על מה התלוננו הצרכנים בשנתיים האחרונות

אם ממש מתעקשים, אפשר למצוא בשורה טובה אחת לסיכום שנת הצרכנות של 2001: הצרכנים הישראלים הפכו למודעים יותר לזכויותיהם. הם לא מוותרים בקלות כמו בעבר, מתעקשים יותר למצות את הדרכים לטיפול בבעיותיהם ויודעים יותר מבעבר מה מגיע להם.

"הגידול בתלונות משקף עלייה ניכרת במודעות הציבור לזכויותיו ולאפשרויות העומדות בפניו להתמודד עם עוולות צרכניות", קובעת גלית אבישי, מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות, שסיכמה באחרונה את שנת התלונות של 2001.

מעבר לכך, קשה למצוא נקודות אור בשנה שהייתה: מספר התלונות עלה ב-330% והגיע ל-36 אלף, לעומת 10,600 בשנה הקודמת. נשמע הרבה? אבישי מעריכה, כי המספרים עושים חסד עם המציאות. צרכנים רבים אינם טורחים לרוץ ולהתלונן בארגונים צרכניים, אלא אם מדובר במקרה דרמטי במיוחד. הדבר נכון במיוחד לגבי תלונות על המגזר הממשלתי והציבורי, כפי שמאשרת גם עו"ד בתיה מילר, מנכ"ל הרשות לצרכנות בהסתדרות.

שתי תופעות מרכזיות עולות מסיכום השנה: קושי עצום לבטל עסקאות בכל התחומים - גם כשהצרכנים זכאים על-פי חוק לבטל אותן - והתחמקות מוחלטת של חברות מנטילת אחריות לגבי תלונות צרכנים. בנוסף, ההטעיות הצרכניות בכל התחומים השתכללו לאינספור דרכים ושיטות, וצרכנים רבים נשארים מקופחים ונגזלים, לאחר שרוקנו ממאות או אלפי שקלים מבלי לקבל תמורה.

ההטעיות בפרסום, בכל התחומים, הדיחו השנה את מי שהיה מלך התלונות במשך שנים רבות - ענף הריהוט. שיטות ההטעיה המתוחכמות חדרו לענפי מסחר רבים, ולרוב אנחנו לומדים לזהות אותן רק כשנהיה מאוחר מדי. שיטות אלו, אגב, נוטות להתעצם בתקופת מיתון, ומופנות בעיקר כלפי אוכלוסיות חלשות בעלות מודעות נמוכה.

וכדי שנהיה זהירים יותר בשנה הבאה, אנו מביאים מקבץ מתחומי התלונות העיקריים של השנה שחלפה:

הטעיות בפרסום

במועצה לצרכנות רשמו לא פחות מ-12 תחומים שונים בהן התקבלו תלונות רבות על הטעיות והונאות בשנתיים האחרונות. לפניכם מגוון דוגמאות:

קורסים - בתחום זה בלטה מכללת פייב-פלוס, שכיכבה בתלונות בשנת 2000. המכללה פרסמה קורסים מגוונים, בעיקר בעיתונות הרוסית. הצרכנים שלמו מראש ובאשראי, ולטענתם גילו הטעיות רבות: הובטח להם קורס במקום מגוריהם כשבפועל נשלחו למקומות מרוחקים, קורסים שהיו אמורים להיערך בבקרים נערכו בערבים והחמור מכל - בפרסומי המכללה נטען שהלימודים בפיקוח משרד העבודה והרווחה, אך בירור המועצה לצרכנות העלה שלא קיים פיקוח כזה. בינתיים הפסיקה החברה את פעילותה ומנהליה עזבו את הארץ. המועצה דרשה מהחברה להשיב את הכספים שנגבו, ומשלא נענתה הגישה תלונה במשטרה, ודרשה מחברות האשראי לעצור תשלומים של צרכנים שנפגעו.

