להשיג את משרד הרישוי ב-3 שניות
שירות המענה הקולי של המשרד עובר לידי קבלן חיצוני. תנאי המכרז כללו מענה לפנייה טלפונית תוך 3 שניות והתחלת הטיפול בה בתוך 12 שניות. רישוי מהיר? נחכה ונראה
אם ניסיתם להשיג פעם את שירותי המענה הקולי של משרד הרישוי, אתם בטח יודעים עד כמה זה כמעט בלתי אפשרי. אם שרדתם את זמן ההמתנה הארוך וכבר זכיתם למענה מהצד השני, סביר להניח שרמת השירות שקיבלתם שברה אתכם סופית.
ב-1 באפריל הנוהל הזה ישתנה: שירות המענה הקולי יופעל על-ידי קבלן חיצוני, חברת טלאור קונטקט סנטר, שזכתה במכרז שפרסם משרד התחבורה. לפי תנאי המכרז, כל פנייה טלפונית תענה תוך 3 שניות והתחלת הטיפול בפנייה ייעשה תוך 12 שניות. השירות יכלול מידע על חידוש רשיונות, הנפקת כפל רשיונות, פעילות מכוני רישוי ותווי-חנייה לנכים, והוא יינתן ב-3 שפות: עברית ערבית ורוסית.
במשך שנים ניסו במשרד התחבורה לשפר את המצב, אבל כלום לא הועיל. לא פעם התברר שהמוקדניות פשוט הרימו את שפורפרת הטלפון והניחו אותה מחוץ לעריסה, משום שלא יכלו לעמוד בלחץ הפונים. משרד התחבורה כיכב שנים רבות בצמרת דו"ח נציב תלונות הציבור של המשרד, חגי ארז.
בימים אלה פורסם דו"ח הנציב לשנת 2001, ולהזכירכם, אנו נמצאים כבר ברבעון הראשון של 2003 (הוא אגב, מבטיח שזו השנה האחרונה שהדו"ח מתפרסם באיחור). גם בדו"ח הזה, אגף הרישוי ממשיך להוביל במספר התלונות המוצדקות - 58% מהתלונות שהוגשו נגד אגף הרישוי נתגלו כמוצדקות, לעומת ממוצע של 44% תלונות מוצדקות בכלל התלונות שהוגשו נגד כל אגפי משרד התחבורה. מספר התלונות שהוגשו נגד אגף רישוי גדל ב-115.5% ב-2001 והגיע ל-543. התלונות האלה לא כוללות את התלונות שהוגשו ישירות לאגף הרישוי, ולא הגיעו לידיעת המבקר.
מהדו"ח עולה כי עוד ב-1999 פורסם דו"ח ביקורת חריף על שירותי המענה הטלפוני של רשות הרישוי אבל זה לא הביא לשיפור. עיקרי הביקורת התייחסו לכך שבמשרד לא נקבעו כללים, נהלים ושיטות להפעלת השירות הטלפוני, במחוזות לא מקפידים על קיום נהלי מענה טלפוני בשעות שנקבעו מראש, המידע שניתן בע"פ, ובעיקר באמצעות הודעות מוקלטות (על שעות פתיחה של סניפי משרד הרישוי, מועדי מבחני נהיגה עיוניים וכו') אינו מעודכן, במקרה של מענה טלפוני כשעובד רשות הרישוי אינו יכול לספק תשובה, הוא מפנה את האזרח לגורם אחר במקום לבדוק בעצמו את המידע ולחזור לאזרח עם תשובה מוסמכת. הערה נוספת של הדו"ח: אין מעקב אחרי מספר השיחות המתקבלות, הממתינות ואלה שגולשות ואינן נענות כלל.
בעקבות דו"ח המבקר, מטפלים במשרד התחבורה בהכנת תקנות שיאפשרו למשרד לפקח גם על תחנות מוניות ולא רק על נהגים, בגלל ריבוי תלונות שהתקבלו נגד רמת השירות והתנהגות העובדים בתחנות המוניות, מבלי שלמשרד התחבורה יש סמכות לפעול נגד התחנות. מספר התלונות הוגשו ב-2001 בנושאי מוניות ירד ב-19% - 244 תלונות, מספר התלונות שהוגשו נגד אגד גדל ב-12% ל-184 תלונות, ומספר התלונות נגד דן גדל ב-32% ל-74 תלונות.
מספר התלונות שהוגשו נגד מע"צ (בעיקר מפגעי בטיחות של סימון כבישים ותאורה לקוייה), גדל ב-83% ו-43% מהן נמצאו מוצדקות.
