נא להכיר: חיים רומנו, המנכ"ל המיועד של פרטנר
רומנו סומן כמנכ"ל הבא של חברת הסלולר פרטנר וכמחליפו של עמיקם כהן - אבל נזהר מאוד שלא לשדר בינתיים שום תחושת ניצחון; לשושנה חן הוא מספר על יחסי הלקוח הישראלי עם הסלולר שלו, איך זה שאף לקוח לא מעצבן אותו ולמה זה דווקא טוב שאין לו תעודת בגרות; ראיון
חיים רומנו (49), מי שהוכתר לאחרונה כמנכ"ל הבא של חברת הסלולר פרטנר, נזהר מאוד שלא לשדר תחושת ניצחון. אם להאמין לו, הכל התרחש בלי תכנון מיוחד, והוא לא גבר על מועמדים אחרים, ובעיקר לא על אפי רוזנהויז, כיום מנכ"ל שופרסל, שלפי הערכות עזב את פרטנר לאחר שעמיקם כהן, המנכ"ל הנוכחי, לא הסכים להבטיח לו את המנכ"לות.
"לפני שנה וחצי-שנתיים לא היה לי שום מושג. רוזנהויז הוא איש מדהים שעשה קרירה מן היפות בשוק", אומר רומנו, "אבל בכלל לא היה דיון ביני לבינו. עובדה שהוא עושה עכשיו קרירה של מנכ"ל במקום אחר, כמו שאני הייתי עושה אם הייתי מגלה בעוד שנה-שנתיים שאין לי סיכוי להיות מנכ"ל".
במקביל, לרומנו חשוב להדגיש כי בפרטנר יש שמש אחת – המנכ"ל הוא עמיקם כהן, עד ליום בו יודיע על לכתו. הוא ה'משה רבנו' של פרטנר.
ומה יקרה אם בתום תקופת ההכשרה, שאורכה טרם נקבע, יגיד לך כהן 'שיניתי את דעתי, יש לי מועמד אחר'?
"זה לא יגרע מאומה מהערכתי אליו", מתעקש רומנו. "כהן העניק לי את התפקיד הראשון שלי בשוק האזרחי, וזו הזדמנות שמעטים מקבלים. הוא פגש אותי כששמי עלה כמועמד לניהול משאבי אנוש בעלית - רעיון שלא התממש, הציע לי תפקיד שהתמודדו עליו 30 אנשים ראויים, ונתן לי את ההזדמנות. אי אפשר לשכוח לו את זה".
מה שהייתי צריך לעשות עד היום עשיתי טוב
האמת היא שסימונו של רומנו כמנכ"ל הבא הפתיע רבים. הצפי בחברה, שכוחה המותגי הוא אחד מאבני היסוד שלה, היה שכהן יבחר מועמד מתחום השיווק. עם זאת, סמנכ"ל השיווק של פרטנר, איריס בק, היא מינוי חדש יחסית בחברה - שלא כמו רומנו, שנמנה על צוות ההקמה ונחשב לאיש אמונו של כהן.
לתקופת הביניים (ההערכות הן כי כהן יעזוב את התפקיד תוך שנה) מונה רומנו, ששימש עד כה כסמנכ"ל שירות לקוחות, למשנה למנכ"ל, תפקיד שלא היה קודם בחברה.
איך נבחרת ליורש?
"התהליך היה מאוד דיסקרטי, והיה אמור להישאר כזה אלמלא התפרץ כשמועה. כעת יש לי תפקיד חדש, ואני צריך לצקת בו תכנים. ללמוד את החברה ולהיערך לאתגר המעבר לדור השלישי".
למה בחרו בך?
"מה שהייתי צריך לעשות עד היום - עשיתי טוב, והמנכ"ל חושב שיש לי את היכולת לעשות יותר מזה. יש מנהלים בישראל שנולדו עם כפית זהב בפה, ואני מכבד אותם, ויש אנשים כמו עמיקם כהן, רוני גת (מנכ"ל יפאורה-תבורי, שח) וכמוני, שהם ילדי שכונות שעבדו קשה והגיעו לאן שהגיעו".
