ריח של גז: סקר שירות בחברות הגז

לפני שנתיים, ביום כיפור, הגיעה למוקד של חברת גז בירושלים תלונה של דיירים על ריח גז בדירת שכן קשיש, שלא הבחין בבעיה. הדיירים לא ידעו מאיפה בדיוק בא הריח. טכנאי תורן שקיבל את ההודעה אמר להם לסגור את ברזי הגז בבניין והבטיח שיגיע למחרת. הדיירים סגרו כנראה את הברזים הלא נכונים, ואחרי כשעתיים, כשהמשיכו להרגיש את הריח, התקשרו שוב למוקד. הם דיברו עם הטכנאי, שהחליט להגיע. הוא הגיע כעבור כשלוש שעות וחצי, אבל כשהיה במרחק כמה מאות מטרים בלבד מהבניין אירע פיצוץ בדירה. הקשיש נפצע קשה מאוד ואחרי כמה ימים נפטר.

דליפות גז, שמתחילות בריח קל ולא נעים, עלולות להסתיים באסון קטלני. במקרה שתואר כאן פעלה חברת הגז על-פי החוק ובכל זאת קרה האסון, אבל בלא מעט מקרים אחרים לא עומדות החברות בדרישת הזמן שמציב החוק, מה שמגביר את הסיכון להתרחשות אסון.

הטכנאי מגיע באיחור, או בכלל לא

החוק קובע כי על חברת הגז להגיע לביתכם תוך 24 שעות מרגע פנייתכם. בדיקה שערך לבקשתנו המרכז למחקרים צרכניים בראשות דוד עידן העלתה, כי שישה מבין 12 צרכנים שהזעיקו את חברות הגז בחשד לדליפה, לא זכו לביקור טכנאי ב-24 השעות שלאחר מכן. בשלושה מהמקרים לא טופלה התלונה עד היום, שבועות לאחר הפנייה המקורית. שש התלונות שלא טופלו בתוך 24 שעות נעשו לחברות אמישרגז ופזגז. בנוסף, באחת התלונות לפזגז נאמר לצרכנים כי יידרשו לשלם עבור ביקור הטכנאי ועבור הטיפול, למרות שהחוק אוסר על חברת הגז לגבות כסף תמורת הטיפול בדליפת גז.

הממצאים האלה חמורים מאוד, אומר מהנדס הגז עזרא לבנברג, מומחה לגז המשמש גם יו"ר ועדת הוראות הגז של משרד התשתיות, שתפקידה להתקין תקנות בטיחות לחוק הגז. כבר היום זמן התגובה של 24 השעות שהחוק מתיר לחברות הגז הוא ליברלי מאוד ולא מתאים במקרה של דליפה אמיתית. על אחת כמה וכמה כשלא מגיעים אפילו בתוך הגבול הנדיב של 24 שעות.

בני רום, דובר משרד התשתיות, מסר בתגובה כי משרד התשתיות רואה בחומרה רבה מקרים שבהם חברות הגז אינן נענות לקריאות בנושא דליפה. החוק צריך להישמר ככתבו וכלשונו. הדרך לאכוף זאת תהיה אם אזרחים יתלוננו לארגוני הצרכנים או למשרד התמ"ס.

במכבי האש מכירים את הבעיה: צרכנים שמתייאשים מהמתנה לחברת הגז או פשוט מבוהלים ואינם יודעים למי לפנות, מזעיקים את אנשי מכבי האש, שאינם כמובן טכנאי גז מוסמכים. הם עוצרים את הדליפה, אך אינם מיומנים לטפל בה, ולכן הם צריכים להמתין לטכנאי חברת הגז שיגיע ויסיים את הטיפול באופן מקצועי. אנחנו ממתינים המון לטכנאים של חברות הגז, אומר משה מוסקו, דובר נציבות כבאות והצלה, רק אתמול היה לנו אירוע של דליפת גז ברובע היהודי בירושלים. הכבאים שלנו הגיעו תוך עשר דקות, ואחר-כך היו צריכים להמתין זמן ארוך לטכנאי של חברת הגז. אם הוא תקוע באירוע אחר, חבל על הזמן. במכבי האש נרשמו בשנה האחרונה לא פחות מ-2,000 מקרים שבהם הוקפצו כבאים לטפל בחשד לדליפת גז.