יחידות נופש - נושא ותיק ומוכר, שכבר כיכב בכתבות רבות בשנים האחרונות. בפגישות שיווק אגרסיביות, מתחת להילת הבטחות שווא של פרסים וטיסות לחו"ל, מכנסים צרכנים באולם גדול ומעבירים אותם שטיפת מוח שיווקית. ההבטחה: יחידת נופש בחו"ל במחיר אטרקטיבי, שאסור לפספס. צרכנים רבים השתכנעו, חתמו על הוראת תשלום בסכומי עתק וכשהתעשתו וביקשו לבטל - כבר היה מאוחר מדי, למרות שעל-פי חוק ניתן לבטל את העסקה בכתב תוך 14 יום מחתימת ההסכם.

על-פי המועצה לצרכנות, 4 חברות כיכבו בשנתיים האחרונות בתלונות בנושא זה: אטלנטיק-וי.איי.פי-קלאב, קלאב-דלתא-טיים-שרינג, וורלדוייד-ריזורטס וחברת וי.אם.סי. נגד חלק מהן הוגשו לא מעט תביעות משפטיות. המועצה לצרכנות פנתה לכל אחת מהחברות לבקש את תגובתה, וכולן הכחישו באופן גורף את הפעילות הבלתי חוקית.

דוגמנות - סוכנויות מכל הסוגים חוגגות על חלום הכוכבות של צעירים והוריהם. השיטה, על-פי התלונות שהצטברו, פועלת כך: משכנעים את הצעיר/ה וההורים להשקיע אלפי שקלים בבוק, ספר צילומים מקצועי, ומבטיחים להם אודישנים רבים והשתלבות בעולם הבידור. בפועל, הלקוחות משלמים כסף רב על הבוק ולא מקבלים כלום.

הסוכנויות שנגדן התקבלו תלונות במועצה לצרכנות הן סינקלייר-ברק, אודישן, אקסטרה, דיסקברי וחתן-כלה. סוכנות דיסקברי, המפורסמת ברשימה, נסגרה ולאחרונה חויבה על-ידי בית המשפט המחוזי בתל-אביב לשלם לתובעים רבים פיצויים ועוגמת נפש, בעקבות תביעה ייצוגית שהוגשה נגדה. גם הסוכנויות האחרות ברשימה, למעט חתן-כלה, כבר אינן פעילות. חתן-כלה טוענת בתוקף, כי החברה מקיימת את כל התחייבויותיה ללקוחות.

מטהרי מים - מצב המים הישראלי הוא סיבה לחגיגה של תלונות והבטחות שווא. בתחום זה בולטת חברת דולפין, שלטענת המועצה לצרכנות הבטיחה מערכות סינון וטיהור מים חינם, כשבפועל הסתתרו מאחוריהן תשלומים חצי-שנתיים כבדים עבור המסננים. לדברי המועצה, החברה לא אפשרה לצרכנים לבטל עיסקאות תוך 14 יום, לא הגיבה לפניות והתנהלה באופן בעייתי של אי התייצבות טכנאים לפגישות, בעיות באספקת וכמויות מסננים והתקנות רשלניות. המועצה הגישה תביעה ייצוגית נגד החברה. בדולפין טוענים לאורך כל הדרך כי החברה פועלת בתום-לב.

עסקאות ברוכלות - על-פי חוק, מותר לצרכנים לבטל עסקה ברוכלות - עסקה שבוצעה מרחוק, כמו בהזמנה טלפונית, באמצעות סוכן מדלת-אל-דלת וכו' - תוך 14 יום בהודעה בכתב. תלונות רבות התקבלו במועצה לצרכנות על חברות שעושות כל ביכולתן בכדי למשוך את הצרכן מעבר ל-14 יום, כדי שייאבד את זכותו החוקית לביטול.

חיפוש עבודה - המרכז למידע ובינוי הוביל את רשימת התלונות בביהמ"ש לתביעות קטנות במחצית שנת 2001, וגם במועצה התקבלו נגדו תלונות רבות. השיטה פועלת כך: המרכז מציע לבעלי מקצועות חופשיים למצוא לקוחות ועבודות שונות תמורת תשלום שנתי של אלפי שקלים, אך לאחר ששילמו מגלים הלקוחות, לטענתם, כי החברה לא עומדת בהתחייבויותיה ומעבירה להם שמות ספורים בלבד, שרובם מתגלים כלא-רלוונטיים. החברה הגיבה בעבר כי כל מעשיה כשרים לחלוטין, וכי היא אינה מטעה צרכנים.

