דו"ח חב' החשמל: על מה מתלוננים הלקוחות?

בשנת 2014 התקבלו בחברת החשמל 12,371 תלונות לקוח, למעלה משליש מהן היו דרישות לפיצוי כספי בגין גרימת נזק למכשירים חשמליים כתוצאה מהפסקת חשמל או קצר. כך עולה מדו"ח נציבות תלונות הציבור של החברה שפורסם היום.

לכתבות נוספות בערוץ כלכלה :

• יו"ר חברת החשמל: אין משילות בישראל
• חברת החשמל: 400 עובדים יפרשו מרצון
• חברת חשמל: רווח של 151 מיליון שקל ב-2014
  

מהדו"ח עולה כי בשנה שעברה חלה ירידה משמעותית של 29% במספר התלונות בגין נזק למכשירי חשמל, בהשוואה לשנת 2013. כתוצאה מירידה זו חלה ירידה של 23.5% בכלל התלונות. 38% מהתלונות שהתקבלו היו בגין נזקים למכשירי חשמל. 25% היו בנושאי חשבונות וגבייה, 19% בנושאי חיבורים ועבודות רשת, 7% בגין אמינות אספקה, 6% בנושא איכות הסביבה ו-5% בנושא טיב השירות.

מהדו"ח עולה: הקצר החשמלי הוא אויבו הגדול של הלקוח (צילום: shutterstock)

"ביקורת פנימית היא חלק בלתי נפרד מהאגף"

פרט מעניין בדו"ח נציבות תלונות הציבור נוגע לאמצעי התקשורת המועדפים ליצירת קשר עם החברה. חברת החשמל מפעילה אתר אינטרנט שדרכו היא שולחת חשבוניות לכ-22 אלף לקוחות ואפליקציה לטלפון נייד שזכתה ל-50 אלף הורדות.

רו"ח ניצה רוגזינסקי, נציבת תלונות הציבור והמבקרת הפנימית מסרה היום עם פרסום הדו"ח כי "פעילות נציבות תלונות הציבור בחברת החשמל משולבת באגף הביקורת הפנימית ומהווה חלק בלתי נפרד מהאגף. באופן זה, נשמרת אי תלות והאובייקטיביות של הנציבות. שילוב פעילות הנציבות באגף הביקורת הפנימית תורמת לשיפור תהליכים מתמיד באמצעות זיהוי נקודות תורפה שעולים מטיפול בפניות ציבור, ומעידה על המדיניות של החברה ותפיסת החברה שטיפול בתלונות ציבור צריך לעשות באופן אובייקטיבי ובלתי תלוי.

"נציבות תלונות הציבור מהווה כתובת זמינה העומדת לרשות הציבור בכל מקרה שלדעת לקוחות החברה הטיפול בתלונתם לא באה על פתרונה".