המדינה מאבדת 200 מיליון שקל בשנה עקב רשלנות הדואר והמכס

דו"ח מבקר המדינה שפורסם היום (ג') מתאר בחריפות את הליקויים והתקלות בחברת דואר ישראל ובמכס: לצד התשתיות הלקויות בבתי הדואר האזוריים, העיכובים בהגעת החבילות ללקוחות, ההיעלמויות והבלגן בסניפים, שכבר תוארו בהרחבה בתקשורת ובדו"ח הקודם; מבקר המדינה מתייחס כעת למערכות הלוגיסטיות הלוקות בחסר של הדואר, שגורמות לשיבושים בהליכי הטיפול בחבילות.

לפי הדו"ח, למרות עלייה תלולה במספר החבילות המגיעות לארץ מחו"ל, שנצפתה כבר ב-2012, אין מעקב מהימן אחרי הפריטים בדואר והליכי בקרת החבילות כבר במסוף הדואר בנתב"ג - אינם מספקים. יש בעיות לוגיסטיות בבית המיון המרכזי בת"א, בן 9 קומות, שאינו ערוך לטפל במספר הגדול של החבילות, שכן הוא מתאים בעיקר לקבלת מכתבים ולא דואר בעל נפח רב. בתקופות עומס: חבילות מאוחסנות במסדרונות ועובדים סוחבים שקים כבדים מספר פעמים ביום. בית מיון חלופי עדיין לא נמצא, למרות שהצורך בו התעורר כבר ב-2004.

חבילות מחו"ל במסוף הדואר בנתב"ג(צילום: משרד מבקר המדינה)

פריטי הדואר הבינלאומי בבית המיון המרכזי - כשאין מקום מאחסנים במסדרונות(צילום: משרד מבקר המדינה)

ערימות מחוץ לבית המיון המרכזי(צילום: משרד מבקר המדינה)

הדו"ח גם מתאר את ההובלה הלא יעילה של חבילות במשלוח עד הבית (EMS): החבילות מובלות מנתב"ג - לבית המיון בת"א ומוחזרות לנתב"ג משם הן נשלחות לנמענים. סבבי ההובלה המיותרים האלה מגדילים את הסיכוי לנזק לחבילות. הסרבול והכשלים הללו, מהווים פגיעה בייבוא האישי שהמדינה מבקשת לעודד כדי להקל על יוקר המחיה. הרגולטור - משרד התקשורת, לא מפקח ביעילות על הדואר, עורך ביקורות מצומצמות מדי ומקצה עובדת אחת בלבד לטיפול בפניות הציבור הקשורות בדואר.

הביקורת בדואר נערכה באוגוסט-דצמבר 2015, כלומר לפני כשנה. מתגובת הדואר למבקר במהלך 2016 עולה כי חלק מהשיבושים והפגמים נמצאים בהליך של תיקון, חלקם עדיין קיימים.

בלגן במכס: לא יודעים מה יש בחבילות, לא גובים מסים

מנגד, גם רשות המסים חוטפת: רוב הפריטים כלל לא נבדקים במכס - לאנשי המכס אין מידע על 99% מהפריטים הנכנסים לארץ, והמדינה מאבדת כך 200 מיליון שקל בשנה. יש חשש גם לפגיעה בחוק, שכן המכס עורך בדיקות מדגמיות מזעריות וייתכן שמוברחים כך לארץ סמים וחומרים אסורים נוספים.

(צילום: משרד מבקר המדינה)

(צילום: משרד מבקר המדינה)

המבקר קובע כי על משרד האוצר, רשות המסים וחברת הדואר להסדיר במהירות האפשרית את שיטת העברת המידע על הטובין המגיעים מחו"ל לאגף המכס, כך שהמידע יועבר מראש באופן ממוחשב. יש להטמיע את "מודול נתב"ג" (מערכת בקרה אשר אמורה לאפשר להשוות בין הנתונים על שקי הדואר שיצאו מן המסוף בנתב"ג בין הנתונים על שקי הדואר שהגיעו לבית המיון המרכזי, וכן לאמת אותם) ולהקצות את המימון הנדרש לכך. זירוזו של התהליך ימנע אובדן מסים שנתיים וייעל את הטיפול של אגף המכס במניעת כניסת טובין אסורים מחו"ל לארץ.

