אמנות ההתנתקות: לעבור בין חברות התקשורת

כדי לסיים מערכת יחסים עם חברת תקשורת ולהתחיל התקשרות חדשה עם חברה אחרת, יש להגיע לניתוק חכם ומצוייד במידע. לא פעם אנחנו נתקלים בלקוחות שהולכים לאיבוד באמצע ההליך. כדי לפשט את התהליך כמה שיותר, ולהימנע ככל האפשר מטירטור ועצבים, לפניכם המדריך המפורט: ככה תעשו את זה.

נתקלתם בקשיים בניתוק? גיליתם שאתם ממשיכים לשלם למרות שהתנתקתם? חייבו אתכם על חודש מלא במקום באופן יחסי? כיתבו לנו >>

אפשר לשלוח פקס, מייל, מכתב ואפשר גם להתקשר אבל אז תועברו לשימור(צילום: ויז'ואל/פוטוס)

הנחיות כלליות להתנתקות

החשש הגדול ביותר של המתנתקים זה להישאר תקוע ב"מסדרון" בין שתי חברות:

א. לשלם במקביל לשתי חברות

ב. להיות מנותק משירות כי התנתקת משירותיה של חברה אחת ועוד לא התחברת לשירותי השנייה.

לכן, בדרך כלל ההמלצה היא לתזמן את ההתנתקות. בדרך כלל עדיף להתחבר קודם לחברה החדשה ולבקש שהחיבור יהיה מיידי או תוך יום-יומיים. אפשר גם לבקש שהתשלום יחל רק עם הגעת טכנאי (במקרה שצריך טכנאי), כדי שאם תהיה דחייה בחיבור לא תשלמו פעמיים. רק לאחר מכן כדאי לפנות לחברה הוותיקה בבקשת התנתקות.

מתי לא צריך לפנות לחברה ממנה מתנתקים?

במסגרת השוק הסיטונאי (ספק + תשתית בחשבונית אחת) ובמסגרת ניוד קו. ראו פירוט בהמשך.

באיזה יום בחודש כדאי להתנתק?

זה לא משנה. בדרך כלל, בעת התחברות/התנתקות, החברה החדשה והחברה הוותיקה גובות חיוב יחסי ולא חיוב על חודש מלא. אם אחת מהן גובה על חודש מלא, השתדלו להתנתק ולהתחבר בתחילת החודש כדי לצמצם נזקים

איך מתנתקים?

החברה הוותיקה אמורה לנתק אתכם תוך 3 ימי עסקים. אפשר לפנות אליה בבקשת ניתוק, דרך אתר האינטרנט, או במייל ייעודי, או בדואר, ואפשר לשלוח לה פקס או להתנתק דרך אתר נתק. אפשר גם להתנתק דרך הטלפון, בשיחה לשירות הלקוחות.

דוגמא:

לקוח המעוניין להתנתק משירותי 012 סמייל יכול לפנות לשירות הלקוחות דרך 3012*, או דרך האתר לדוא"ל pniya@012.net. הוא יכול לשלוח בקשת ניתוק לפקס 0722447545 או באמצעות דואר ישראל לכתובת רחוב האצל 53 ראשל"צ 75706.

שימור או לא שימור?

אם אתם מתנתקים דרך הטלפון - תועברו למוקד שימור לקוחות. אם אתם חשים שהחלטתכם סופית ונצורה - אל תתקשרו. התנתקו בכתב. אם אתם כן רוצים לשמוע מה לחברה יש לומר לכם בתור לקוח עוזב, למקרה שאולי תקבלו הצעה שתשאירכם במקומכם, פנו דרך הטלפון וקוו שלא תמתינו דקות ארוכות על הקו.

איך אפשר למנוע תקלות התנתקות?

