות הטלוויזיה, התקשורת ומשרדי הממשלה. השירות הכי טוב: בבנקים
חברות ישראליות מאבדות בכל שנה למעלה מ 2.7 מיליארד שקל כתוצאה מנטישת לקוחות שחוו שירות לקוחות גרוע - כך עולה מסקר שבדק את דרכי התמודדות של לקוחות אל מול שירות לקוחות גרוע, ואת הנזקים ששירות כזה גורם לחברות. למעלה מ-40% ממשתתפי הסקר שקיבלו שירות גרוע, טענו כי נטשו חברה בשנה האחרונה. שירות הלקוחות של הבנקים, קופות החולים וחברות האשראי, זכה לציון הטוב ביותר בסקר, לעומת את, חברות הטלוויזיה והטלקום וכן משרדי הממשלה, קיבלו את הציונים הנמוכים ביותר בשירות הלקוחות.
לכתבות נוספות בערוץ הצרכנות
- המדינה אינה עונה? כך תקבלו שירות
- HOT תפצה לקוח על שירות לקוי ב-8,400 שקל
- עדיף להמתין לשירות טלפוני יותר מ-6 דקות
- אושר בכנסת: טלפון לצרכן רק ממספר מזוהה
הסקר בוצע בידי חברת מדגם ייעוץ ומחקר של ד"ר מינה צמח, עבור חברת ג'נסיס המתמחה בתחום חוויית לקוח ופתרונות למוקדי שירות. עורכי הסקר העריכו את אמדן ההפסד שנגרם לחברות כתוצאה מנטישת לקוחות לא מרוצים, לפי התשלומים ששילמו הלקוחות לחברות לפני שעזבו אותן. לא נלקחו בחשבון הכנסות מלקוחות חדשים שהצטרפו במקביל לאלה שנטשו.
מהסקר עולה, כי בשנה האחרונה למעלה מ- 41% אחוז מהנשאלים, שקיבלו שירות לקוחות גרוע, נטשו את החברה. 40% נוספים שקלו ברצינות לעזוב. 40% מאלו שנטשו חברה בגלל שירות גרוע בשנה האחרונה, אמרו כי שילמו לאותה חברה למעלה מ-1,000 שקל בשנה. 18% מהנשאלים שילמו 1,000-400 שקל בשנה ו-26% שילמו עד 400 שקל.
44% מהנשאלים בסקר ציינו, כי במחצית מהמקרים בהם הם פונים לשירות לקוחות, הם נתקלים בשירות לקוחות גרוע. 69% מהנסקרים אמרו שלפחות בחצי מהמקרים הם נתקלו בשירות לקוחות גרוע.
הבנקים בראש, הטלוויזיה בתחתית
את הציון הגבוה ביותר עבור שירות הלקוחות הטוב ביותר קיבלו הבנקים – עם 19% מהנשאלים שדירגו אותם במקום הראשון. 13% ממשיבים חשבו ששירות הלקוחות של שירותי הבריאות הוא הטוב ביותר.
באשר לשירות הלקוחות הגרוע ביותר, הרי שחברו הטלוויזיה קיבלו את הציון הנמוך ביותר: 30% מהנשאלים השיבו שהן נותנות השירות הגרוע ביותר. 18% מהנשאלים חשבו שחברות התקשורת והמשרדים הממשלתיים מעניקים את השירות הגרוע ביותר.
רצים לספר לפייסבוק
מהסקר עלתה חד משמעית פגיעה במוניטין של חברות, כתוצאה מלקוחות לא מרוצים, ש"רצו לספר לחבר'ה'" על חוויית השירות הגרועה שקיבלו. 68% מהנשאלים הודו, כי סיפרו על החוויה השלילית לחברים שלהם, 39% מתוכם אמרו שהם מספרים זאת ליותר מלחמישה חברים. 47% מהנשאלים טענו שהם פנו שוב לחברה כדי להתלונן על השירות הגרוע שקיבלו. בסקר נמצא, כי ככל שהגיל מבוגר יותר, כך מעדיף המתלונן לפנות שוב לחברה.
22% פרסמו את המקרה בפייסבוק או בטוויטר, 21% כתבו מכתב לגורם צרכני או מפקח כמו הרשות להגנת הצרכן, ו-3% פנו לעיתונות. 10% מהנשאלים, על פי תוצאות הסקר, לא עשו דבר עם התחושה השלילית שחוו. פה נמצא שיותר גברים מנשים בחרו שלא לעשות דבר בנדון.