בחברות הגז דוחים את הביקורת. חברת פזגז נענית מדי שנה לאלפי תלונות של צרכנים על חשש לדליפת גז, אומרת יעל דניאלי, דוברת פזגז. ברוב המקרים מתברר לאחר בדיקה שאין מדובר בדליפות, אלא בריח שהתפשט בגלל החלפת מיכלים וכדומה. מבדיקה ראשונית שערכנו עולה כי הקריאות שלא נענות בזמן הן בודדות.

אשר לממצאי הבדיקה שלנו אומרת דניאלי: שלושת המקרים שבהם לטענתכם לא עמדו סוכנויות פזגז השונות בהוראות צו הפיקוח על המחירים נמצאים בבדיקה, ומפאת קוצר הזמן ונוכח העובדה שמדובר בתלונות פיקטיביות, לא נוכל להתייחס לגופן. הוראותיה החד-משמעיות של חברת פזגז לסוכנויותיה הן שיש לקיים את הוראות החוק בכלל ובנוגע למקרי דליפה בפרט. הדבר מתייחס הן למשך הזמן עד להגעת טכנאי מרגע ההזמנה והן לאיסור גביית תשלום על הבדיקה.

יעקב אקסט, סמנכ"ל סחר ושיווק באמישרגז, אומר בתגובה: אנחנו מפעילים מוקד חירום מאויש שניים-ארבעה אנשים הפועל 24 שעות ביממה (מספרי הטלפון - 03-6417274/5/6) כל השבוע וכל השנה. המוקד מקיים יומן מרוכז, חתום ומסודר של כל קריאה הנכנסת אליו. הדיווחים המצויים בידינו לגבי הלקוחות שאליהם אתם מתייחסים אינם תואמים את סיפורי הלקוחות.

אין פיקוח

הסוג הנפוץ ביותר של דליפות הן של גז הבישול. משה שפיצר, סמנכ"ל תפעול באמישרגז, מסביר כי גז הבישול עצמו הוא נטול ריח וצבע. הריח האופייני שאנחנו מכירים כשיש דליפה בא מן החומר הכימי מרקפטן, שאותו מוסיפים לגז, והוא גורם לכך שכבר בדליפות קטנות אפשר להריח את הגז.

כאשר מתרחשת דליפת גז במקום סגור, מסביר לבנברג, ברגע מסוים ובריכוז מסוים התערובת עם האוויר הופכת לנפיצה. די בניצוץ שמקורו בסיגריה בוערת, פתיחה או סגירה של מפסק תאורה חשמלי, או אפילו פעולה אוטומטית של המקרר הביתי - כדי לגרום לפיצוץ. לפעמים אפילו ניתוק החשמל מחוץ לדירה, שנעשה כאמצעי ביטחון מפני הדליפה, עלול להיות מסוכן שכן אם הוא מפעיל תאורת חירום בבית, עלול להיווצר ניצוץ במפסק הפנימי של גוף התאורה.

בעת הפיצוץ נוצר גל הדף חזק מאוד ובחלק מהמקרים גם להבת אש. סטטיסטיקה רשמית אין, אבל לבנברג מעריך כי מדי שנה מתרחשים שניים-שלושה מקרי פיצוץ קלים על רקע דליפות גז, בעיקר בגלל בעיות בכיריים או בצינור הגומי המחובר אליהן. הוא מעריך כי בעשר השנים האחרונות אירעו בין חמישה לעשרה פיצוצים קשים, שהיו מלווים בהרס, פציעות קשות ואף אובדן חיי אדם. מקרים של חנק בעקבות דליפת גז בישול הם נדירים יחסית, למעט מקרים שמתרחשים בזמן שינה.

סוג שני של דליפות מגז - יותר נדיר אך מפורסם הרבה יותר בגלל כמה מקרים קטלניים שאירעו בשנים האחרונות - הוא דליפות או הצטברות גז ממערכות חימום בגז, בדרך-כלל מחממי מים הפועלים על גז. כאשר אלה אינם מתוחזקים היטב או לא הותקנו בצורה מקצועית - הם עלולים לפלוט לאוויר את הגז CO, שעלול בהחלט לגרום לחנק.

