"חופשי" לוקחים את הכסף

א', ב' וג' הם כולם מנויים של בזק. שלושתם בחרו להתחבר לשירות "חופשי חודשי" המאפשר להם, תמורת 99 שקל לחודש, לגלוש באינטרנט בלא הגבלת זמן ובלא שחשבון הטלפון שלהם יתנפח לממדי ענק. נכון להיום, שלושתם גילו שלהטבה הזאת יש פן כמעט סמוי מן העין, ושלהם – כתוצאה מכך – יש חשבונות גדולים מבזק. מה קרה?

בעת שביקשו לגלוש באינטרנט לא הצליחו להתקשר באמצעות מספר הטלפון של ספק האינטרנט באיזור החיוג שלהם. משום כך הנחתה אותם חברת האינטרנט לחייג באמצעות מספר באיזור חיוג אחר, וכך הם עשו. כל אחד מהם גלש כך – עד שהגיע החשבון הבא של בזק. ואז חשכו עיניהם: נוסף על 99 שקל הקבועים שילם כל אחד מהם סכום נוסף. בר-המזל ביניהם חויב בכ-75 שקל נוספים, אחר חויב ב-1,500 שקל בקירוב, והשלישי – בסכום העולה על 4,000 שקל.

בירור עם בזק העלה, כי בכך שגלשו באמצעות מספר שהוא מחוץ לאיזור החיוג שלהם, הם איבדו את הנחת "חופשי חודשי" על כל החיוגים הללו. ההפרשים ביניהם נבעו מן הזמן שחלף בין השינוי בהרגלי החיוג לבין מועד קבלת חשבון בזק הבא. שלושתם כאיש אחד נדהמו. הם לא ידעו על תנאי שכזה, וברור שאילו ידעו, לא היו גולשים באמצעות מספר מחוץ לאיזור החיוג שלהם.

ביקשנו לברר עניין זה, ופנינו לבזק באמצעות שירות 199. פעמיים הבטיחו מוקדניות לפקסס אלינו את המידע הרלבנטי, ופעמיים המתנו – יום שלם – עד בוש. בבוקרו של היום השלישי נענינו על ידי מוקדן אדיב שפיקסס את החומר בו במקום.

וזה מה שגילינו בתעריפון בזק: בטבלה שכותרתה "מסלולי אינטרנט" נאמר על מסלול "חופשי חודשי" כי מחירו החודשי הוא 99 שקל. מתחת לכותרת "שיחות באותו איזור חיוג" כתוב "0" במקטע של שעות החיוג. תחת הכותרת "תנאי מסלול" כתוב "לכל מספרי האינטרנט". ומתחת לטבלה נכתב "כדי ליהנות מתעריפים אלו יש לחייג למספר הגישה לאינטרנט באותו חיוג (המלה "איזור" נשמטה במקור – י"א) ללא קידומת 0".

אתם מבולבלים? אין פלא. "לכל מספרי האינטרנט" פירושו – לכל מספרי האינטרנט, בדיוק כפי שמבין זאת אדם סביר. כלומר, אם ישנו מספר אינטרנט שקידומתו שונה, הוא עדיין יהיה כלול בהסדר. והנה, כמה סנטימטרים מתחת לזה מופיע סייג בלשון עילגת. מה בדיוק אמור הצרכן להבין מזה?

בדיוק למקרים כאלו נועד חוק הגנת הצרכן, האוסר במפורש על סוחר לעשות, במעשה או במחדל, דבר שעלול להטעות את הצרכנים. כאן לכאורה עברה חברת בזק על האיסור הזה. שכן, בעוד החוק אוסר על משהו שרק עלול להטעות, שלושת הצרכנים גיבורי כתבה זו כבר הוטעו בפועל. ואת מחיר ההטעיה הם נדרשים כעת לשלם.

מה עושים במצב כזה?

על פי כללים שקבעה חברת בזק, באישור שר התקשורת, יש אפשרות לערער על חשבון מנופח. וזו הדרך שעל המנוי לעבור: תוך 60 יום מתאריך החשבון עליו לפנות לבזק בכתב, באמצעות יחידת שירות מנויים הקרובה (מידע על כך ניתן לקבל בשירות 199); אם הערעור לא התקבל, רשאי המנוי תוך 14 יום לערער על כך בכתב בפני מנכ"ל החברה או מי שהמנכ"ל מינה לשם כך; אם גם בשלב זה נדחה הערעור, רשאי המנוי לפנות לוועדת ערר הבודקת את תלונות מנויי החברה.

יש לשים לב לכך, שהגשת ערעור על גובה חשבון אינו מקנה למנוי זכות אוטומטית לדחות את תשלום אותו חלק בחשבון שהוא מערער עליו. לשם כך עליו לפנות לבזק ולבקש ממנה לדחות תשלום סכום זה, ולקבל את הסכמתה לכך - בכתב.

צרכן שערעורו נדחה גם בוועדת הערר יחויב על ידי בזק לשלם את הסכום השנוי במחלוקת, ואז יוכל לתבוע אותו בבית המשפט לתביעות קטנות (כפוף למגבלת סכום התביעה המרבי בערכאה זו).

בזק: האשמה מוטלת על ספקית האינטרנט

חברת בזק מסרה בתגובה: "לחברות האינטרנט הובהר חד משמעית, כי המסלולים רלוונטיים רק לגישה באותו איזור חיוג. עוד הובהר להן, כי חיוג של לקוח לשרת מחוץ לאיזור החיוג, יחויב בתשלום נפרד.

"בזק הודיעה על כך בכל פירסומי החברה בנושאי החבילות - הן באתר האינטרנט והן במכתבים שנשלחו למצטרפים. בכל מקום הודגש שהחבילה אינה מכסה התקשרות לשרתי הספקים באיזור חיוג שהוא מחוץ לאיזור החיוג של הלקוח.

"מאחר וחברת האינטרנט הנחתה אותם לחייג באמצעות מספר באיזור חיוג אחר, על חברת האינטרנט לשאת בהוצאות.

"למותר לציין, כי חברת האינטרנט ידעה שהלקוח יחויב בתשלום נפרד".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות