אינטרנט בזק בינ"ל: שירות הלקוחות עבר לביפר

לקוחות של ספקיות האינטרנט שזקוקים לעזרה יודעים שברוב המקרים שבהם הם זקוקים לתמיכה טלפונית התשובה שתינתן להם על ידי נציגי השירות היא כי "נחזור אליכם בעוד מספר שעות". במקרים רעים יותר החזרה תהיה רק למחרת.

הימים הם כידוע לא קלים. חברות רבות קורסות, המשק במיתון, ומצבת כוח האדם בשירות הלקוחות של חברות האינטנרט לא מצליחה לספק את השירות ללקוחות באופן מיידי. אלא שנראה כי ההתמודדות של חברת אינטרנט בזק בינלאומי עם המצב היא קצת קיצונית מדי.

ל-ynet הגיעו תלונות של אזרחים רבים שקיבלו חשבונות פיקטיביים מאינטרנט בזק בינלאומי. חלק מהתלונות הגיעו בשמם של אנשים מבוגרים, שאינם מחוברים לאינטרנט ומעולם לא השתמשו במדיה זו.

כשניסו מקבלי החשבונות לפנות לבזק בינלאומי גילו להפתעתם, כי השיחות מועברות ישירות למוקדנים של חברת ביפר. שם עמדו בפניהם שתי אפשרויות; לחכות למוקדן של אינטרנט בזק בינ"ל - אלטרנטיבה שירדה מהפרק לאחר שצרכנים המתינו כ-40 דקות ולא נענו. אפשרות שנייה - להשאיר הודעה למוקדן של ביפר, שדיווח כי נציגי אינטרנט בזק בינלאומי יחזרו ללקוח לאחר 48 שעות, אם מדובר בבעיית תמיכה, או תוך 72 שעות, אם הבעיה היא חיוב בחשבון.

מקבלי החשבונות התלוננו, כי השאירו מספר רב של הודעות ולא נענו. גם ללקוחות בפוטנציה שביקשו להתחבר לאינטרנט בזק בינלאומי לא טרחו נציגי החברה לחזור, ואף לא לצרכנים שביקשו לקבל תמיכה עקב תקלה טכנית.

אינטרנט בזק בינ"ל: רמת השירות משתפרת

בתגובה לדברים מסר דובר החברה כי, "מוקדי התמיכה הטכנית של החברה פועלים מתוך העיקרון של מתן מענה ללקוח בזמן אמת. על כן אין החברה נוהגת להעביר שיחות בנושאי תמיכה למוקדים חיצוניים, אלא במקרים ספורים בלבד.

"במוקד הבירורים אנו מפעילים מספר אלטרנטיבות לצורך שיפור רמת השירות ומהירות המענה ללקוח: אפשרות אחת - המתנה לאיש שירות של החברה. אפשרות שנייה - העברה למוקד חיצוני להשארת הודעה וחזרת איש שירות של החברה אל הלקוח.

"החברה בחרה בשיטה זו, הודות לבדיקות שהעלו כי לקוחות רבים מעדיפים להשאיר פרטים לטיפול בבעייתם, על פני המתנה ממושכת לקבלת השירות.

"באשר לעניין חשבוניות פיקטיביות לכאורה, הרי שאין ביכולתנו להשיב משום שאין ביכולתנו לבדוק מקרים אנונימיים.

"למען הסר ספק, המושג חשבוניות פיקטיביות אינו מוכר, אינו מקובל ואינו קיים בבזק בינלאומי. לכל פנייה (ויש עשרות בודדות כאלה בכל חודש), יש תשובה סבירה והגיונית".