"הורי ילידי בולגריה, ובזמן מלחמת העולם השנייה אבא היה במחנות עבודה ואמא ענדה טלאי צהוב. לארץ הם הגיעו חסרי כל, כמו כל פליט. גדלתי ביד-אליהו בתל-אביב כשאבא, מהנדס במקצועו, היה מנהל במפעל ואמא עקרת בית. אצלם למדתי שהדבר החשוב ביותר בחיים הוא מה שאתה מביא עם עצמך".
"בגיל 16 העיפו אותי מעירוני ט', לא בגלל שהצטיינתי בלימודים. ההורים מאוד כעסו, כי ההשכלה נתפסה בעיניהם כערך עליון, שבלעדיה אין אפשרות להתקדם. הם צדקו. אוי ואבוי לילדי אם יתקרבו למה שעשיתי בגילם".
"תעודת בגרות לא השלמתי עד היום, אבל למזלי הייתי במסלול שאפשר לי לימודים אקדמיים בהתניה של ממוצע גבוה בשנה הראשונה. היום, דווקא בגלל פרק זה בחיי, הרבה יותר קל לי להבין ולקלוט את הדברים קצת אחרת. למי שאינו מרדן באופיו יחסר משהו מהתעוזה".
והטיפ שלך למי שלא נולד עם כפית של זהב? איך מגיעים לצמרת?
"נחישות, נחישות, ועוד פעם - נחישות. לסמן את המטרה ולא להוריד ממנה את העיניים. אני סימנתי לי מטרה לעשות את כל מה שאני עושה הכי טוב שאפשר. לא לוותר. לא להשתמש בתירוצים כמו 'מחר' ו'יהיה בסדר'. להתמודד, גם אם ההתמודדות שואבת ממך כמעט את כל מה שיש לך".
כשמגיעים לצמרת, איך מבחינים בין חנפנים לחברים אמיתיים?
"אני שחקן כדורגל בינוני לחלוטין. אבל כשקיבלתי דרגת רב-סרן הבחנתי שאני הופך להיות מאוד פופולרי, פתאום חשוב לכולם לשבץ אותי במשחקים. את החנופה אתה מקבל אם אתה מבקש, אם אתה מגיב לא טוב לאמת".
"אי אפשר לנהוג במכונית בלי להביט במראות-הצד, וצריך להתייחס למבקרים כאל מראות-צד. אם תסתכל עליהן, תקבל את ההשתקפות שלך. אם תבטל אותן - תתרסק, למרות שקשה לקבל ביקורת. הרבה יותר קל לקבל מחמאות".
היו לך רגעים שבהם התפקיד שאב ממך?
"כן, בעיקר אחרי שאני מנהל שיחות עם לקוחות במקומות שבהם אנחנו לא מצליחים. זה קורה, אגב, בדברים הקטנים, כמו מכשיר שלא הגיע בזמן. בשירות יש הרבה 'מסמרים קטנים', כמו בשיר, שתקועים בדרך".
"עם הדברים הגדולים המערכות יכולות להתמודד, אבל יש אחוז של לקוחות שמאוד לא מרוצים מהשירות שהם מקבלים. אלה 80 איש שנכנסים מדי יום למרכזי השירות שלנו, וזה מספר שאני לא יכול לחיות איתו. מצד שני, אין אף מערכת שעובדת עם אפס תקלות".
מה היה הרגע הכי קשה שלך בחברה?
"האירוע שהיה הכי קשה לי ברמה הרגשית היה כשגובים נכנסו לביתו של לקוח שלא שילם חשבון סלולר, וביקשו לעקל את הטלוויזיה שלו. הלקוח הזה ירה במאבטח והתאבד. חשבתי שזה לקוח שלנו, והמחשבה שמשפחה איבדה את האבא שלה בגלל חשבון סלולר הייתה גדולה עלי. הרגשתי איום ונורא".
"בדיעבד הסתבר שהיה זה לקוח של חברה אחרת, אבל זה לא כל כך משנה. סיפור כזה מחייב אותך לגלות הרבה יותר רגישות. לחשוב איך אתה מתפקד כחברה עסקית בין אנשים שלא מסוגלים לשלם את החוב שהילד שלהם עשה".
