הציבור והבנקים: יותר תלונות, יותר מודעות

במגזר העיסקי והבנקאי נוהגים למתוח ביקורת על הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, ולטענן שמדובר בגוף שמרן ואיטי, שאינו מתאים עצמו למציאות העיסקית אלא כבול לכללים נוקשים. אבל כשזה מגיע לתלונות של לקוחות על בנקים, הנוקשות יכולה להפוך לעתים ליתרון.

בשנים האחרונות גוברת המודעות הצרכנית של הלקוחות, ומספר התלונות המוגשות לבנק ישראל עולה בהתמדה.

הטיפול של הפיקוח על הבנקים נחשב יעיל וקפדני. ב-2001 עמד מספר הפניות בכתב על 4,363, והשנה הוא צפוי להסתכם ב-5,000, מעבר לאלפי פניות טלפוניות ובדואר אלקטרוני.

אחת לשנתיים (למה לא פעם בשנה?) בנק ישראל מפרסם סקירה דו-שנתית על יחסי בנק לקוח של היחידה לפניות הציבור. ניתן לקרוא אותה באתר האינטרנט של הבנק, או לפנות לטלפון 02-6552680 או בפקס 02-6552668 ולבקש לקבל העתק (בחינם).

בין הנושאים המרכזיים לגביהם התקבלו פניות בשנתיים האחרונות היו משכנתאות, בעיות בניהול חשבון בנק, צ'קים, כרטיסי חיוב, מטבע חוץ ופקדונות ותוכניות חיסכון.

הטיפול בפניות גורר הרבה פעמים השלכות על כלל המערכת, ולכן כדאי להתלונן: בשנתיים האחרונות היו

450 תלונות בעלות השלכות כלליות על בנק מסוים, מתוכן 36 תלונות היו בעלות השלכות על כלל המערכת הבנקאית. תלונות כאלה מביאות לשינוי, או בדיקת שינוי, של נהלים בבנק או במערכת כולה. המפקח על הבנקים, יצחק טל, אומר כי פניות הציבור הן כלי עזר מצוין לאיתור בעיות במערכת הבנקאית".

השפעה על כל המערכת

כך לדוגמה, ב-2000 הובילו 14 פניות להחזר או פיצוי לקבוצת לקוחות, וב-2001 הביאו עוד 27 תלונות לתוצאה דומה. 77 תלונות ב-2000 ועוד 79 תלונות ב-2001 הביאו לשינוי נהלים ושינוי מדיניות.

בשנתיים האחרונות התקבלו פניות רבות בנושא משכנתאות. משכנתא הוא מוצר פיננסי מאוד מורכב, כשמדובר לרוב בעיסקה יקרה לטווח ארוך, כך שכל פגיעה בלקוח עלולה להוביל לנזק כספי גבוה. הפניות העיקריות לגבי משכנתאות נוגעות לתנאי ההלוואה, ביטוח, גביית חובות ועמלות.

בשנה האחרונה ריבית המשתכנאות טיפסה מעלה, ולווים רבים נתקלו במצב בו הבנק הבטיח ריבית מסוימת, וכשהגיעו וביקשו לממש את ההצעה שקיבלו מהבנק - התברר שהריבית זינקה.

אחד הלקוחות התלונן, כי הגיש לבנק ביום העשירי ממועד אישור ההלוואה את כל המסמכים, אבל הבנק העלה את הריבית לעומת מה שהובטח לו. הטיעון של הבנק היה שהוא צריך לסיים תוך 10 ימים את בדיקת ואימות המסמכים. בנק ישראל מדגיש שללווה יש 10 ימים להמציא לבנק את כל המסמכים הדרושים להלוואה, ולבנק אסור להעלות את הריבית.

בדיקת המסמכים על-ידי הבנק אינה כלולה בתקופה זו.