צעירים נוטשים יותר
כמחצית מהנסקרים שנטשו חברה בשל שירות לקוחות גרוע, בחרו לעשות זאת כדי לעבור לחברה אחרת, המציעה שירות לקוחות טוב יותר, והיו מוכנים לשלם על כך יותר.
על פי תוצאות הסקר, גם במקרה זה גישת הלקוחות משתנה בהתאם לגיל שלהם. בעוד שלקוחות בשנות הארבעים ומעלה לחייהם יעדיפו לעתים קרובות להישאר עם ספק השירות הקיים גם אם הם לא מרוצים ממנו, הדור הצעיר פחות סובלני, ומוכן להעיז ולהחליף חברה לעתים קרובות יותר. המשמעות היא, שחברות המתעלמות או אינן מטפלות כראוי בחוסר שביעות רצון של לקוחות, עלולות בהדרגה לאבד קהל לקוחות צעיר.
83% המתינו זמן רב לקבלת שירות
מהסקר עולה, כי הגורם העיקרי לאי שביעות רצון ותסכול הלקוחות הוא המתנה ממושכת. 83% מהנשאלים אמרו, שנאלצו להמתין זמן רב לקבלת השירות; 67% ציינו שהיה עליהם לחזור שוב על מידע שכבר מסרו קודם לכן בפנייה קודמת; 52% ציינו, כי לנציג שירות הלקוחות לא היו הכישורים המתאימים לסייע להם; ו-51% מהנשאלים ציינו, כי הסתבכו במענה אוטומטי והתקשו לקבל מענה אנושי.
שירות הלקוחות המועדף הוא שירות טלפוני עם נציג אנושי. 50% מהנשאלים השיבו כך. אחריו נתפס השירות דרך אתר האינטרנט כמועדף – 20%. בהקשר זה עולה מהסקר, כי מבוגרים מעדיפים לקבל שירות טלפוני עם נציג שירות יותר מצעירים (73% בגילאי 35 ומעלה, 56% בקרב הגילאים 18-34). 32% מהנשאלים השיבו, כי שירות הלקוחות באמצעות הדואר נתפס כאופן קבלת השירות הכי פחות יעיל.
שימור לקוחות מביא תוצאות
בלי קשר לרמת השירות שהן מספקות, החברות מפעילות גם מחלקת שימור לקוחות – שתפקידה לצמצם את נטישת הלקוחות. מהסקר עולה, כי ב-58% מהמקרים בהם לקוח ביקש לעזוב, מחלקת השימור של החברה הצליחה לשמור אותו בחברה. מחצית משיעור זה, 29% מהמשיבים, טענו כי מחלקת השימור לא הצליחה לשמר אותם והם נטשו את החברה בשל שירות לקוחות גרוע.
"יש עוד הרבה מה לשפר"
הסקר נערך באוקטובר 2014, ובדק את שירות הלקוחות בחברות ביחס לשנה שקדמה. הסקר נערך בקרב 502 משיבים, המהווים מדגם מייצג של האוכלוסיה הדוברת עברית בישראל בגילאי 18 ומעלה. מדובר בסקר ראשון מסוגו שבוצע בישראל.
מנו גבע, מנכ"ל מדגם ייעוץ ומחקר, אמר בהתייחס לתוצאות הסקר: "מתוך הבנת החשיבות והמשקל שמייחסים הלקוחות לנושא בבחירת הספק, וכמבדל עיקרי בין החברות בתחומים השונים, מושקעים משאבים עצומים ע"י החברות השונות במשק בנושא שביעות רצון לקוחות. אלא שעל-פי ממצאי הסקר, נראה כי יש עוד הרבה מה לשפר. באופן כללי מתמקדת אי שביעות הרצון בעיקר מזמני המתנה ארוכים ואי מתן פתרונות בפנייה הראשונה. בולטת אי שביעות הרצון בתחומי התקשורת השונים, ובצורה בולטת במיוחד, בתחום הכבלים.
אפוסטולוס קמוס, מנהל מכירות דרום מזרח אירופה וישראל בחברת ג'נסיס, אמר: "מדאיג לגלות ששירות לקוחות גרוע מתסכל צרכנים וגורם להם לוותר לגמרי על הרכישות שלהם. בנוסף לכך, זה אפילו יותר גרוע. לעתים הם כל כך מתוסכלים, שהם פשוט לא רוכשים משום גורם, מה שיוצר הפסד לכל המשק".
לפנייה לכתב/ת 
