אין מענה ברשות המסים: "השיחה מתנתקת"

ייאוש ומריטת שיערות בניסיון להגיע למענה אנושי ברשות המסים: ע' החליט להתקשר למרכז המידע של הרשות ואחרי יותר מ-6 ניסיונות ביום - אמר נואש. לטענתו, ברשות לא עונים ואף מנתקים את השיחה, בלי לאפשר להשאיר מספר טלפון לחזרה. באחת הפעמים, השיחה לא נותקה, אך נאמר לו בהודעה מוקלטת כי זמן ההמתנה ארוך מ-20 דקות. גם בשיחה זו לא ניתנה לו האפשרות להשאיר מספר טלפון לחזרה.

קרה לכם? יש עוד רשויות שלא עונות? כיתבו לנו >>

ע' התקשר לרשות המסים משום שלאחרונה שילם לה חוב שיש לו כעוסק פטור. הוא רצה לוודא שאכן שילם במקום הנכון ושהכל בסדר. הוא ניסה ליצור קשר עם הרשות דרך מספרי הטלפון: 4954*, 1-222-4954 ו-02-5656400 אותם מצא באתר האינטרט של הרשות, אך אף מספר לא הניב תוצאות לטענתו, ויש לו שפע של הקלטות שמוכיחות את זה. "הם מעיפים אותך מהטלפון ולא מבקשים בשום שלב מספר טלפון כדי לחזור ללקוח. ניסיתי את כל המספרים באתר האינטרנט שלהם, הכל אותו הדבר", אמר.

ניסיונותיו להשיג מענה אנושי ברשות החלו ביום ראשון השבוע. למחרת ניסה שוב וכשל - "גם אתמול לא היתה שום דרך להשיג את רשות המסים בטלפון. בכל שעה נתונה (עד 16:00, אז הם מסיימים לעבוד) ההודעה האוטומטית, אומרת ש"עקב עומס חריג אין באפשרותנו לספק שירות" ואז מנתקים את השיחה.

"לפעמים ההודעה האוטומטית מגיעה בתחילת השיחה ובפעמים האחרות, כשמתקדמים בעץ ההקלטות שלהם, זה מגיע בשלב מאוחר יותר לאמירה שמשמעותה: 'תתקשרו מאוחר יותר, ביי'.

הנה דוגמאות לשלוש "שיחות" שערך ע' עם המוקד, שלוש מתוך 6 לפחות.

ניסיון 1: אחרי ניתוב במערכת - מגיעה הודעה על עומס והשיחה מתנתקת

"שלום, הגעתם למרכז המידע והשירותים המקוונים של רשות המסים", אומרת הודעת הפתיחה בשיחה זו. אחרי שע' ניתב את דרכו במערכת לניתוב שיחות (בה יש ניתוב לכל קוצו של יוד), הגיע להודעה: "לקוחות נכבדים. עקב עומס חריג וכמות ממתינים ארוכה מאוד (הטעויות במקור), לא נוכל לצערנו לקבל את פנייתכם כעת. נבקשכם לחייג אלינו במועד מאוחר יותר. אנו מודים לכם על סבלנותכם, הנהלת מרכז המידע והשירות של רשות המסים". מיד אחרי הודעה זו: השיחה התנתקה. 

ניסיון 2: כבר בתחילת השיחה המערכת מודיעה לע': אבוד לך. ביי

בדוגמא זו, כבר בתחילת השיחה, המערכת מיידעת את ע' שאבוד לו. "לקוחות נכבדים. עקב עומס חריג וכמות ממתינים ארוכה מאוד (הטעויות במקור), לא נוכל לצערנו לקבל את פנייתכם כעת.. נבקשכם לחייג אלינו במועד מאוחר יותר. אנו מודים לכם על סבלנותכם הנהלת מרכז המידע והשירות של רשות המסים".

ניסיון 3: מומלץ להתקשר במועד מאוחר יותר- זמן ההמתנה מעל ל-20 דקות

בדוגמא זו, ההודעה המוקלטת מיידעת את ע' שהמרכז אוטוטו נסגר. "שלום הגעתם למרכז המידע והשירותים המקוונים של רשות המסים. לידיעתכם, המרכז ייסגר בארבע אחר הצהריים".

ע' הצליח לנתב את דרכו במערכת ואז - הללויה. נעימת המתנה קצבית נשמעת ברקע. ע' הגיעה להמתנה המיוחלת לנציג ופתע, אכזבה: "אנו מטפלים בפניות קודמות. לקוחות נכבדים, בשל העומס הרב במרכז התמיכה, זמן ההמתנה ארוך מהרגיל. מומלץ להתקשר במועד מאוחר יותר. זמן המתנה משוער למענה הוא - מעל 20 דקות".

רשות המסים: "מודעים לכך"

בכל השיחות שע' הקליט - אין בקשה להקיש את מספר הטלפון שלו על מנת שיחזרו אליו ובטח שאין כל מענה. גם אנחנו ניסינו פעמיים - ולא הגענו לנציג או לבקשת מספר טלפון.

פנינו לרשות המסים וזו התגובה: "נציגי השירות במרכז המידע של רשות המסים עושים את המרב על מנת לתת את השירות הטוב ביותר לאזרחים. אנו מודעים לכך שבימים אלה קיים עומס פניות רב במקום ובשל כך, רשות המסים פועלת להקמתו של מרכז מידע חדש בו ניתן יהיה לתת מענה זמין יותר לכלל הפונים".

הבוקר ניסינו להתקשר לרשות. כמובן, אין מענה, עקב עומס. בשיחה אחת שנערכה ב-11:15 - שוב מענה אוטומטי שמכריז על עומס, שוב השיחה מתנתקת בלי אפשרות להשאיר מספר טלפון. בשיחה שנערכה ב-10:05, כנראה אחרי פניית ynet, המערכת האוטומטית כן ביקשה מאיתנו להשאיר מספר טלפון. כל הכבוד. כעבור זמן לא רב (כ-50 דקות) חזר אלינו נציג אדיב. "יש לכם עומס", אמרנו לו. "כן, כמו תמיד".