להיות נודניק. אם זה ספק תשתית: לוודא כמה פעמים שטכנאי אכן מגיע אליכם במועד שסוכם. במקביל, לוודא כמה פעמים שהחברה הקודמת מבינה שאתם נפרדים בתאריך מסוים ולא נאחזת בכם.

אם נותקתם בטרם עת יש להתקשר מיידית למוקד הטכני של החברה הוותיקה.

אם החלפתם ספק אינטרנט: יש לוודא שוב ושוב שנותקתם מהשירות ושהחשבונית הבאה תהיה האחרונה.

שימרו הוכחות:

1. אנחנו ממליצים להקליט את השיחות עם מוקדי השירות, שכן ההבטחות שניתנות לכם שם הן קריטיות במקרה שיצוצו בעיות. 

2. אם אתם מתחברים דרך האינטרנט: שימרו צילומי מסך של הליך ההתחברות. אם אתם מתנתקים בפקס שימרו העתק שלו עם הוכחת תאריך.

התחברות לטריפל של HOT 

ההתנתקות וההתחברות הכי מורכבת בשוק היא לשירותי הטריפל של HOT, הכוללים תשתית אינטרנט, קו טלפון ושירות טלוויזיה.

לפני המעבר לטריפל, שימו לב לאותיות הקטנות

קודם כל ודאו שהטריפל מתאים לכם. מה המהירות המוצעת באינטרנט? מה התנאים של קו הטלפון? אלו ערוצים נכללים בחבילת הטלוויזיה? האם המחיר תקף לחודש אחד או שלושה ואז מזנק? תוך כמה זמן יגיע טכנאי? את כל אלה יש לברר לפני ההתחברות ל-HOT.

קיבעו אתם מתי להתחיל לשלם

התעקשו לשלם – רק מרגע החיבור לשירותים. כלומר, רק אחרי שמגיע טכנאי והכל עובד. אי אפשר? דירשו פיצוי אם יש חריגה מהמועדים שסוכמו.

התשלום יחסי

הצטרפתם לטריפל באמצע החודש? תשלמו רק על החלק היחסי שנותר ממנו.

ב-HOT ממליצים: "על הלקוח להתקשר לחברה עמה הוא מסיים את ההתקשרות להודיע שהוא מסיים את שירותיו ולהתחבר ל-HOT", כלומר האחריות היא על הלקוח. עקב כך, חישבו היטב איך אתם מתזמנים את המעבר. לדעתנו, עדיף קודם להתחבר ל-HOT ולראות מתי יגיע טכנאי ורק אז להתנתק מהחברות הישנות, אלא אם אתם מתלבטים לגבי מעבר לטריפל ואז כדאי להתקשר קודם כל לחברות הוותיקות ולראות מה הן מציעות.

באלו שעות אפשר להתחבר?

"לקוח יכול לעבור ל-HOT בכל מועד שירצה בשעות הפעילות של מוקד המכירות. לקוח יכול גם להצטרף עצמאית דרך אתר HOT בכל יום כולל בשעות שהמוקד לא פעיל", כך נמסר.

"את ההתקנה הלקוח מתאם בשיחת המכירה מול נציג המכירות, בהתאם לטווח הזמן שפנוי ובהתאם למה שמתאים ללקוח".

"מינימום תוך יום אחד ומקסימום תוך מספר ימים".

חשוב לזכור שאם אתם רוצים לשמור על מספר הטלפון הקיים שלכם, בקשו מהחברה להתנייד ולא להתנתק. אחרת תיכנסו לפלונטר: תאבדו את המספר ותיאלצו או לוותר עליו, או להתחבר לחברה הוותיקה שוב ואז להתנתק שוב.

במקרה של ניוד מספר, אין צורך לפנות לחברה הוותיקה.

HOT אמורה להתנהל מול החברה אותה עזבתם ולנייד אליה את המספר.

במקרה של ניתוק - אתם כן צריכים ליצור קשר עם החברה הוותיקה.