החברה לא התכוננה לעלייה במספר החבילות למרות שהייתה הדרגתית וצפויה

אף אחד מהגורמים לא התכונן לשינוי בהרגלי השליחה: בדו"ח מזכירים כי ב-2015 חברת הדואר הציגה בדו"חותיה גירעון של כ-420 מיליון שקל. במקביל, לפי נתוני החברה, מ-2012-2011, חל גידול ניכר ברכישות אזרחי ישראל באתרי סחר אלקטרוני בינ"ל.

על פי נתוני הדואר, ב-2012 הגיעו לארץ 9 מיליון פריטי סחר אלקטרוני מחו"ל והחברה משערת שב-2020 יגיעו לארץ כ-75 מיליון פריטים מחו"ל. תחום זה צפוי להגדיל את הכנסות חברת הדואר בכ-500 מיליון שקל עד 2020. למרות זאת, ההיערכות של הדואר לשינויים שחלו בתחום השילוח הבינלאומי – הייתה לקויה.

לדעת מבקר המדינה, החברה הייתה צריכה לפנות לגורמי הממשלה מבעוד מועד בהתבסס על נתונים קיימים המעידים על המצב הקשה במתן שירותים בתחום זה וכן להתחיל בתהליכים פנים-ארגוניים לשיפור המצב. על החברה לנקוט את הצעדים הנדרשים לפיתוח תשתיות מתאימות ולקדם את התהליכים שיאפשרו לחברה לתפעל ביעילות רבה יותר את הפעילות המתפתחת בתחום זה, ולהבטיח רמת שירות גבוהה עבור לקוחותיה.

דואר ישראל: נחלצנו מהמשבר, אנחנו בתוכנית הבראה

בתשובה שמסרה חברת הדואר למשרד מבקר המדינה ב-20 באפריל 2016, נכתב כי: "החברה חזתה את הגידול הצפוי ברבעון האחרון במספר הפריטים המכילים מוצרים שהוזמנו מחו״ל באמצעות הסחר המקוון ונערכה לכך על פי תכנית סדורה, אשר ביצועה התבטא בחלוקה סדירה של כ-10 מיליון פריטים במהלך הרבעון האחרון של 2015...

"עוד בשנים הקודמות נקטה החברה פעולות והכינה תכנית למתן מענה על צרכי שוק הסחר המקוון. ברם, בשל המשבר הכספי בו הייתה נתונה, מקורות ההשקעה שלה היו מוגבלים ביותר והיא נאלצה לעסוק בעיקר בהבטחת הישרדותה. מגבלות אסדרתיות אילצו את החברה לספק שירותים לחו״ל במחירי הפסד אשר לא כיסו את עלויות מתן השירותים הללו ופגעו בהכנסותיה, שהן המקור היחיד למימון פעולותיה.

"מהרגע בו נחלצה החברה מן המשבר הכספי אשר איים על עצם קיומה, היא הוציאה אל הפועל במהירות רבה תכנית מקיפה להבראתה, אשר כללה שינויים מרחיקי לכת במערכי התפעול שלה, לרבות אלה המשמשים את שירותי הדואר הבין-לאומי שלה... אכן, בשנת 2015 חל גידול במספר התלונות אשר נבע מגידול ניכר במספר הפריטים המיובאים בסחר המקוון מחו"ל... וכן מיישום תכנית ההבראה אשר הייתה כרוכה בצמצום חד במספר העובדים (כ-600 משרות בשנה אחת) ובשינויים משמעותיים בתהליכי העבודה. אין מדובר בשנה שגרתית".

עיקרי הביקורת ותגובות הדואר

• אין מערכת לניטור ומעקב אחר פריטי דואר המגיעים לארץ
  

חברת הדואר לא מנטרת או עורכת מעקב ממוחשב אחר פריטים נפחיים, אלא בשלב העברתם לבתי הדואר האזוריים. הם לא מנוטרים כשהם מגיעים לנתב"ג (שם הם עוברים שיקוף) ואז לבית המיון המרכזי.