מתנות בקטלוגים - קטלוגים שונים מציעים לכם מתנה תמורת דמי משלוח של 39-29 שקל בלבד. במועצה התקבלו תלונות מצרכנים ששילמו את דמי המשלוח אך לא זכו לקבל את המתנה, או שקיבלו מוצר שונה או פגום. בין החברות עליהן התקבלו תלונות בלטה חברת טופ-טרייד, שהכחישה בזמנו את הטענות ובינתיים נסגרה.

שיחות אירוטיות - יעד לתלונות רבות, שכיכב גם בתחקיר מוסף 7 ימים, היא חברת עמית-קשר-אמת, שתלונות רבות התקבלו נגדה במועצה. הטענה החוזרת: צרכנים חויבו לשלם תמורת שיחות אירוטיות שכלל לא ביצעו, לטענתם. המתלוננים טענו עוד, כי החברה זיהתה אותם באמצעות שירות שיחה מזוהה, כשהתקשרו לתא קולי של שירותי היכרויות. בחברה טענו בזמנו וטוענים עדיין, כי החיובים נשלחו תמורת שיחות אמיתיות. המועצה פנתה למשטרה ודרשה לחקור את מנהל החברה ולהעמידו לדין.

מכשירי חשמל

מכשירי החשמל הם המובילים בין מוצרי הצריכה בתחום התלונות. התלונות הרבות ביותר הן על עיכובים ואיחורים באספקת מוצרים, גם אם הצרכנים נזקקים להם בדחיפות ומדגישים זאת בעת הקנייה. בנוסף נרשמו אינספור תלונות על מוצרים מאיכות ירודה, המגיעים לבית הלקוח מקולקלים או מתקלקלים תוך זמן קצר.

שוק מוצרי החשמל מתאפיין במידה רבה בהתנערות מאחריות: ישנו סירוב חוזר ונשנה של חברות רבות להחליף מוצרים פגומים, ושיטה של שליחת טכנאי לבדיקת המוצר, שראה זה פלא - לא מוצא כל בעיה. נרשמים גם תירוצים רבים ויצירתיים לסירוב לספק חלקי חילוף. האם המטרה היא לטרטר את הצרכנים עד שיתייאשו ויספגו בעצמם את הנזק?, תוהים במועצה לצרכנות.

תופעה מעניינת נרשמה בחנויות דיסקים ומוצרי חשמל קטנים באזור התחנה המרכזית החדשה בתל-אביב. בעלי חנויות משכנעים עוברי-אורח צעירים להיכנס לחנויות מתמחות כדי לקבל מתנה, שם מחתימים אותם על הוראות תשלום שונות בתמורה למוצרים שונים - מדיסקים ועד מכשירי די.וי.די - ובפועל מתגלים בהם זיופים, פגמים ואי התאמה בין המחיר שנמסר בפועל לבין הגבייה במציאות. בעקבות פניית המועצה לצרכנות פשטו 30 חוקרי משטרה על התחנה המרכזית, החרימו מסמכים וציוד ועצרו חשודים לחקירה.

תקשורת

כל חברות הסלולר מככבות באותה מידה בסעיף התלונות הקשורות במכשירי טלפון סלולרי. רוב התלונות הן על חוזים מקפחים, שכוללים דמי יציאה גבוהים שאינם ברורים בעת רכישת המכשיר. על-פי התלונות, קיימת גם התנערות החברות מאחריות לחלודה או לשימוש לא נכון במכשיר והטעיות חמורות במבצעים, בייחוד בסגנון 'הירשם למסלול כלשהו וקבל מכשיר חינם', כשבפועל גובים עבורו כסף. תלונות נוספות נרשמו על איכות קליטה גרועה או היעדר קליטה.

בזק זכתה לתלונות בעיקר על דמי השימוש, חיוב בהוצאות פירוט חשבון, הטלת אחריות לתשלום חוב על בעלי הקו ולא על המשתמש הספציפי, חשבונות בלתי ברורים וטעויות בחשבון. נגד חברות התקשורת הבינלאומיות הוגשו תלונות על הפיכת אנשים למנויים בניגוד לרצונם.