בתשתית אינטרנט, יש הבדל בין המהירויות שבזק מציעה, לבין המהירויות ש-HOT מציעה. בכל מקרה, אם המהירות השתנתה/שודרגה, זיכרו לעדכן את ספק האינטרנט שלכם בכך. יתכן שזה יהיה כרוך בעלייה במחיר, מומלץ להתמקח ולדרוש להישאר במחיר הקיים.

התנתקות מטריפל של HOT

איך מפרקים טריפל של HOT?

בזהירות רבה. ב-HOT ממליצים לקבוע קודם כל מועד עם החברה המתחרה ואז להתנתק מ-HOT לפי מועד זה. שימו לב שלמעט סלקום, אין עוד חברה שמציעה שירותי טריפל, לכן לרוב תתבקשו להתחבר לכמה חברות מתחרות. עקב כך, התיזמון פה חשוב.

אם יש תשתית של בזק/אלנלימיטד/yes - החיבור לחברות אלה עשוי להיות מהיר יותר.

ב-HOT מדגישים: "הלקוח צריך לציין מול חברת הטלפון שאליה הוא עובר, שהוא רוצה לשמור על המספר שלו והם ידאגו לתהליך ניוד שמתבצע אוטומטי מול HOT". כזכור: עבור ניתוק וקבלת מספר חדש יש לפנות לשתי החברות.

לא. התשלום ל-HOT הוא יחסי.

מי אמור לאסוף את הממירים?

מהחברה נמסר: "HOT אוספת את הציוד מהלקוח. לחילופין, הלקוח יכול להחזיר את הציוד לאחד ממרכזי השירות".

אם HOT אוספת את הממירים: תוך כמה זמן זה קורה?

"ביצוע הניתוק לא תלוי באיסוף הציוד, כלומר גם לקוח שעדיין קיימים אצלו ממירים של HOT לא ישלם, אם נותק".

"כן ומציינים בפניו את אפשרויות ההחזרה".

"14 יום".

כמה קנס ישלם לקוח אם לא החזיר ממיר במועד?

"במידה ו-HOT לא הצליחה לאסוף את הציוד לאחר מספר ניסיונות, הלקוח יחויב עבור שווי הציוד".

התנתקות ומעבר בין ספקי אינטרנט

המעבר מספק אינטרנט לספק אחר (לא כולל תשתית אינטרנט), הוא לכאורה אחד הקלים, משום שאין צורך בטכנאי. אז איך יתכן שאנחנו ב-ynet מקבלים לא מעט תלונות על קשיים במעברים בין ספקים? משום שגם כאן צריך לשים לב לכמה נקודות.

כדי שלא תישארו בלי אינטרנט - יש להתחבר תחילה לספק החדש ולהגדיר עמו את החיבור החדש, בעזרת מוקד התמיכה. לאחר מכן, יש לפנות מיידית לספק הננטש ולבקש להתנתק – כדי שלא תחויבו פעמיים.

כן בהחלט. בבזק בינלאומי למשל אמרו לנו: "כעקרון הלקוח יכול לבקש שלא לנתקו מיידית".

ב-HOTNet, נטוויז'ן, 012 סמייל, אקספון, טריפל סי ובזק בינלאומי, יש חיוב יחסי - משלמים עד יום הניתוק. וכשמצטרפים: החיוב יהיה מרגע ההצטרפות באופן יחסי ובהתאם למחזור החיוב.

זה הזמן לבדוק הפתעות בחשבוניות

במסגרת ההכנות להתנתקות, יש לבדוק בדיוק כמה שילמתם מדי חודש לספק הישן, כדי להתקזז עמו על שירותים שתופתעו שחויבתם עליהם ולא ידעתם.

חלק מהספקיות נוהגות לגבות מלקוחות על שירותים שאין להם צורך בהם כמו: אנטי וירוס (אחד או יותר), תשלום קבוע על שיחות לחו"ל, תיבת דואר ושאר שטויות במיץ עגבניות, שאין בכלל צורך לשלם להן דרך ספק האינטרנט.