משלמים פעמיים

תלונות רבות התקבלו בנוגע לביטוחים, שנוטל משכנתא מחויב בהם (ביטוח נכס וביטוח חיים). רבים נוהגים לבצע ביטוח בגוף חיצוני לבנק, אבל חייבים להקפיד לקבל מהבנק אישור על קבלת הפוליסה החיצונית. לקוח התלונן, כי המציא לבנק פוליסת ביטוח, אך התברר לו שהבנק צירף אותו לפוליסת הביטוח שלו וחייב אותו בפרמיה - כך שהוא שילם פעמיים.

בנק ישראל מציין, כי מי שמביא לבנק פוליסת ביטוח

של חברה חיצונית צריך לדרוש מהבנק אישור על קבלת הפוליסה, שיישאר בידיו כאסמכתא.

תחום שמרכז תלונות רבות הוא ניהול חשבון בנק. עיקר התלונות היו בנושא פתיחת וסגירת חשבון, ניהול חשבון עו"ש, פעולה ללא הרשאה, חשבון משותף ואיתור חשבון.

לקוחות רבים שהיו בעבר מוגבלים או פושטי רגל נתקלו בסירוב מצד בנקים לפתוח להם חשבון. בנק

ישראל הודיע לבנקים, כי סירוב לפתוח ללקוחות כאלה חשבונות ביתרת זכות, ללא מסגרת אשראי וללא אמצעי תשלום כגון צ'קים וכרטיסי אשראי, הוא בלתי סביר ולכן בלתי חוקי.

מתי מגיע הכסף מחו"ל?

נושא הצ'קים ממשיך כרגיל לככב בראש רשימת הפניות, ועיקר התלונות היו בנוגע לצ'קים ללא כיסוי, זיוף חתימה, החזר צ'ק על-ידי הבנק ומועד החיוב והזיכוי בצ'קים.

אחד הלקוחות התלונן, כי הפקיד צ'ק שנתן לו קרוב משפחה המנהל חשבונות בבנק בקולומביה לחשבונו,

אבל להפתעתו הבנק מסר לו שיזכה את חשבונו בזמן עתידי כלשהו, כשהבנק בקולומביה יפרע את הצ'ק וישלח את הזיכוי לישראל. "נראה לי בלתי סביר שלא אדע תוך כמה ימים מה קורה עם ההפקדה", התלונן הלקוח.

הפקדת צ'ק המשוך על בנק בחו"ל, מסבירים בפיקוח, היא הפקדה בגוביינא והחשבון יזוכה רק כשהצ'ק ייפרע בפועל על-ידי הבנק בחו"ל. משך הזמן עשוי להיות שונה ממדינה למדינה, ולכן בנקים בישראל לא

יכולים להתחייב מתי הכסף יעבור לחשבון. מסקנה: עדיף לקבל מתנות מקרובים עשירים בחו"ל במזומן.

עוד תחום שצבר לא מעט תלונות הוא תוכניות החיסכון. לקוח התלונן, כי ביקש למשוך כספים מתוכנית חיסכון בתחנת יציאה שעמדה להגיע 3 שבועות מאוחר יותר, אבל הבנק הודיע שהחמיץ את ההזדמנות למשוך את הכסף כולל ההטבות שנצברו, כי היה עליו להודיע על כך 30 יום מראש.

שלושה שבועות הודעה מראש לא מספיקים לבנק? לא, אומרים בפיקוח. יש להודיע לבנק בכתב 30 יום מראש, אחרת לא תקבלו את כל התנאים והמשיכה תיחשב שבירת תוכנית שתגרום להפסדים.

פניות שהשפיעו על המערכת

על הבנקים:

החזר או פיצוי לקבוצת לקוחות: 72

הנחיות לעובדים, עוד ואחרים: 47

צעדים משמעותיים: 3

שינוי נהלים ושיטות או מדיניות: 97

אחר: 24

סך הכל: 522

על כלל המערכת הבנקאית:

הנחיה כללית או חוזר המפקח: 21

שינוי נהלים ושיטות או מדיניות:1

שינוי בחקיקיה: 0

אחר: 7

סך הכל: 29

סך כל הפניות שהטיפול בהן הסתיים: 552