בישראל אין גוף המפקח על אופן הטיפול של חברות הגז בדליפות, ובודק כמה כוננים מחזיקה כל חברה באזורים שונים בארץ לעומת כמות הקריאות שהיא מקבלת, ובכמה קריאות היא מטפלת בזמן. אין אפילו רישום אובייקטיבי של נתונים ארציים על היקף הדליפות. משרד התשתיות הקים אמנם את הוועדה להוראות הגז, שפועלת בין השאר להקמת מוקד במינהל הגז, בו ירוכזו כל מקרי הדליפות החמורות כדי שניתן יהיה לפקח על הטיפול בהן. אבל לדברי לבנברג, הוועדה נתקלת בקשיים.

לבנברג: חברות הגז רוצות אמנם לפעול בצורה בטיחותית, אבל לפי שיקול דעתן וללא מנגנון פיקוח חיצוני. אם החברות היו מדווחות על כל בעיה של דליפה רצינית למרכז השליטה והבקרה לחומרים מסוכנים במשרד לאיכות הסביבה, שעד היום לא עסק באירועים כאלה, ניתן היה לערוך מעקב ולבדוק מה קורה עם האירועים בזמן אמת. חברות הגז לא מעוניינות להשתלב במרכז מידע כזה.

אין לנו כל התנגדות לריכוז מידע, אומר שפיצר מאמישרגז, אבל נושא הדליפות צריך הגדרה. מדי לילה אנחנו נענים ל-50-30 קריאות ברחבי הארץ. בחלק מהמקרים צרכנים מתלוננים על ריח שעשוי להיות כתוצאה מדליפת גז, אבל גם ממיכל שהגז בו נגמר ובתחתית יש שאריות מהחומר הכימי מרקפטן, שמעניק את הריח האופייני לגז הבישול. לא ייתכן שכל חברה תקבע לה הגדרה משלה לדליפה. יווצר מצב שלמרכז המידע יגיעו מחברות שונות דיווחים בכמויות שונות על סמך הגדרות שונות, ועל בסיס נתונים אלה כבר יהיו מי שינסו להסיק מסקנות שחברה זו או אחרת בטוחה יותר או פחות מהמתחרים.

שפיצר רוצה שיהיו הגדרות מדויקות מהי דליפה. בשיחה מקצועית של חברות הגז עם עזרא לבנברג ניתן לקבוע את ההגדרות, ונסייע כמו שסייענו עד עתה, הוא אומר. לבנברג מצידו חושש שהחברות ינסו למשוך את הדיונים ולפוגג את העניין כולו בפרוצדורות.

להלן תוצאות בדיקת המרכז למחקרים צרכניים:

גרוע מאוד: איפה הטכנאי?

משפחת ע' מרחובות: המשפחה פנתה לסניף המקומי של חברת פזגז ביום חמישי, 9 בינואר, והתלוננה על ריח וחשש לדליפה. היא לא זכתה לכל תגובה. ב-3 בפברואר נעשתה פנייה נוספת, אך עד יום רביעי השבוע היא לא נענתה.

משפחת א' מגבעת-שמואל: ביום ב', 10 בפברואר, בשעה 14:00 בצהריים התקשר מר א' לסניף רמת-גן של אמישרגז, שהיה סגור. המענה הקולי הפנה אותו למספר טלפון 1-700-701-702, מוקד מידע כללי של החברה. מוקדנית הבטיחה שתעביר את הנושא למוקד החירום. אחרי מספר שעות חזרה אליו מישהי שטענה כי רק עכשיו קיבלה הודעה עם תלונתו, ביקשה פרטים מדויקים והבטיחה: עכשיו נשלח ונטפל בבעיה. מאז לא ראינו אף אחד, הוא אומר. הריח, אגב, התנדף מעצמו. תגובת אמישרגז: לא התקבלה במוקד שום קריאה ממשפחת א' מגבעת-שמואל בתאריכים 11-9 בפברואר. אין לנו מוקדניות. אולי האיש התקשר לחברה אחרת.