חובה לוודא ניתוק

גם זו סוגייה ידועה בעולם ספקיות האינטרנט. לפעמים הן ממשיכות לגבות עד הנצח, למרות שהתנתקתם מזמן. לעתים זה באשמתכם: התחברתם לספק אחד ושכחתם להתנתק מהקודם. מצד הספק, זאת תמיד שיטת מצליח: אם הלקוח לא השתמש פיזית בשירות, למה לא התקשרתם להזכיר לו על כך?

מוודאים ניתוק באופן הבא:

1. בחודשים הקרובים שימו לב לחשבוניות שאתם מקבלים ולחיובי האשראי. אם קיבלתם חשבונית/חיוב מהחברה שעזבתם, גם אחרי שננטשה -

 טוב שהייתם ערניים וגיליתם זאת בזמן.

2. כדי לבדוק באמצעות איזו חברה אתם גולשים באינטרנט, ניתן להיכנס לאתרי החברות. לחלקן יש שירות באתר שנקרא: "שירות לבדיקת ספק האינטרנט".

3. אתם אמורים לקבל הודעה מהספק. כך למשל, מיד עם הניתוק, 012 סמייל שולחת מכתב על ביטול השירות. אם הוא התנתק בשיחת טלפון, יקבל המנוי מספר אסמכתא לביטול.

ב-HOTNet התשלום הוא רק דרך כרטיס אשראי.

איך עדיף לשלם?

כל אחד ושיקוליו, שכן לכל אמצעי תשלום יש יתרונות וחסרונות.

התנתקות במסגרת רפורמת השוק הסיטונאי: מעבר לספק + תשתית בחשבונית אחת

עם מי אמורים לדבר קודם: הספק החדש, או הספק ממנו מתנתקים? 

במקרה הזה יש כמה אופציות:

1. אם אתם לקוחות של ספק X על גבי תשתית בזק ורוצים להישאר עם X כספק ולעבור לחשבונית אחת של ספק + תשתית אצלו, לא תתבקשו להודיע לבזק. האחריות על הניוד היא עליו, כלומר אין צורך לפנות לשתי החברות.

למשל, בנטוויז'ן אמרו לנו: "התשתית והספק מנוהלים היום ביחד והשירות לניוד התשתית וההודעה לבזק ניתנים ע"י נטוויז'ן מבלי להטריח את הלקוח".

ב-012 סמייל אמרו לנו: " אין צורך לפנות לבזק. 012 מבצעת את התהליך כולו מול הלקוח. אנו מעבירים את הבקשה לבזק ותוך חצי שעה מתבצעת ההעברה (כל עוד לא נדרש שירות טכנאי).

2. אם אתם לקוחות של ספק y על גבי תשתית של בזק ורוצים לעבור לספק X לשירות ספק + תשתית בחשבונית אחת, תתבקשו להודיע לספק y על עזיבתכם, אבל לא תצטרכו להודיע לבזק.

3. אם אתם לקוחות HOT בתשתית – ראו פירוט בהמשך.

שימו לב שגם פה החיוב יחסי, לכן לא תשלמו פעמיים. ההמלצה שלנו היא לבדוק בחשבוניות ובפירוט האשראי שאכן הספק דאג לנתק אתכם מבזק.

אם אני לקוחת HOT, מה עלי לעשות כדי לעבור לספק + תשתית בחברה אחרת?

תשובת 012 סמייל: "יישום רפורמת הפס הרחב טרם הוסדר עם חברת HOT. על כן, על הלקוח לפנות ל-012 סמייל ולהצטרף להצעת אינטרנט One כלקוח חדש בתשתית בזק. זה תהליך שמצריך תיאום טכנאי להתקנת הקו ולאחר ההתקנה ניתן לעבור ל-012 תוך חצי שעה בלבד. במקרה זה, הלקוח כן צריך לפנות לחברת התשתית (HOT) כדי להתנתק".

