כמה זמן לוקח לדינמיקה לתקן טעות בחיוב

האם ייתכן שחברה תגבה תשלום על שירות שאינה מספקת? מסתבר שבישראל 2002 זה אפשרי, תשאלו את ו' שמצטערת עד היום על העסקים שעשתה עם רשת דינמיקה מקבוצת סאני אלקטרוניקה. דינמיקה, שרק לפני כחודש השלימה מהלך אסטרטגי של מיצוב מחדש כדי לחזק את מעמדה בתחום הקמעונאות הסלולרית תוך שימת דגש על "התאמה לצרכיו של כל לקוח", לא כל כך הפנימה את המסרים של עצמה ביחס שלה לו'.

ו', בעלת סוכנות ביטוח בירושלים, רכשה בדצמבר 2000 מכשיר סלולרי של סלקום בסניף דינמיקה בקניון מלחה בירושלים. היא שילמה בכרטיס אשראי 12 תשלומים של 100 שקל (סה"כ 1,200 שקל) שכללו ביטוח לשנה.

בנובמבר 2001 התקלקל המכשיר הסלולרי של ו', שמיהרה לסניף דינמיקה כדי שיתקנו לה אותו. ו' מוגדרת לקוח עסקי, וככזה אמורה לקבל מכשיר תחליפי עד לתיקון המכשיר שבידה. אלא שבפועל, נאלצה ו' לשוב ארבע פעמים לפחות לסניף ולהמתין פעם אחר פעם זמן ממושך עד שיתקנו לה את המכשיר. בשלוש מהפעמים בהן ביקרה בסניף הושב לה המכשיר כשהוא אינו תקין.

ו' זעמה והודיעה לנציגת השירות כי היא מבקשת שלא לחדש את הביטוח במועד החידוש בחודש הבא. נציגי השירות של החברה הרגיעו אותה באומרם כי הביטוח אינו מתחדש אוטומטית, וכי אם לא תבקש במפורש לא יחודש הביטוח. בפברואר האחרון בדקה ו' את חיובי כרטיס האשראי שלה ולהפתעתה גילתה כי דינמיקה גבתה ממנה שני תשלומים של 140 שקל (סה"כ 280 שקל).

ו' התקשרה לחברה וביקשה הסברים, ונאמר לה כי לא קיימת בחברה אפשרות שלא לחדש את הביטוח. עוד אמרו לה, כי אם היא מתעקשת היא לא תבוטח יותר, אך 280 השקלים שנגבו לא יושבו. ו' דרשה לדבר עם מנהלת שירות הלקוחות, וניסתה לנהל תכתובת עם החברה אך פניותיה לא זכו למענה.

במאי האחרון שוב חויב חשבונה של ו' ב-140 שקלים. היא לא התייאשה ושוב התקשרה לדינמיקה. נציג הלקוחות שענה לה אמר כי החיוב הפעם הוא רק על מכשיר אחד ולא על שניים. ו' התפלאה וטענה כי רכשה רק מכשיר אחד. להפתעתה בישרו לה מדינמיקה כי ברשותה מכשיר נוסף. כשביקשה לדבר עם מנהלת מחלקת השירות נאלצה להמתין זמן רב עד שנותקה מהקו. אגב, לו' יש אישור מדינמיקה מאמצע חודש מאי כי אינה מנויה כלל בביטוח. אבל לשלם היא ממשיכה.

דינמיקה: סליחה, טעינו, נפצה

מרשת דינמיקה נמסר בתגובה, כי "ב-10 במרץ פנתה אלינו ו' בבקשה לבטל את ההתקשרות עימנו בגין שירות ואחריות. ו' מנויה בשירות TALT 2, במסגרתו קיימים בבעלותה שני מכשירים המקושרים לאותו מספר. נפל דבר באופן הטיפול בבקשתה, והשירות בוטל בשוגג עבור אחד המכשירים בלבד.

"ו' פנתה אל מוקד שירות הלקוחות ומיד כשהתבררה הטעות קיבלה הלקוחה התנצלות מצד נציגת החברה והבטחה כי כספה יוחזר אליה. בנוסף פנתה ו' במכתב וב-25 ביוני נשלחה אליה התייחסות כתובה לפיה החזר כספי בעניינה מטופל בימים אלה ובתום הטיפול יועבר זיכוי לזכותה באמצעות חברת האשראי. בנוסף נשלח עבורה שי מתנת הרשת בכדי למנוע טעם לפגם בתחושתה של הלקוחה".