ר' מרמת-גן: ר' התקשרה לקו החירום של אמישרגז, על-פי המספר המופיע על החשבון, ב-26 בינואר בשש וחצי בערב והתלוננה על ריח גז וחשש מדליפה. המוקדן אמר לה לסגור את הגז ולפנות לסניף בעיר מגוריה. למחרת חזרו אליה מהסוכנות ברמת-גן והודיעו שיגיעו עד לשעה 12:00 בבוקר. ר' הדגישה שהזמן איננו נוח לה, שהיא מבטלת שיעורים ולא תוכל להיות בבית אחרי השעה 11:30, ואמרה שוב ושוב שיש צורך להגיע לפני שעה זו. לא הגיעו. עד השבוע היא לא שמעה דבר מהחברה. אמישרגז בתגובה: הקריאה הראשונה של הגברת ר' התקבלה במוקד בשעה 18:28. המוקדן דיבר עם הלקוחה ונתן לה הנחיות ראשונות בנושא דליפת הגז, הורה לה לסגור את הברז, לפתוח את החלון לאוורור, ולחזור למוקד במידה שיש עדיין ריח גז. היא לא חזרה. המקרה הועבר לסניף רמת-גן, שיצר עם הלקוחה קשר למחרת היום ותיאם ביקור בין השעות 12:00-11:00 בצהריים. טכנאי הגיע למקום ב-11:45 ומצא דלת נעולה. השירות שנתנו עומד בתקן. הגברת היתה יכולה להמתין לטכנאי. בדליפת גז מדובר במקרה של חיים ומוות. אנחנו לא נוהגים להשאיר פתקים על ביקורינו. דוד עידן מציין כי האחריות לטפל בדליפת הגז היא של חברת הגז, ועליה לוודא שהתקלה איננה או שנפתרה גם אם הצרכן לא נחמד או לא בבית.

גרוע: הטכנאי הגיע, אבל באיחור

משפחת ב' מהר חומה בירושלים: בני הבית פנו לאמישרגז ביום שני בבוקר, 6 בינואר. נאמר להם שטכנאי יגיע ביום רביעי אחר-הצהריים, 8 בינואר. הטכנאים הגיעו בזמן שנקבע, היו אדיבים, בדקו את הדליפה, אמרו שאין בעיה והלכו. אבל זה קרה, כמובן, יותר מ-48 לאחר הפנייה. תגובת אמישרגז: בניגוד לדיווח שלכם, משפחת ב' מירושלים לא פנתה ב-6 בינואר אלא רק ב-27 בינואר. טכנאי הגיע באותו יום וגילה כי מדובר בברז ביטחון במגירה, שלחץ על הצינור, והבעיה טופלה.

משפחת א' מפתח-תקוה: המשפחה פנתה לסניף המקומי של פזגז ביום שלישי, 7 בינואר, וקבעו לה ביקור טכנאי ב-12 בינואר עד השעה 12:00 בצהריים. הטכנאי אכן הגיע במועד שנקבע, אלא שמדובר בחמישה ימים לאחר הפנייה.

משפחת א' מרעננה: בני המשפחה התקשרו לסוכנות פזגז המקומית ב-5 במארס והודיעו על חשד לדליפה. נאמר להם כי אם הם חושבים שהמצב קריטי, יישלח טכנאי מיד, אבל אם לא - יבואו מחר. לא ברור איך אמור הצרכן להחליט אם הדליפה קריטית או לא. במקביל הודיעו כי אם תתגלה דליפה, יצטרכו הצרכנים לשלם 200 שקל, ואם אין דליפה הם יחויבו לשלם רק 160 שקל. מכיוון שבמקרה זה מדובר בפנייה פיקטיבית שנעשתה לצורך הסקר, לא הוזמן לבסוף טכנאי. עם זאת, התראה על חיוב כספי לא רק שאיננה חוקית, אלא אף עלולה לסכן את הצרכנים, שעלולים לוותר על הבדיקה בגלל העלות.

טוב

משפחת ע' מבני-ברק: המשפחה פנתה לסוכנות סופרגז בשעות הבוקר של יום רביעי, 5 בפברואר. הטכנאים הגיעו באותו יום. באותו יום פנתה משפחה נוספת בעיר לאותה סוכנות וקיבלה טיפול דומה.