הצטרפות לטריפל או לטלוויזיה של סלקום

גם כאן יש לתזמן את ההתנתקות.

• בגדול, עדיף קודם להתחבר לסלקום, אך חשוב לשים לב שהספק הקודם מנתק אתכם בזמן.
  

• כיוון שלשירותי הטלוויזיה של סלקום ניתן להתחבר עצמאית מייד עם הגעת הממיר, כדאי להתקשר ל-HOT או yes ולבדוק עמם אם התנתקות מיידית אפשרית. אם אפשרית - דאגו להתנתקות מיידית ברגע החיבור לסלקום.
  

• אם צריך להזמין טכנאי סלקום (כי אתם חוששים להתחבר לבד),הליך החיבור עלול לקחת יותר זמן. בכל מקרה בעינינו עדיף להישאר יום-יומיים-שלושה בלי טלוויזיה של HOT או yes מאשר לשלם פעמיים.
  

• יש לתעד את ההבטחות שנותנים לכם על מנת שתוכלו לבקש החזר במקרה ונותקתם מאוחר.
  

באותו היום, אם אוספים אותם ממרכז שירות, או תוך 3-1 ימים עם שליח.

ניתוק מהטלווויזיה או מהטריפל של סלקום

בשיחת טלפון/פקס/דואר אפשר להתנתק מכל שירותי הטריפל של סלקום: אינטרנט של נטוויז'ן, קו טלפון וטלוויזיה. רק שיש לוודא קודם לכן לאלו ספקים חלופיים תרצו להצטרף ואם אתם רוצים לנייד את מספר הטלפון – יש לבקש זאת מהחברה החדשה.

התנתקות מבזק

ניתוק/ניוד קו טלפון: למי פונים? 

לניוד מספר – פונים רק לחברה החדשה. היא תיצור קשר עם בזק.

להתנתקות – פונים לשתי החברות: לחדשה כדי להקים קו חדש עם מספר חדש. לבזק: כדי להתנתק.

שימו לב שעבור קו טלפון של HOT תצטרכו טכנאי. עבור קו טלפון של חברה אחרת – לא תצטרכו טכנאי כי הוא או על גבי האינטרנט או על גבי תשתית בזק.

במקרה של השוק הסיטונאי, מעבר לספק+תשתית – אין צורך לפנות לבזק.

במקרה של מעבר ל-HOT או אנלימיטד: צריך לפנות לחברה החדשה כדי להתחבר ואל בזק כדי להתנתק.

כשעוזבים, מחזור החיוב הוא יחסי? 

כן.

בזק: "במידה והראוטר ניתן בשכירות, החל מרגע הניתוק מבזק על הלקוח להחזיר אותו תוך 7 ימים לאחת מרשת חנויות בזק הפרוסות ברחבי הארץ, או בשליחות בתשלום.

"לקוח שלא יחזיר את הראוטר יחוייב בגין אי-החזרתו בסך 200 שקל. במידה ולאחר מכן הראוטר יוחזר, הלקוח יזוכה בגין חיוב זה.

איך תדעו אם הראוטר שברשותכם הוא בשכירות או שלכם?

אם יש עליו חיוב חודשי – הוא בשכירות. אם אין: הוא שלכם.

איך אני מוודאת שאכן נותקתי?

"הלקוח יקבל 'חשבון אחרון'".

התחברות לבזק

איך לא לשלם לשתי חברות במקביל?

בזק: "הלקוח ישלם לבזק רק מיום המעבר בפועל - התקנת האינטרנט/הקו ולא מיום ההזמנה".

בהחלט ובתשלום.

בדיוק כמו ניתוק מבזק: כדי לנייד קו טלפון לבזק מספיק לפנות רק לבזק והיא תפנה למתחרה. כדי לעבור לתשתית אינטרנט של בזק, יש לפנות גם לבזק וגם לחברה ממנה מתנתקים.