מבדיקת משרד מבקר המדינה עולה כי במרס 2015 פרסמה החברה מכרז לאספקת מערכת הניטור. באפריל 2016 הוחל בהתקנתה.

• עומס בקליטת פריטי הדואר במסוף הדואר בנתב"ג
  

יש לטפל בהקדם בהרחבת קיבולת הפעילות במסוף הדואר בנתב"ג, שדרוג תשתיות התפעול בו והפעלת מכונת שיקוף נוספת.

חברת הדואר מסרה כי מינואר 2016 כבר אין עומסים כאלה במסוף הדואר בנתב"ג, וכי משך העברת פריטי דואר נפחיים בשירות הרגיל מסתכם ב-3 ימים.

משרד מבקר המדינה מציין כי עדיין מתקבלות תלונות בנוגע למשך העברת פריטי הדואר, וכי טרם בוצעו השינויים הנדרשים במסוף הדואר, בהתאם לתכנית האסטרטגית כאמור.

• רישום חבילות בעייתי
  

כיום מתבצע רישום ידני של שקי דואר האוויר המגיעים מחו"ל, באופן שאינו מאפשר לאחזר נתונים בצורה משוכללת, ומקשה לעקוב אחר השקים.

יש לזרז את פיתוח מערכת שמאפשרת קליטה ממוחשבת של שקים אלו (מודול נתב"ג) בכל אחת מן התחנות האלה וביצוע בקרת התאמה ושלמות.

• הובלת החבילות - ללא בקרה נאותה
  

רוב דואר האוויר מועבר בכ-70 קווי משאיות שמעבירות את הדואר מבית המיון המרכזי לבתי הדואר האזוריים, עוד לפני שהוא נקלט במערכות הממוחשבות של החברה. מצב זה מעלה במידה ניכרת את הסיכון שהפריטים (שחלקם יקרים) ייעלמו במהלך העברתם מבלי שהמערכת תדע מתי נעלמו, ואף חמור מכך - מבלי שכלל תדע שהם נעלמו.

כמו כן אין מעקב GPS אחר משאיות אלו. הרישיון המעודכן של הדואר מחייב את החברה להטמיע את מערכת הניטור לזיהוי פריטי דואר עד יוני 2016. 

• תובלה בלתי יעילה של פריטי EMS
  

המבקר קובע כי שירות EMS – דואר שליחים (שירות עליו הצרכן משלם יותר), שמוערך בכ-4% מכלל הדואר שנכנס לארץ, נעשה באופן שמבזבז זמן יקר ומשאבים.

• אי-התאמת בית המיון המרכזי למיון חבילות
  

בתשובת חברת הדואר בעניין זה נמסר כי "החברה חתמה הסכם לשכירת נכס אשר ישמש כמרכז מיון לדברי דואר נפחיים ויחל לפעול לקראת סוף 2016..", אבל כבר מ- 2004 ידעה הנהלת החברה על הבעיות והיתה תוכנית לעבור לקריית דואר בבית דגן, אך זו הושהתה.

• שירותים לקויים לציבור הלקוחות
  

 בדואר מסרו לעניין עיכובים, תורים ואי מסירת מידע לצרכנים על חבילות שהגיעו, כי: "החברה נתנה, בינתיים, מענה על היקף דברי הדואר הנכנסים מחו"ל ואין כיום בעיה של עומס רב מדי בבתי הדואר. הפעלה של 266 מרכזי מסירה בחנויות חיצוניות לדואר ביזרה את פריטי הדואר הנכנסים מחו"ל על פני נקודות מסירה רבות יותר והפחיתה את העומס על כל יחידה. כמו כן, הטמעת מערכת ממוחשבת חדשה הקלה על קליטת הפריטים וסידורם על המדפים והחלה לשגר הודעות לנמענים באמצעות מסרונים".

• משרד התקשורת לא מפקח מספיק
  

הביקורות של משרד התקשורת לא מקיפות ולא מתועדות היטב, דבר המקשה על ביסוסם של ממצאי הפיקוח ועל יכולתו של משרד התקשורת להציג את ממצאיו לחברה כדי שזו תוכל לתקן דרכיה.