לקוחות כבני ערובה

במערכת יחסי השירות בין הגוף המספק לבין הלקוח קיימת בעיה מרכזית, וכל עוד היא לא תיפתר קשה יהיה לראות שינוי משמעותי בתחום זה. הבעייה נובעת מקיבעון מחשבתי הן של נותן השירות, והן של הלקוח. מה בעצם גורם לנותני השירותים בארגונים להתייחס אלינו כאל מובן מאליו, ולמה אנחנו משתפים עימם פעולה.

הקיבעון של הארגונים

נותני השירות, בעיקר בארגונים גדולים, אינם חשים שהארגון הוא שלהם, ולפיכך אין להם צורך להגן עליו כאילו היה עסק פרטי שהם הקימו, והם גם לא ממש משתדלים לשמור על כל לקוח. מנקודת מבטם של העובדים, אין זיקה מיידית ונראית לעין בין הצלחת הארגון או כשלונו לבין התנהגותם היומיומית, וכשכל אחד מהם הוא אחד בין מאות או אלפי עובדים, אין הוא חש את כובד האחריות על כתפיו.

קל וחומר כאשר מדובר בעובדים שיש להם קביעות (והם רבים מאד במדינה שלנו), שהמוטיבציה האמיתית שלהם בחיי היום יום אינה לנצח בקרב על נאמנות הלקוח. יש ארגונים שכבר מזמן הפכו להיות ערי מקלט לעובדים חסרי תועלת עם קביעות, ואלו אינם נאלצים להאבק על בטחונם התעסוקתי או על חוסנו של הארגון.

מדובר בארגונים המעסיקים מאות אלפי עובדים, שחלקם הגדול מוגדר כנותני שירות: השירות הציבורי והממשלתי, עובדי המונופולים הגדולים, עובדי הבנקים, עובדי שירותי הבריאות, ועוד. כדי לפטר עובד במקומות האלה, צריך לבנות תיק כבד מאוד נגד העובד. וגם אז, לא בהכרח מצליחים לקבל את ברכת הוועדים.

פגשתי לא מעט מנהלים שחשים חסרי אונים לחלוטין נוכח מציאות זו, והם צריכים להמשיך ולנהל עובדים שמזמן היו ראויים לפיטורין. תחת זאת הם ממשיכים לעבוד ולתת "כאילו" שירות. כל אחד מאיתנו פוגש אותם מתישהו.

לו היה קם ארגון שמגן על זכויות הלקוחות בהיבט השירותי, ולא הצרכני, כפי שוועדי העובדים מגנים על בטחונם הסוציאלי וזכויותיהם של העובדים – הכל היה נראה אחרת.

אך גם כאשר מדובר בעובדים שאינם בעלי קביעות – אני מוצאת לא אחת עובדים שאדישים לאינטרס הארגון (לקוחות, מוניטין, יעילות, התחדשות). מספר סיבות לכך: תחושת הניצול שלהם, או היותם אורחים לפרק זמן קצר. מכל מקום, כל עוד העובדים אינם חשים שהארגון הוא העסק שלהם – אין להם סיבה מיוחדת להתאמץ ולהשביע את רצון הלקוחות, גם אם המנהלים מפעילים כלפיהם קשת מגוונת של אמצעים לתמרוץ או ענישה.

ההוכחה החותכת לכך היא, שבתקופה זו בה אנו חיים, כשחרב הפיטורים והקיצוצים מונפת על כל עובד באופן פונציאלי (גם על הקבועים, כפי שראינו בבנק הפועלים) – היינו אמורים לראות, לכאורה, מאמץ ניכר מצד העובד להצטיין בשירות, זאת כדי להבטיח את המשך העסקתו.

למרות זאת, נראה לי כי איננו עדים לשינוי מפתיע בשירות הניתן ללקוחות. העובדים, שלא כמו העצמאיים ובעלי העסקים, אינם נלחמים על כל לקוח כפי שהיה מצופה. האם זו שאננות? אדישות? חוסר תקווה? מדיניות כושלת של ניהול?

הקיבעון של הלקוחות

אנו, הלקוחות, לא משכילים להכיר מספיק בכוחנו. אנו מקובעים לעיתים קרובות מדי בהרגלי צריכת שירותים, אם מחשש מפני שינויים, או מפחד מפני אובדן זכויות ותק. השתרשה כאן תפיסה כמעט מאגית ש"וותק" מקנה זכויות או הטבות כל שהן ללקוחות.