התנתקות מבזק במסגרת השוק הסיטונאי

נעשית רק דרך הספק. אין צורך לפנות לבזק. יחד עם זאת, בבזק מסרו: "הלקוח לא יוכל להמשיך ולהנות משירותי הערך המוסף הבלעדיים והחינמיים לבזק כמו ביפון, בזק פרי WiFi והאחסון וגיבוי בענן של בזק".

התנתקות או התחברות ל-yes

גם כאן – יש לשוחח עם שתי החברות - זו שמתחברים אליה וזו שמתנתקים ממנה. עם מי קודם? לשיקול הלקוח, עדיף בדרך כלל לדבר קודם עם החברה החדשה.

האם yes מזכירים ללקוח שעליו להחזיר ממירים? 

ב-yes מסרו: "נציג השירות עובר עם הלקוח בצורה מסודרת על כל הציוד שבביתו ויש להחזירו, בנוסף, נשלחת ללקוח תזכורת בדבר מועד איסוף הציוד באמצעות סמס והודעה קולית. כמו כן, בפני הלקוח עומדת האפשרות לראות באתר החברה את מספר וסוגי הממירים שברשותו.

"ככל שהלקוח לא מחזיר את הציוד בפרק הזמן המפורט מטה, החברה מנסה לאתר את הלקוח עשרות פעמים באמצעות שיחות טלפוניות, הודעות קוליות, סמסים ומכתבים, רק במידה והלקוח עדיין אינו משיב את הציוד לחברה לאחר כל ניסיונות אלה, ישלח לו מכתב מעו"ד".

מי אמור לאסוף את הממירים? זה נעשה מבית הלקוח בתיאום עמו, או שעל הלקוח להגיע למרכז שירות? 

"לנוחיות הלקוח קיימות שתי חלופות להחזרת ממירים: איסוף ע״י טכנאי ללא עלות (מביתו או מכתובת אחרת לבחירת הלקוח) או החזרה עצמאית לעמדות קבלת הקהל. האיסוף או המסירה: תוך 14 ימי עסקים".

כמה קנס ישלם לקוח שלא מחזיר ממיר? 

"אין מדובר בקנס, הממירים הינם ציוד יקר ערך השייך לחברה, במידה והלקוח בוחר לא להשיב ציוד זה עליו לשאת בעלות הממירים בהתאם למחירון החברה, סוגם וכמותם".

"בעת ביצוע תהליך הניתוק יקבל הלקוח הודעה, בנוסף, לאחר החזרת ציוד תשלח חשבונית גמר חשבון".

הצטרפתי ל-yes. תוך כמה זמן אחובר/יגיעו הממיר/ים?

"בהתאם לבקשת הלקוח, בין יומיים ועד שבוע".

התנתקות מחברות הסלולר

בניגוד לעבר הטראומטי, כיום זהו ההליך הפשוט ביותר.

ברוב החברות מחזור החיוב מתחיל ב-1 לחודש.

אצל גולן טלקום זה קצת שונה. בגולן מסרו:

"מחזור החיוב בגולן טלקום, כלומר תקופת החשבונית היא מ-25 לחודש ועד 24 של החודש הבא. התשלום על החודש מתבצע בתחילת מחזור החיוב כלומר ב-25 לינואר הלקוח מחויב עד ה-24 לפברואר. כשלקוח מתחבר באמצע החודש, הוא ישלם רק החל ממחזור החיוב הקרוב". 

אם קניתם מכשיר בחברה: התשלומים על המכשיר ממשיכים כרגיל. לקוח יכול לבקש מהחברה הנעזבת לשלם לה בעת העזיבה את יתרת התשלומים.

שימו לב: בחלק מהחברות תתבקשו לשלם על סים שקיבלתם בחינם.