"קראתי גם על מקרה של ילדה שחשבון הטלפון של ההורים שלה קפץ ל-13 אלף שקל והם זרקו אותה מהבית. אצלנו זה לא יקרה, כי כשיש שינוי בשגרת השימוש בטלפון אנחנו מנסים להתריע - אם כי לא תמיד אנחנו מצליחים".
מה מרגיז אותך?
"כשאנשים מצלצלים ואני לא חוזר אליהם כי אני עסוק מאוד, או כשמישהו שאני מכיר מבקש שאסדר לו עבודה ואני לא יכול - הם חושבים שהפכתי למתנשא. זה מפוצץ אותי".
איזה לקוח מעצבן אותך?
"אין לקוח שמעצבן אותי. לא מקובל עלי כאשר מתבטאים בגסות כלפי העובדים שלי, ויש כאלו. אם לקוח כועס, זו ההזדמנות שלנו להבין מה קרה. אין סיבה שהלקוח יגיע לתחושת כעס וחוסר-אונים מול החברה, זה קורה רק כשאנחנו טועים".
"הישראלי כלקוח סלולר מנהל יחסי אהבה-שנאה עם המכשיר. הוא, למשל, רוצה את הקליטה הטובה ביותר, אבל חרד מהאנטנות. הבעיות שלנו בקליטה נוצרות דווקא באזורים עתירי מגורים, שבהם האוכלוסייה מתנגדת להצבת אנטנות, והרשויות לא לוקחות אחריות. אין תשתית לסלולר, בניגוד למים ולחשמל. הערים הבעייתיות בקליטה הן גבעתיים, השרון, מודיעין, המגזר הדרוזי ובני-ברק".
מדוע לא תספקו ללקוחות מידע על האזורים עם בעיות הקליטה?
"כל לקוח יכול לברר מהי רמת קליטה באזורים שמעניינים אותו. אם באת הביתה ואין קליטה תוכל לבטל את העסקה תוך 48-24 שעות. אנחנו נותנים זיכוי ללקוחות ששיחותיהם מתנתקות, אם כי מדובר בתופעה נדירה".
מה שמעצבן הרבה צרכנים הוא המדיניות שלכם לספק לצרכן מכשיר מחודש, ולא מכשיר חדש במקום מכשיר שהתקלקל. לאחרונה שמעתי שחברות הסלולר טוענות שכל מיני קלקולים נובעים מקורוזיה (חלודה), ומתנערות מאחריות. מנין פצחה מגיפת הקורוזיה?
"היצרנים הם אלה שלא לוקחים אחריות לתיקון מכשירים עם קורוזיה. אין 'מגפה' כזו, לי לפחות לא ידוע עליה. קורוזיה מתעוררת אם מכשיר נופל למים או נשפך עליו משהו, ובין הישראלים יש הרבה מאוד שלא שומרים על המכשיר".
"כשמדובר בדגמים חדשים, יש ללקוחות סיכוי לקבל מכשיר תחליפי חדש. בשאר הדגמים, המכשיר המחודש יהיה עם פלסטיקה חדשה, ככה שהלקוח לא שם ליד האוזן משהו שמישהו אחר שם ליד אוזנו. אם ניתן מכשיר חדש על כל תקלה, הצרכנים ישתמשו בזה כדי לשדרג מכשירים".
בארה"ב עברו חברות הסלולר, בלחץ ארגוני הצרכנים, למספר אחד ששייך ללקוח, ומקל על מעבר מחברה לחברה. מה הסיכוי שזה יקרה בארץ?
"אין סיכוי בעתיד הקרוב. לעומת זאת, תוך חצי שנה נתחיל למכור מכשירים באינטרנט".
אתה צרכן מתלונן?
"בדרך כלל לא. זכורים לי שני מקרים יוצאי דופן: הראשון קרה בחברת תעופה זרה שהייתה אמורה לשמור לי מקומות יחד עם כל בני המשפחה, ובסופו של דבר פיזרה אותנו במטוס. ניסיתי להתעקש על זכותנו לטוס יחד, אבל זה לא עבד וכל הטיסה רצתי בין הילדים. מאז אני משתדל לא לטוס באותה חברה. במקרה השני, הייתי בבית מלון באיטליה, והקומה שלנו נערכו שיפוצים. לא יידעו אותנו על זה מראש, התלוננתי, והשתדלו להתחשב בנו בשעות העבודה".