מושג הסתדרותי זה כוחו יפה אולי לצורך חישובי שכר בארגון, אך עוד לא פגשתי ארגון שנתן שירות טוב יותר, או הטבות כל שהן, בגלל נאמנותנו לאורך השנים אליו.

ה"וותק" כשאנו מנסים להתנתק מארגון מסויים, או משירות שקיבלנו, לא אחת שואלים אותנו כחלק ממאמצי השימור: "לא חבל לך על הוותק?" האם מישהו מכם באמת חש שהוא מקבל תמורה לוותק ולנאמנות שלו?

בני אנוש הם לרוב חיות של הרגלים ונוחיות. יש לנו חשבון בנק, ובו סדרה ארוכה של הוראות קבע שנעשו מתוך חיפוש נוחיות ורצון להימנע מריצה מתמדת לביצוע תשלומים. פקידי הבנק מעודדים אותנו כמובן לבצע הוראות קבע, או למעשה הרשאות לחיוב חשבון, כי הם מתוגמלים על כך. לנו זה נראה סידור נוח, וזהו: התקבענו.

ניסיתם פעם להחליף בנק או סניף כי לא הייתם מרוצים מהשירות? התנסיתם בחוויה של ביטול כל הוראות הקבע, וביצוע הוראות חדשות? זה קשה כמו התנתקות משלשלאות של בית כלא באיזה מרתף אפל. עד שלא עשיתי את זה, לא הבנתי עד כמה אנו בני ערובה של שיטות רבות ומתוחכמות שנועדו לקבע אותנו למחוייבות.

האם היותכם לקוחות נאמנים ומתמידים של בנק או סניף מסויימים באמת זיכו אותכם בהטבות או שירותים משופרים, אלא אם כן אתם לקוחות עתירי ממון?

דוגמא נוספת: במסגרת מאמצים של חברות שונות למשוך לקוחות מחברות מתחרות, מושקים מבצעים שונים המבוססים כולם על הורדות מחירים. מאחר ואיננו עוקבים כל היום אחר מבצעים אלה, שכן היננו לקוחות וותיקים ונאמנים, אנו מגלים יום אחד כמעט באקראי, שאנחנו משלמים הרבה יותר מלקוחות חדשים! כשאנו מצלצלים לברר למה לא מגיע גם לנו מחיר מופחת, עונים לנו:"טוב, גם אתם נהניתם מהמבצע שהיה בזמנו כשהצטרפתם". כשאנו מפשפשים בזכרון ונזכרים כמה שילמנו אז לעומת מה שמוצע היום, אנו נחרדים.

לא נותר לנו אלה להרכין ראש ולהמשיך בהרגל, או לחלופין, להודות לחברה על שירותיה עד היום, ולעבור למתחרה. אך מה לעשות אם נקשרנו לכל כך הרבה דברים שמהווים חלק אינטגראלי מהזהות וההוויה שלנו: מספר הטלפון שלנו, ערוץ מסויים שקיים רק בחברה מסויימת ולא אחרת, כתובת האי מייל שלנו, מספר סלולרי, מספר חשבון הבנק, הרופא, ועוד ועוד.

אין ספק שארגונים בונים על כוח ההרגל שלנו, ועל החרדה שלנו מפני הזזת הגבינה ("מי הזיז את הגבינה שלי" – ספנסר ג'ונסון). אין סיבה להאשים ארגונים בחוסר התייחסות ללקוחות נאמנים, או באי השתדלות מספקת למתן שירות, בעוד אנו מציעים עצמנו להיות בני ערובה בשל היותינו חסרי כנפיים ( כ.נ.ף. – כושר ניידות פסיכולוגי).

באחרונה הודיעו חברות הסלולר שהן מעלות מחירים. אגב, עיתוי מחוכם משהו: מי יבטל מנוי שלו בסלולרי ערב מלחמה? להלן עצה לכל המקוננים על העלאת המחירים: דברו פחות! אפשר לעבור להתכתבות באי מיילאו באיי סי קיו, ולשלם הרבה פחות לסלולריות.

לסיכום, מצבו העגום של השירות נובע מקבעון של שני הצדדים: נותני השירות מחד גיסא, שהארגון זה לא "עסק של אבא שלהם", והלקוחות מאידך גיסא - שלא אוהבים שינויים. עד שלא נקח את עצמנו בידיים, נכריז על עצמנו כעל בני חורין, לא נהסס לנדוד, להתלונן, להפסיק את הנאמנות העיוורת, לתבוע את זכויותינו – לא יהיה תמריץ ממשי לארגונים לעשות שיפורים משמעותיים, השמים את הלקוחות במרכז, חדשים כוותיקים.

הכותבת היא יועצת ארגונית