משפחת ש' מתל-אביב: הפנייה לסוכנות המקומית של פזגז נעשתה בבוקר 30 בינואר. נציג החברה הגיע אחר-הצהריים, וכיוון שהדליפה היתה בכיריים ולא בצנרת, נתן שלושה מספרי טלפון שבאמצעותם אפשר להזמין טכנאי לטיפול בכיריים.

משפחת ע' מפתח-תקוה: ביום שני, 3 במארס, בבוקר נעשתה פנייה לחברת מרכז הגז. הטכנאים הגיעו בשעה 5:00 אחר-הצהריים. למרות שהיה מדובר בנפילת הגומי האוטם של בלון הגז כתוצאה מפתיחתו על-ידי אדם שאיננו מורשה לכך, הטכנאים לא גבו תשלום על התיקון.

משפחת ב' מרמת פולג בנתניה: המשפחה פנתה לסוכנות אמישרגז בעיר ביום ראשון, 9 בינואר, בבוקר. הטכנאי הגיע בשלוש אחרי-הצהריים.

טוב מאוד

פ' מכרמיאל: פ' פנה לחברת קורז אנרגיה בעיר בשעות הערב של יום ראשון, 9 בפברואר. כעבור שעתיים, בשמונה בערב, הגיעו הטכנאים.

מה לעשות כשיש דליפה

סגרו את ברז הגז בבית ואת הברז הראשי.

אל תיגעו בשום מפסק תאורה, אל תדליקו שום תאורה ושום מכשיר חשמלי.

פתחו את החלונות והדלתות.

התפנו מיד מהדירה.

אל תפעילו מכשיר טלפון או טלפון סלולרי מתוך הדירה, גם הם עלולים לגרום לניצוצות.

התקשרו לחברת הגז מחוץ לדירה.

אם הטכנאי מתעכב זמן רב מדי, הזעיקו את מכבי האש.

מי משלם על התיקון?

תיקון דליפות גז הוא באחריות חברת הגז ולפי החוק נעשה ללא תשלום. החוק אומר עוד, כי במקרה שטכנאי הגז של החברה לא הגיעו, אפשר להזעיק טכנאי גז בעל רשיון מאחת מחברות השירות הנותנות שירותי תיקונים למערכות גז, בתשלום כמובן. אחר-כך חשוב לדווח לחברת הגז על התיקון, רצוי בצירוף אישור הטכנאי, אחרת עלולה חברת הגז לנסות לפטור עצמה מאחריות למתקן.

שמות חברות השירות מופיעים במדריך דפי זהב. תיקון דליפה מתחיל בכ-150-120 שקל. תיקון דליפה ללא צורך בשבירת רצפות וקירות יעלה 250-200 שקל, ותיקון דרמטי שכולל שבירת רצפות יכול להגיע גם ל-700-600 שקל. מחיר תיקון תקלות בכיריים, שאותו חברות הגז לא מבצעות ממילא, עולה 550-150 שקל.

אפשר להזעיק גם את מכבי האש. זה עולה כסף, אף שבחברת הגז השירות ניתן חינם. בתיה מילר, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, אומרת כי על-פי חוק שירותי כבאות ותקנותיו, רשאית רשות הכבאות לגבות תשלום עבור שירותיה, ממי שפנה אליה (אחד השכנים בבית) או מבעל מתקן הגז שממנו היתה הדליפה. היא יכולה גם לחלק את התשלום בין מספר מקבלי השירות, בהתאם למידת הנאתם ממנו. בכל מקרה, אומרת עו"ד מילר, אם מזמין השירות, שאיננו בעל מתקן הגז הדולף, חויב בתשלום, הוא רשאי לתבוע את החזר התשלום מבעל המתקן על-פי חוק עשיית עושר ולא במשפט.

התשלום למכבי האש תלוי במרחק מתחנת כיבוי האש, במספר הכבאים שיגיעו ובמשך הזמן שיבלו בתיקון. בתוך העיר יש להביא בחשבון עלות ממוצעת של 200 שקל.