מי נותן שירות טוב בארץ?
"כל שלוש חברות הסלולר מודעות לנושא ומשקיעות בו. חלק מחברות התקשורת והמחשבים נותנות שירות טוב. סופר-פארם גם. כיום הבנקים מודעים לשירות הרבה יותר מבעבר, וגם חברות האשראי. חברת חשמל נותנת שירות לא רע בכלל. אני מוצא שיפור גדול גם בעולם המסעדנות. בסך הכל, אנחנו הרבה יותר אדיבים מהרבה עמים אירופיים. נכון שאנחנו יותר ישירים ומחוספסים, אבל בגדול, אנחנו גם יותר אכפתיים".
ומי מעניק שירות גרוע?
"השירות הציבורי. בטח ובטח בחודשים האחרונים, על רקע השביתה, השירות היה בלתי אפשרי. בעיות שירות יש גם במקומות וארגונים קטנים, בעלי מקצוע שמגיעים או לא".
מה מרגיז אותך אצל המתחרים?
"שניהם מתחרים ראויים, אבל לטעמי שוגים לא פעם בדברים לא נכונים בתוך כללי המשחק. סלקום מתהדרת בשירות הטוב ביותר ומצטטת מכתבה שהתפרסמה בגלובס - בשעה שהמנכ"ל שלה, ד"ר פטרבורג, חתום על התעודה שלנו כזוכי פרס המיל לשירות הטוב ביותר. עם זאת, אני מפריד בין סלקום כחברה, שהיא מתחרה ראויה, ובין הקמפיין. דווקא בגלל זה האכזבה מהצורה שבה הדברים נעשו הייתה גדולה".
אתה לא מרגיש תחושת החמצה מול אסקייפ של פלאפון?
"בהשקעה של 70-60 מיליון שקל הם ילדו כלי, שאם מחר בבוקר לא ייצקו בו תוכן של רשת אחרת - הוא יישאר כלי ריק. אני אישית לא אוהב את הסגנון והשפה של קמפיין הפרסום והשיווק. מבלי להתחסד, היא לא מדברת אלי כאב לילדים. אפשר לעניין אנשים לאו דווקא במסרים בוטים".
מנהלי אורנג' הם כיום אנשים עשירים, הודות למניות שהוקצו לכם?
"יש לי מספיק, אבל אני מעמד בינוני. אין לי מספיק כדי לשבת על יאכטה ולפרוש מעבודה - ואני בכלל שונא יאכטות. מה שמעניין אותי זה לעשות מספיק כסף כדי לשכך את החרדה הקיומית, שלילדים שלי יהיה מספיק כסף".
"כשהייתי סגן חשבתי שאני רוצה להיות סרן, כי יהיו פחות אנשים שיתנו לי הוראות. בוקר אחד פקחתי את העיניים וראיתי שהפירמידה התהפכה - יש לי שני מיליון לקוחות, שני מיליון בוסים. ככל שאתה מתקדם יותר אתה מוסיף יותר אבנים בדרך".
אישית לוחצת
הוא יליד שכונת יד-אליהו בתל-אביב, מתגורר בגבעתיים.
הוא נשוי פלוס שני בנים (10.5 ו-14).
הוא בעל תואר ראשון מאוניברסיטת תל-אביב ותואר שני מאוניברסיטת חיפה בלימודי עבודה ומדע המדינה.
הוא שירת בחיל-הים עד 96' והשתחרר בדרגת אלוף משנה. עד 98' שירת בשב"כ בתפקיד בכיר. מיולי 98' הוא בפרטנר.
הוא לא מסוגל לקרוא ספר, כי הוא מגיע הביתה שחוט.
הסרט האחרון שראה הוא הסמוראי עם טום קרוז.
הוא הולך לחדר כושר ורץ 4 פעמים בשבוע בחוף מנדרין בהרצליה בשש בבוקר.
הוא עוסק בקבלה. "אנחנו מרחיקים לכת להודו עם כל מה שמרתק בתרבויות אחרות. אני חושב שמי שיכיר את התרבות שלנו ימצא בה דברים מרתקים - אם כי אין סיכוי שאחזור בתשובה".
מומלצים