התלונות העיקריות נגד חברות הכבלים היו על שירות גרוע ואיטי, עלות גבוהה של ממיר דיגיטלי בתבל, הערמת קשיים בזמן ניתוק וחיובים מוטעים. בנוסף, לקוחות ותיקים של חברות הכבלים דורשים השוואת תנאים למצטרפים החדשים, מהם גובים מחיר נמוך בהרבה תמורת הממיר הדיגיטלי. נגד חברת הלוויין יס נרשמו תלונות בנושא מוקד שירות הלקוחות - לקוחות טענו כי קשה מאוד לקבל בו מענה אנושי – וכן ההתקנות, המחירים הגבוהים והערמת הקשיים על לקוחות שמבקשים להתנתק.

בתחום האינטרנט הופנה עיקר הזעם נגד ההרגל המגונה של חברות אינטרנט, לטענת הלקוחות, להציע 3 חודשי גלישה במחיר מבצע ולאחר מכן להעביר אוטומטית את הלקוחות למסלול רגיל ויקר. נרשמו גם תלונות על אתרי המסחר האלקטרוני: אי התאמה באספקת מוצר, קבלת מוצרים לא תקינים, איחורים באספקה והתנערות האתר מאחריות על המוצר שפרסם.

רכב וביטוח

במועצה התקבלו תלונות צרכנים שרכשו רכב חדש שהתגלו בו בעיות, ונתקלו באי הסכמה מצד היבואן להחליף אותו. בנוסף התקבלו גם תלונות נגד מוסכים (בעיקר על תיקונים לא מוצלחים) וחברות להשכרת רכב, שהתנערו לדברי הלקוחות מאחריות על בעיות שהתגלו ברכב שהושכר בארץ והתקבל בחו"ל.

בנושא הביטוח התקבלו תלונות רבות על חידוש אוטומטי של הביטוח בתום כל תקופה, והערמת קשיים רבים על לקוח המבקש להפסיק התקשרות עם חברת הביטוח. היו גם תלונות על אי עמידה בתנאי הביטוח כשהצרכן מבקש לממשו, כמו למשל העברת סכומי פיצוי בלתי מספקים אחרי תאונה או פריצה לבית. היו שטענו, כי ניסוח מעורפל של חוזה הביטוח - בעיקר בתחום ביטוחי בריאות - המאפשר לחברה להתחמק מתשלום.

בנקים וחברות אשראי

לצד תלונות על זמני המתנה ארוכים לשירות טלפוני ומוקדנים לא נחמדים בחברות האשראי, בלטו תלונות על חוברות המתנות. צרכנים התלוננו כי הזמינו מוצרים מהחוברות ולא קיבלו אותם, או שקיבלו מוצר אחר, למרות שכבר חויבו בנקודות ו/או בכסף - וחברת האשראי התנערה מהאחריות למוצרים ואף סירבה לעצור תשלומים לחברות שפשטו רגל ולא סיפקו מוצרים לצרכנים. המסקנה: לפני שמזמינים מוצר כלשהוא מחוברת האשראי, כדאי מאוד לברר מי עומד מאחורי החברה ומי מספק לכם אחריות.

בנושא הבנקים, התלונות העיקריות שהתקבלו היו על בנק לאומי, שהפעיל לכאורה לחצים על לקוחות ויזה-כ.א.ל לעבור לכרטיס האשראי החדש שלו, לאומי-קארד. יש לציין כי בנק לאומי הכחיש בתוקף את הטענות. טענות נוספות בנושא בנקאות נרשמו על אי סדרים בניהול חשבון, עמלות גבוהות, ריביות נמוכות בחיסכון, חוזי משכנתאות מקפחים והתנערות הבנקים מאחריות במקרי טעות או גניבה.

רהיטים

התלונות חוזרות על עצמן מדי שנה: מוצרים פגומים, אי התאמה להזמנה המקורית, איחורים ועיכובים באספקה והתקנה. בתחום המטבחים נרשמו השנה שתי פשיטות רגל - מטבחי-טומטו והום-סטוק שהותירו צרכנים ששילמו אלפי שקלים ולא זכו לתמורה.